正确处理客户投诉

第三节　正确处理客户投诉

客户是产品或服务的直接使用者和消费者，他们一旦不满意产品或服务的质量，服务的态度或方式，就有发言权。对企业来说，客户投诉的确是件令人头痛的事，但是如果换个角度来看就会发现，客户抱怨或投诉是客户对企业的产品或者服务不满的正常反应，是客户对产品或服务的期待及依赖落空，从而产生的不满及愤怒，它揭示了企业经营管理中存在的缺陷。因此，客户的投诉可为企业提供重要的线索，使企业可以及时了解和改造产品或服务的不足之处。

一、客户投诉的四种需求

客户对企业提供的产品或服务有一种期待，由于这种期待没有实现，客户就会产生不满和愤怒。

1.被关心

客户需要你对他表现出关心与重视，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要得到服务代表理解的表达和设身处地的关心。

2.被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练服务代表远离埋怨、否认、借口。

3.服务人员的专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且负责解决的人。

4.迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

二、客户投诉的商业价值

不同客户对不同企业投诉有不同的价值取向。正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升忠诚度和美誉度。

表3－10－1　客户价值取向表

在认识了客户投诉中所隐藏的价值之后，我们应当如何行动，真正将其转化为商业价值呢？

1.判断客户的价值取向和不满意程度

古语云:知己知彼，百战不殆。首先，我们要了解客户投诉的真正价值取向和所投诉的问题对客户可能产生的影响。我们的过失是使客户觉得不便，还是会导致客户遭受严重的损失？他们表现出什么样的情绪，是冷淡的、平静的、还是激烈的、随时准备爆发的？

2.决定采用何种措施安排客户

针对客户的价值取向，确定采取什么改进措施和行动达到/超越客户的期望。通常这些行动包括以下几点:

（1）理解客户的感受并表示歉意；

（2）说明公司将采取什么措施改进自身服务；

（3）对客户的补救措施；

（4）对客户提出的意见和建议表示感谢。

3.与客户沟通我们的改进措施

通过电话、电子邮件、信件或当面交流，与客户保持联系。要尽量以一种友好的态度和客户沟通，对客户的价值取向表示认同，并且明确告诉客户我们会怎样改进我们的服务，重新获得客户的完全满意。

4.确认我们的行动是否足以挽回客户的心

站在客户的立场上，建议要采取的具体行动。同时，还要确认这些行动是否能够满足客户的期望和达到其价值取向，并足以恢复客户对我们的信心和信任。我们的目的既不是保持最低的成本，也不是使这些抱怨者缄口不言，我们的目的是使他们重新成为我们的忠实的回头客。

5.跟踪用户的反应

当我们完成了我们所承诺的行动以后，紧接着我们就要跟踪确认客户对行动的结果是否满意，看他们是否打算重回我们身边。

面对客户投诉，愚钝者只会哀叹，只会强调自己的委屈；而敏锐者则会从中发现客户的价值取向，并在此基础上迅速调整经营策略等一系列相关环节，在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚，从而迅速占领市场。随着服务消费意识的推广，以及个性化需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务取得领先地位，我们必须学会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场中的佼佼者。

三、处理客户投诉的措施

客户投诉是企业改进的机会，其中隐含着无限的商机。投诉时客户对产品或服务的评价，是一种重要的信息。

1.处理客户投诉常见的错误行为

处理客户投诉的方式不对，会激化矛盾，甚至导致投诉升级。

（1）在事实澄清以前便承担责任，一味地道歉或批评自己的同事。

（2）与客户争辩、争吵，不承认错误，只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性。

（3）教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说这种事情绝对不会发生。

（4）表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓。

（5）问一些没有意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求。

（6）言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒。

2.处理客户投诉的步骤

一般说来，处理客户投诉可以分为四个步骤。

（1）让客户发泄。客户是给企业带来利润的人，是企业的衣食父母，也是能够使企业失败的人，也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此，客户不应该是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他们的时刻。

因此，客户来投诉时，我们应该热情地招呼对方，真诚地对待每一位前来投诉的客户，并且体谅对方的语气，客户投诉时态度难免会过于激动。

人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。

在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。

第一，聆听。即要做一个好的聆听者，认真聆听，不无礼、不轻易打断客户说话，不伤害客户的自尊心和价值观。聆听时要注意用眼神关注客户，使他感觉到自己和自己的话、自己的意见被重视，从而鼓励他说出心里话，此外，还要协助客户表达清楚。另外，可以在客户讲述的过程中，不时点头，不时用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示对投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。除此之外，还可以复述客户说过的话，以澄清一些复杂的细节，更准确地理解客户所说的话，当客户在长篇大论时，复述还是一个总结谈话的技巧。

第二，认同。客户投诉时，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此这时候要积极地回应客户所说的话，如果你们反应，客户就会觉得自己不被关注，就可能会被激怒。

认同的常用语有:“您的心情我可以理解”、“您说的话有道理”、“是的，我也这么认为”；“碰到这种状况我也会像您那样”。

影响投诉问题的解决可能会是多方面的，即使因为政策或其他方面的原因，根本无法解决，但只要我们在与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度，那么也会使客户的不满意情绪降低很多。

（2）记录投诉要点，判断投诉是否成立。要记录的方面有:投诉人，投诉对象，投诉内容，何时投诉，客户购买产品的时间，客户的使用方法，投诉要求，客户希望以何种方式解决问题，客户的联系方式等。在记录的同时，要判断投诉是否成立，投诉的理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。

如果投诉成立，企业的确有责任，就应当首先感谢客户，可以说:“谢谢你对我说这件事。”“非常感谢，您使我有机会为您弥补损失。”要让客户感到他和他的投诉是受欢迎的，他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励，往往还会提出其他的意见和建议，从而给企业带来更多有益的信息。

感谢之后要道歉，道歉时要注意称谓，尽量用“我”，而不用“我们”，因为“我们很抱歉”听起来毫无诚意，是在敷衍塞责。俗话说“一语暖人心”，话说得悦耳动听，紧张的气氛自然也就缓和了。

（3）提出并实施可以令客户接受的方案。道歉之后，就要着手为客户解决问题，要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动，否则就是虚情假意。

首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视，会使客户的投诉变得越来越强烈。

其次，根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时，要注意用建议的口吻，然后向客户说明它的好处。

如果客户对方案不满意，可以问问他的意见，从根本上说，投诉的客户不仅是要你处理问题，而且是要你解决问题。所以，如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时，一定要向客户讨教如何解决。

再次，抓紧实施客户认可的解决方案。

（4）跟踪服务。即对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案实施后的意见，如果客户仍然不满意，就要对处理方案进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。

跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，这样可以打动客户。

此外，通过跟踪服务，对投诉者进行回访，并告诉他，基于他的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以把客户与企业的发展密切联系起来，从而提高其忠诚度。

3.如何应对三种特殊的客户投诉

对于比较特殊的客户，企业在处理这类投诉时，应更加慎重，以免投诉升级。

（1）感情用事者。碰到这样的客户，务必保持冷静、镇定，让其发泄，仔细聆听，并表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有满意的解决方案，语气谦和但有原则。

（2）固执己见者。碰到这样的客户，先表示理解客户，然后力劝客户站在互相理解的角度看问题，并耐心劝说和解释所提供的处理方案。

（3）有备而来者。碰到这样的客户，要谨言慎行，要充满自信，明确表示解决问题的诚意。

总之，企业面对这三种难以应付的客户的投诉，要动之以情、晓之以理。

4.提高处理客户投诉的质量

提高处理客户投诉的质量主要从硬件建设、员工素质培养和观念转变等方面进行。

（1）建立完善的投诉系统。企业应建立完善的客户投诉系统，对每一位客户的投诉及处理都要做出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。

这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意见，不断改进客户投诉的处理办法，并将获得的信息整理后传达给其他部门，以便及时总结经验和教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考。

此外，要对投诉的处理过程进行总结与综合评价，提出改进对策，不断完善企业的客户投诉系统。

（2）提高一线员工处理投诉的水平。一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥，缺乏平息客户怨气的技巧。

企业应当利用各种形式，对一线员工进行培训，教会他们掌握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。

此外，要赋予一线员工一定的权力，使他们在处理一些无法预见的问题时有相对大的自主权，以便对客户提出的意见和建议做出迅速的反应，从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。

（3）警钟长鸣，防患于未然。首先，分析客户投诉的原因，查明造成客户投诉的具体责任人，并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报，让每一个员工都知道这件事，以避免这类错误再度发生。其次，提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷。