外部客户投诉是机遇

二、外部客户投诉是机遇

客户是上帝，客户是朋友，客户是衣食父母，这些耳熟能详的话今天被越来越多的企业认同，而且各种企业组织已经建立成了或正在建立专门处理客户反馈信息的部门，但这种信息中有一种最让人头痛——投诉。

任何一个客户的抱怨如果没有被及时、妥善处理，就有可能马上形成破坏性极大的“蝴蝶效应”，但聪明的企业都明白这意味着“机遇”。

常言道：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现，如果有些投诉看起来真的是很疯狂，但是有时候它还是真的存在，该怎么办？

如果我们每次在看待任何投诉时都秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，妥善应对，圆满解决，并充分检讨与改善，将其化为提升产品质量的良机，是否还会引致不满和纠纷？

其实从另一个角度来看，这些投诉问题看起来会比较简单，而且是最好的产品情报，作为质量管理人员不仅没有理由逃避，更应该怀抱感激之情欣然前往处理。

所以在碰到问题还没有投入一些真诚的努力时，千万不要直接就反应说那是不可能的。

案例：

秀逗的庞帝雅克

有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到了一封用户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会用冰激凌来做我们的饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，所以我们家每天在饭后投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰激凌的这段路上出现了问题。

你知道吗？每当我买的冰激凌是香草口味时，我从店里出来时车子就发动不了。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很无厘头。为什么这部庞帝雅克每当我买了香草冰激凌时它就秀逗，而我不管什么时候买其他任何口味的冰激凌，它就像一尾活龙？

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出于一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。工程师与这位仁兄安排的见面时间刚好是在用完晚餐后，两人于是一个箭步跃上车，往冰激凌店开去。那个晚上的投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上时，车子又秀逗了。这位工程师之后又应约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。第二晚，草莓冰激凌，车子也没事。第三晚，香草冰激凌，车子秀逗了。

这位工程师到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢？原因出在这家冰激凌店的内部设置上，香草冰激凌是所有冰激凌口味中最畅销的一种，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，就将香草口味特别陈列在单独的冰柜里，并将冰柜放置在店的前端，而其他口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新启动的时间较短时就秀逗呢？原因很清楚，这绝对不是香草冰激凌的关系，工程师很快发现，答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热而无法让“蒸汽锁”有足够的时间散热。

由此可见，正是由于这个投诉，让工程师发现了庞帝雅克轿车质量上的一个问题。同时，也为庞帝雅克的引擎“蒸汽锁”的质量改进带来了机遇。

任何一个产品都会出现质量投诉，而客户对你的产品进行质量投诉，是因为客户对你还存有一线希望，对你还有信心。如果我们能够把处理质量投诉作为日常经营管理工作之一，妥善处理客户投诉，并真心诚意地说一声“我向您道歉”，或许我们可以因小得大，因祸得福。

因此，第一，我们应该做好心理准备，端正态度，感谢客户因产品质量向我们投诉。不少生产企业在接到众多的客户投诉时，不但不接受事实，甚至还固执地认为是客户造成的，以致错失良机酿成大错。

实际上，客户在投诉的时候，大部分只会一味地表达出自己的不满，绝对不会考虑生产者做出了多大努力，付出了多少精力，耗费了多少心血，而此时，你要懂得听比客户表达的内容更重要的道理，心平气和地听下去，并乐观地接受投诉。

第二，我们要建立客户投诉档案，听后再说，认真地了解客户投诉的真正目的和引起投诉的原因。

通常，在客户没有“诉”完之前，你千万不可与客户进行辩解，这样只会火上浇油，让事情变得更糟，应让客人先说完意见，耐心倾听后再作回应。

此外，建立客户投诉档案是一个集中收集、反馈所有客户投诉的系统方法，因为客户投诉档案中包括机会、合同、客户投诉在内的所有事件，可为我们逐一解决问题提供帮助。

第三，培养耐心，能屈能伸，晓之以理，动之以情。

在众多投诉案件中，我们可能经常会遇到一些具有攻击性，而且令人感到难堪的投诉，即使有时候明明知道客户是无理取闹，但你绝对不能倒打一耙，通过反投诉再告他一状，而是需要你具有足够的耐心。其实，让步的艺术比进攻的艺术更高尚。

所谓能屈能伸，就是要你“忍辱负重，忍气吞声”，细心聆听并进一步查询详细资料，这些资料可能有助于你改进产品质量和服务。

第四，抓住关键点，建立专门的部门处理投诉，打破沙锅问到底。

一般怒气冲冲的客户，往往会有数不清的问题等着你解决，而通过建立专门的投诉处理部门，能够对全部过程进行跟踪，可以将他所提出的意见集中后抓住关键的问题去解决。同时，投诉处理部门会将客户投诉的相关内容，写成报告，分发给相关的工作人员，并要求在报告上填写纠正措施和预防措施，跟踪到底，以便治标更治本。

正确对待和处理客户投诉，是关系到企业品牌和形象的大问题，切不可掉以轻心。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，满足客户需要，同时，管理人员还应该注重做好客户投诉、客户抱怨的记录，跟踪投诉的处理过程，并进行投诉的处理满意度调查等，必须努力恢复客户对企业的信赖。

总之，对待客户的投诉，必须耐心倾听，谨慎处理，从根本上解决投诉问题，才是我们共同的期望。

思考题：

1.外部客户投诉是机遇吗？

2.如何处理外部客户投诉？