内部客户投诉需谨慎

三、内部客户投诉需谨慎

现在许多生产企业高度重视外部客户投诉，如制定许多规范要求、规范投诉程序、加强与外部客户的沟通等，力求提高客户满意度。但是，对内部客户——内部员工投诉的管理往往被忽视。

看到这些你有什么感想？你在工作中是不是也存在这样的问题而忽视了向你的内部客户了解自己的工作情况呢？

事实上，许多生产管理者没有把企业员工作为“内部客户”去管理和对待，对员工的投诉不重视、不处理，甚至不耐烦，其实这是管理理念严重滞后的表现。

我们常常以为只有服务部门、营销部门与客户打交道，其实每一位生产管理者每天的工作都是在与客户打交道，只不过服务部门与营销部门的客户是在企业的外部，而生产管理者的客户是在企业的内部。

有相当一部分企业生产管理人员，认为他们只需要完成自己的事就足够了，其他员工的工作与自己毫无关系，这实际上是不正确的。

诚然，作为一名干部，生产管理者的首要职责是完成公司交付给自己的工作，但只做到这一步，还远远不够。

随着生产力的发展和科技的进步，一个企业、一个组织中，几乎没有一个人可以独立完成一个产品的所有生产工作的，各个企业的生产环节都是由多个员工共同完成的，客户不满、员工不满已经成为一种很正常的现象。

因而，作为生产管理者，要想做到所有人都满意，成本太大，代价过高，也不现实，但是生产管理者只有在工作中注意与他人的沟通与协作，真诚应对员工的不满，采取正确的处理方法，将每一位员工都当成是自己最“贴身”的客户才能够更好地保证产品的品质，促进企业的正常运转。

此外，提高员工满意度已成为考核企业管理者的重要指标之一。曾经有家生产企业想在做大做强后上市，证券公司做了深入细致的调查，其中有个重要的指标就是对员工满意度的调查，结果这个企业员工满意度不高，上市随之成了泡影。

这个例子给了我们许多启示，员工满意度不高，说明团队精神差、员工凝聚力不高、产品品质低下，企业存在着巨大的经营风险。

那么，如何让员工满意呢？

通常，提高员工满意度的工作是复杂的、细致的、战略性的，而且离不开高明的管理，如对于企业文化建设、科室团队建设、企业战略目标、企业核心理念、企业薪酬体系、人力资源管理等必须正确对待，认真处理。

然而，我们都知道管理深处是激励，由于企业制度问题、领导作风问题、科室合作问题、部门服务问题、处理员工问题、沟通不良问题等，都可能成为员工投诉的事由，而激励如领导亲自接待、员工座谈会等，就是通过满足员工的需要而使之努力工作，从而实现组织目标的过程。

也就是说，作为生产管理者，一方面，要高度重视员工投诉，并将此列入考核指标，通过激励，使员工看到自己的需要与组织目标之间的联系，使之处于一种驱动状态，在这种驱动状态下，他们所付出的努力不仅要满足个人需要，同时还要通过达成工作绩效而实现组织目标。

另一方面，要使员工的投诉渠道通畅，调动人的积极性和创造性；要建立一系列制度来保证员工的投诉得到规范、及时、有效的处理并将处理结果进行通报，使企业的管理工作不断进步；要在员工投诉中发现管理中存在的问题并进行持续改进，吸引更多的人为实现组织目标而不断提高工作绩效，使符合企业目标的行为得到强化。

2005年，金地物业郭琳总经理在战略调整时期代表公司领导集体，提出了“员工是公司的内部客户”的新文化理念，他说：“员工是企业的内部客户，是企业的金矿，公司只有像对待客户一样对待员工，真正了解员工的疾苦，解决他们的实际困难，才能激发员工的工作热情，增强公司组织的凝聚力，员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务，企业也才能够有长足的发展。”

从某种意义上，我们强调员工是公司的内部客户，是公司的文化，但这又不是纯粹的文化问题，文化的表象是企业的精神，文化的实质是为员工解决问题。

各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感，要在一定的条件下，切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等，我们还要建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等，体现员工是公司内部客户的实际内涵。

虽然文化是企业的思想和性格的反映，但更要重视文化被员工所接受或使员工受益，并通过员工把文化思想和性格转化为一种企业的力量，从而形成企业的文化力！

俗话说：法无定法，万法归宗。处理投诉的方法有千万种，能否奏效，在于管理者如何在平时的工作与生活中点点滴滴地将这些方法运用起来，既要注意针对性、实效性，又要注意多样性、经常性和突然性。

管理就是借力，通过各种解决方法，团结一切可以团结的力量，让所有人愿意把力量借给企业，使企业发展波澜壮阔，无往不胜。

企业经营要服务好两个客户，一是内部客户即员工，一是外部客户，现代企业管理已经逐步由以外部为中心，向以员工为中心进行过渡，只有先服务好内部客户，使员工满意，正确采取对员工投诉的人性化管理，才能让员工更愉快地为外部客户服务。

思考题：

1.什么是内部客户投诉？

2.内部客户投诉有危害吗？

3.如何处理内部客户投诉？