与客户相处的礼仪

任务4　与客户相处的礼仪

目的要求

让学生在与客户交往中懂得既要尊重自己，也要学会尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上这是一种待人接物的基本要求。

任务描述

琳达是通用机械公司销售部经理的秘书。这天上司去哈尔滨出差了，当天回不来。上午10点钟左右，琳达接到一位长春客户打来的电话，对方怒气冲冲地说产品出了问题，要与琳达的上司直接通电话。

工作过程

考虑到对方十分生气，他要找的人又不在，琳达应该怎样回答对方，才能让对方消除怒气？接下来该怎么说？下面有5个选项，琳达要从中挑选一项，她应该选择哪一项来回答？

（1）经理在外地出差，今天回不来。如果是合同上的事，让具体负责这项业务的人员来处理，您看可以吗？

（2）经理在外地出差，如果事情确实很紧急，我请经理直接与您联系，您看可以吗？

（3）经理在外地出差，具体的业务负责人彼特正好在办公室，要不您先跟他说说？

（4）我马上联系经理，请他与您联系，您能否先告诉我到底发生了什么事情吗？

（5）经理在外地出差，今天回不来。先生请别着急，我马上联系他，让他最迟明天上午与您联系，您看可以吗？

工作成果

琳达选择了第5项。主要是情况不太清楚，争取一点时间可以把事情解决得更好。接到电话，上司即刻就赶回来了，弄清情况后马上就与客户联系，并帮助对方解决了问题，让对方十分满意。

相关知识

礼仪是表现对别人的理解、尊重之情，礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在现代竞争中获得独特的核心竞争力。

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接面对客户。每位客服人员的言谈举止、个人形象都代表了企业在社会公众中的形象。客户服务工作中礼仪占有很重要的地位，它对提高服务质量、增强企业竞争力有很重要的作用。

一、与客户相处时的礼仪原则

对于客户服务工作来说，在工作中要遵守以下这些礼仪原则。

（一）尊重原则

尊重他人的人格是礼仪的情感基础。人与人都是平等的。尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下的表现，反而是一种高尚的礼仪行为。特别是对待出言不逊的客户，如果能够尊重、友善相待，那么对方会更加敬重你的人品，进而与你合作。对客户友善、尊敬，主要是通过提供热情周到的服务来体现的。

（二）遵守原则

礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的礼仪习惯，体现出良好的礼仪修养。

（三）适度原则

在与客户交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，但要善于把握尺度。客服人员为客户提供服务时，既要尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，落落大方；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮，刻意阿谀奉承。“适度”即指感情适度、举止适度、谈吐适度。

（四）自律原则

在任何时候都要严格按照礼仪标准规范自己的言行。在与客户相处时，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼，是秘书人员起码应该做到的。

二、与客户相处时的礼仪内容

（一）礼貌的语言

1.优雅的谈吐、礼貌的用言

优雅的谈吐、礼貌的用言主要是指言语要真实友善、通俗易懂、不粗俗、不低级趣味。

使用服务用语时，语音语调要亲切柔和，语气要温和委婉。同时要认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无理。

2.客服人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语

是否使用敬语是衡量客服人员道德修养的重要标准。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明了语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客服人员语言表达是否艺术会直接影响到客户的情绪。

面对客户不要说“我做不到”这种断然拒绝的句式，而要使用一些肯定的句式，如“我将尽力”、“这不是一个简单的问题，需要一点时间”或“我要请示一下我的上司”等。永远不要说“这个问题我无能为力”，而要说“肯定会有办法的”。跟顾客要说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”。如客户提出一些根本不可能做到的要求该怎么办？很简单，从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的规定，但让我们尽力去找其他解决办法吧。”对客户应多用敬语，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。俗话说：“礼多人不怪。”

3.有效倾听在与客户的沟通过程中也非常重要

（1）与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程。从销售一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息。如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。可见，在与客户沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到另一方的认真倾听。美国的管理学专家南希·奥斯汀和汤姆·彼得斯合著的《追求卓越的激情》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就尽可能地免去了事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。有效倾听在实际沟通过程中一方面能帮助我们获得更充分、更准确的相关信息，另一方面也体现出对客户的尊重和关心。

（2）引导和鼓励客户谈话的方式有很多，经常用到的有如下几种：巧妙提问、准确核实、及时回应等。同时还应注意同其他沟通手段的配合，如：集中精力、专心倾听、不随意打断客户谈话、谨慎反驳客户的观点等。

（3）在倾听过程中，客服人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究如下礼仪：

①保持视线和对方恰当接触，不东张西望；

②身体前倾，表情自然，神情专注；

③耐心聆听客户把话讲完，不随意打断；

④真正做到全神贯注地聆听，不要只做样子，心思分散；

⑤适当应答，表示对客户意见感兴趣；

⑥重点问题用笔记录下来；

⑦插话时请求客户允许，并使用礼貌用语。

（二）得体的举止

人际交往的效果，20％取决于有声语言，80％取决于无声的神态和动作。显然神态和动作作为一种无声语言，在人际交往中占有十分重要的比例。

得体的举止不仅表现在行为上，还表现在优美的体态语中。在服务活动中，客服人员对客户的手势、表情、体姿，甚至交往的位置和距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客服人员要将文明敬语与优美的体态语结合在一起，创造一种最佳的表达效果。

体态语言包括表情语、手势语、体姿语。手势语是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”的意思是说如果眼睛是人心灵的窗户，那么手就是人心灵的触角，也可以说是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现出对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度表示欢迎客户的到来，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。交谈中用手势有助于表达，但要适度，避免指指点点。递接物品时要用双手。

（三）丰富的表情语言

客服人员通过眉毛、眼睛、嘴唇、脸部的变化构成丰富的面部表情语言。俗语说“喜在眉梢”，就是通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和喜悦之感。明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情之感；嘴角上扬给客户以真诚、舒服之感。客服人员就要善于使用丰富的面部表情传达给客户丰富的信息量。

微笑是表情语言中一个重要的组成部分，是一种积极的感情交流。用微笑传递愉快的心情，形成和谐的关系，这是优质服务的手段。真诚微笑可以使客户在心理上产生安全感、亲近感，缩小与客户的距离。

微笑有极丰富的内涵。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑可以说是没有国界的“货币”，它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以表示赞赏、请求、乐意，还可以表示致歉、谢意、否定、拒绝等。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静制动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。全球著名的希尔顿饭店成功的法宝就是微笑。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到客户的尊敬与理解，让客户有宾至如归之感。

（四）良好的个人形象

在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现出他的文化修养，也可以反映出他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。得体的仪表既显示了客服人员的自尊，也表达了对客户的尊重。员工统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时也增强了工作人员的自豪感和责任感。

三、充分体现礼仪修养能为客户提供心理满足

服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪行为能为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释。即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙地处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

四、良好的礼仪有助于树立企业形象

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，你就是公司的化身。因此，如果每位客服人员都能以良好的礼仪形象出现在客户面前，便能形成一个企业的整体形象。通过完善的个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的完美形象。每个客服人员都是企业的“形象代言人”，他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平，能为企业赢得声誉，赢得客户，赢得市场，赢得效益。

实训练习

一、案例分析

以下是两个银行客服人员为顾客服务的案例。

客户：我想查一下我的××卡挂到电话银行上没有。

热线服务人员：××号，没有。

客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。

热线服务人员：查不到。肯定是没注册上，你在哪儿办的？

客户：××柜台。

热线服务人员：那你要到柜台去查一下，重办一次。

客户：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上？

热线服务人员：一定是××分行做错了，他们经常出错。我这里查不到，你到柜台去查。

客户：查不到原因我去干什么？

热线服务人员：我们这里的业务必须要到柜台去办理的，你知道吧？这样吧，我打电话叫他们跟你联系，留下你的电话号码吧。

柜台服务人员：喂，是××吗？我是××银行网点的。我们单位服务热线打电话来，正好我接电话。但我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？

客户：麻烦你能否帮我查一下我的账卡是否挂到了电子银行？还是挂错了？

柜台服务人员：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客户：一周前，左边第一个柜台。

柜台服务人员：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办理过。

客户：我就想问一下你们能否帮我查一下账卡是否挂到了电子银行？还是挂错了？

柜台服务人员：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻查，很麻烦的。我也不是这里的负责人。

客户：那你给我打这个电话是什么意思呢？

柜台服务人员：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。

客户：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？

在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。请详细分析导致本次服务行为不成功的原因。

二、实践训练

熟悉与客户相处时的基本原则、程序及一般要求，并从中培养学生主动热情的工作意识、良好的自我形象塑造意识、周到细致的服务意识，提高公关与交际的基本素质。

训练方式：情景模拟、演示，对应能力训练。