营销事典
一个客户在他订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是他前往牛奶公司去投诉，可想而知他的情绪有多大。一路上，他一直在愤怒地思考着如何才能表达他的愤慨，许多尖刻的词语已经就在嘴边。一进入经理办公室，他的情绪就爆发出来，“你们是什么牛奶公司！简直就是要命公司！你们都掉进钱眼里了。为了自己多赚钱，多分奖金，置我们千千万万消费者的死活于不顾……”公司的经理连忙问：“先生，到底出了什么事？请您快点告诉我，好吗？”客户继续激动地说：“你放心，我就是来告诉你这件事的。”说完，他从提包里拿出那瓶酸牛奶“砰”的一声重重地往桌子上一放，“看看你们自己做了一件什么样的好事。人吃下这种东西是要命的！特别是老人和孩子要是吃下后果是不堪设想的！”
这时候，经理想到那可怕的后果，连连道歉。这位客户说：“光道歉就行了吗？你们的产品质量也太差了吧？我要投诉你们。”
“别，别，别，你不能投诉，你投诉了也没用。”
“什么？你们的产品质量出现问题，还没有人管理了吗？”
“你投诉对你有什么好处？”
“至少不会让第二个人再上你们的当。”
“先生，有谁能证明这块碎片一定是我们在生产时操作不慎弄进去的呢？难道就不存在你故意制造这种假象的可能吗？要知道，我们的产品是经过检验的，怎么能凭你一面之词就任你投诉？就算你投诉了，也未必有人人相信……”
“你……”客户气得说不出话来。
经理又放下架子，好言安抚，“先生，不就是一瓶酸奶吗？我们再赔你一箱。前提是你不要投诉。如果投诉，对你可没好处的，费时费力啊！”
这位客户拂袖而去，他决定：投诉！
你经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。
营销心经：
对于客户投诉，应以诚恳的态度接受，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。
正确做法：
避免与客户发生争执或直接指出客户的错误。
永远不要和你的客户争执，不论客户对你的产品提出什么样批评和如何地不满意。在这个时候最佳的方法就是接受他的指责，同时进一步地解除客户的抗拒。如果客户仍有某些抗拒和担心，那么在此时提出老客户的见证或某些客户的口碑来给他看。你可以说：“先生/小姐，我非常了解您为什么对这些事情有所担心，我这里刚好有一些以前的客户在购买我们的产品后，关于使用产品的经验和意见，我想这会对您很有参考价值，您可以花几分钟看一看。”
处理投诉的用语要非常注意，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。客户投诉的处理，可区分为下列六点：
一是虚心接受批评。冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时明了客户的要求到底是什么。
二是追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。
深入分析
客户投诉是因为你自己的产品存在问题，或者你的推销服务有问题。当然也有很多客户是属于无理取闹，为了取得不义之财。但是即使如此，推销员也不能因为客户的错误而故意推托或者与其据理力争。因为在争辩的过程中，你可能就给了公众一个非常不好的形象，毕竟所有的消费者都是站在投诉的客户一面。
三是采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？还是必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。把解决方案传达给客户。解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因，检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
四是化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。最后是化抱怨为满意。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因为客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。
五是改善缺点。以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
六是后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
顶尖诀窍：
化抱怨为满意才能成为真正的服务高手。
妙语点评
“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。推销员对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是您的处理、您的借口或是您对发生的事故作何感想。
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