看待客户投诉要乐观

细节57：看待客户投诉要乐观

顾客的难题，就是我们开发的课题。

——海尔销售名言

沟通事典

有一位美国的女推销员，她的推销成功依靠的是售后服务的成功，她的本领在于能够让许多人主动地为她介绍客户。入行没有几年，她几乎就用不着再上门推销了，而订单却日益增多，甚至有些客户非她不买东西。

谈及她的成功，她这样说：“对于我来说，销售的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在买主向我购买了产品之后。我从来都是以乐观的态度看待客户的意见，甚至是投诉。”

在销售中，她与客户接触的重点是销售之后。一个推销成功之后，她通常用电话和客户联系几次，并向客户说明她打电话的用意，是要弄清楚他们是否满意她提供的产品，使用该产品是否对他们有利。如果得到的评价是肯定的，那么她就诚挚地、简明地赞赏客户的购买是一项明智的选择，还与客户回忆一下当时洽谈时的有趣细节。如果客户的评价有不满意的地方，她会认真而耐心地听客户讲完，然后仍以诚挚的态度向客户道歉，并表示一定努力来消除这些不足的地方。

除此之外，对于每个客户，她都存有一份“档案”，其中包括通话次数和每次通话的内容。在赞扬了顾客之后，她在电话中还告诉顾客，准备送一件礼物。通常这件礼物并不贵重，但它却是客户该买未买的，它可以增加已购物品的使用价值。如果买主反映产品有问题，她便马上去处理。结果，跟她打过交道的每个客户都非常喜欢她，也愿意为她介绍新的客户。

分析：

在销售成交以后，遇到客户投诉是经常有的问题。对此，推销员要以积极的态度来看待。如果你能够消除客户的意见和不满，可以进一步提高客户的忠诚度。其实，客户投诉就是指点错误和给产品提建议。从客户的批评中，推销员可以更好地汲取教训，将它转化成为成功的动力。

传统的推销观念认为：“没有客户抱怨、投诉就是最好的消息。”这是一个可怕的思维模式，因为推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，客户照常是抱怨的。因此，上述的情况是不可能的，但是推销员由于害怕顾客的投诉，就采取“鸵鸟政策”，把眼睛闭上、耳朵堵上，不去看、不去听。这就是对自己、对产品缺乏自信心的表现。

通常来讲，顾客的抱怨和投诉是改进产品质量、提高服务水平的最好反馈信息。推销员如果处理得好，就会对接下来的销售产生积极的影响。但是，如果轻视或忽视它，则会对以后的业绩造成巨大的损失。不管是公司，还是推销员，都应该欢迎客户在享受优质产品和服务的同时，再不断提出新的需求。因为在满足客户的需求时，也等于为自己不断地创造出更多的商机！

一般来讲，客户在投诉时最希望看到的是自己能够受到认真的对待和尊重，希望推销员能够立即采取行动解决问题。所以，任何推销员都不要害怕客户抱怨。既然客户抱怨产品或售后服务的事发生了，你的做法就是先处理顾客的抱怨，再去做其他的推销工作。这种处理方法是明智的，因为客户是上帝，失去了客户，推销员的工作便无法进行了。因此，推销员不要害怕客户的抱怨，相反，要以乐观的态度来处理抱怨。

那么，遇到客户投诉时，推销员应该怎样做呢？

1．虚心接受批评，坚决不起争执

对于客户投诉，推销员应该冷静地接受客户意见，虚心地接受批评，了解到客户意见的重点，坚决避免与客户发生争执或直接指出客户的错误。

不论客户对你的产品提出什么样的批评和不满意，推销员都永远不要和客户争执，最佳的方法就是接受他的指责，了解客户希望如何解决问题，掌握客户心理，以便为消除客户的不满寻找方法。

2．诚挚地道歉

遇到客户投诉，诚恳地向客户道歉是必需的，正如一句名言所说：“当场承认自己的错误需要具有相当的勇气，给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因为客户本身的错误而发生的不满，在开始时一定要向客户道歉，就算自己有理由也不可以立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。

3．采取适当的补救措施化解不满

当确实是因为自方的原因造成了客户的不满时，除了道歉还不够，必须在行动上采取一定的补救措施，才能真正化解客户的怨气。所以，解决投诉的最终步骤是采取应变的措施，找出解决方案，并且尽早把解决方案告知客户。当然，在客户理解前要费番工夫加以说明和说服。若客户同意解决方式后，应尽快处理，一旦处理得太慢，不仅没效果，反而会使问题恶化。

4．表示以后改善工作

以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立专门的小组来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

沟通心经

你经常会碰到客户投诉，一旦处理不当便会引致不满和纠纷。

从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。

对于顾客的抱怨，推销员稍有不慎即会失去顾客，失去订单。因此，顾客抱怨的问题推销员不要害怕，用推销技巧妥善处理就是了。

处理客户投诉，不仅要找出症结所在，而且必须努力恢复客户的信赖。