【摘要】：对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪对于相关工作人员的基本要求，也是这些人员的自身职责的根本要求。回复客户投诉可采取电话沟通、传真致歉、信函慰问、上门和解等多种方式。这个调查统计分析说明，一方面，客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象；另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪对于相关工作人员的基本要求，也是这些人员的自身职责的根本要求。回复客户投诉可采取电话沟通、传真致歉、信函慰问、上门和解等多种方式。
小故事
投诉与回头客之间的秘密
据美国某年的全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在该企业消费，有46%的人不会再回来；而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在该企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象；另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。
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