旅游交通服务心理

第三节　旅游交通服务心理

旅游交通是指一般交通中服务于旅游事业的部分。现代旅游业有赖于现代交通，没有旅游交通就没有现代旅游。交通是发展旅游业的先决条件，是旅游活动得以进行的物质基础，是旅游业的三大支柱之一。旅游交通服务包括旅游者离家到达目的地、游览、从目的地回家的交通服务。

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轻松航空

1995年，希腊商界大亨的儿子Stelios Haji—loannou开创了轻松航空公司。公司的开发基于一个简单但却聪明的想法，公司将在某些航线上实行尽可能低的价格，只提供起码的必需品。机上不提供正餐，只供应软饮及坚果类零食。公司采取直接售票的方式，省掉了需付给旅行社的15%～20%的佣金，空乘人员的服装也尽量简单化。

Stelios Haji—loannou的商务理念：我们要做餐馆中的麦当劳、制表业中的斯沃琪。轻松航空提出一种靠只提供起码必需品服务来缩减价格的理念。

轻松航空公司将发展的重心放在英格兰的商务地区，该地区已经成为公司的营利市场。公司的计划得到英格兰旅游理事会的欢迎，他们认为此举可刺激旅游者前来英格兰进行数日甚至更长时间的商务及休闲旅游。

轻松航空的旅客定位在休闲旅游者、商务旅客、学生和职业人士。随着顾客行为模式及竞争形式的改变，顾客群体还会继续变化。

轻松航空是针对航空旅行情况发生变化而在欧洲成立的首批航空公司之一。这一商业构想非常简单，但同时需要强大的事业心及财政支持，对轻松航空而言，这一点Stelios Haji—loannou做到了，而且他成功了。如今，长期发展成为公司业务保持兴旺的关键所在。

（资料来源：斯沃布鲁克：《旅游消费者行为学》，北京，水利出版社，2004）

一、旅游者对旅游交通服务的心理需求

旅游交通服务对大多数旅游者而言是为了游览而不得不承受的过程，一般情况下很少有人把旅游交通当做快乐的享受。

1．方便快捷，少花时间的心理

虽然时间是客观的，但人们对时间的知觉却有长短之分，愉快的时候越想留住时间，时间就过得越快，无聊的时候越想早点打发时间，时间就会过得越慢。旅游者对旅游时间的知觉非常敏感，旅途时间过长常被大多数的旅游者认为是无意义的、枯燥的，而且心理上的无聊感使时间加倍难过，较长时间乘坐交通工具会使他人产生厌烦的情绪体验和疲劳的生理体验。

旅游过程中，人们总是期望尽快地从一地赶到另一地，尽量缩短用在旅程中的时间。现代旅游交通工具的进步，正是适应人们对便捷的生理和心理需求而发展起来的。

2．安全的心理需求

人们外出旅游是为了满足生理需要和心理需要，然而只有在安全的保障下才能乐在其中，所以安全是旅游活动的前提。只有被认为是安全的旅游交通服务，人们出行才能消除紧张不安的心理，才能构成有效的服务。为了满足旅游者的安全需求，要从交通设施的完善和交通工具的性能提升、完备的安全制度等方面着手，降低事故的发生率和可能性。交通安全不能得到保障，受损的是整个旅游业。

3．舒适、快乐的心理需求

旅游交通虽然是一个过程，但旅游者也希望尽可能地舒适、快乐。首先要做到交通基础设施的改善，机场、公路、码头等条件的改善；其次实现交通工具的升级换代；最后是服务的完善。

4．准点的心理需求

旅游活动中时间具有严密的连贯性，旅游交通的误点和滞留会影响下一站的游览活动，产生一系列的经济责任问题，如房费、交通费、餐费等的结算问题、少游景点的赔偿问题等，甚至可能影响到返程后的工作等问题。因此，旅游者对旅游交通服务普遍具有准时的心理需求，它是人们计划旅游活动内容，保持正常的生活和工作节奏的基本需要。我国的旅游交通服务还存在一些问题，误点、临时取消航班、飞机改火车、软卧改硬卧、轮船二等舱改三等舱等时有发生。准点是旅游者对旅游交通服务最基本的生理和心理需求，是维持旅行正常秩序的重要保证，是旅游交通服务最基本的工作规范。

二、旅游交通服务心理策略

1．不断提高旅游交通条件

为了确保旅游者对时间知觉和安全的满足，必须不断提高区际、区内的旅游交通硬件条件，包括道路、基础设施和交通工具三个方面。

（1）道路条件

科学地规划区域内的道路网络，包括道路网络密度、交通线路的选择、路面等级状况等。选择交通线路时，要考虑到旅游者的安全因素，要尽量避免险峻的地方；同时也要尽量缩短里程，也就是缩短旅游者在旅途中的时间；为了提高舒适度，也要尽可能地提高路面等级。

（2）基础设施条件

基础设施是指机场、车站、码头等的设施。首先，要科学地规划或布局其地理位置；其次，在各种设施上应做到现代化，既与各种交通工具相匹配，又要考虑到旅游者的方便因素。例如，在机场增设银行、商店、餐厅、出租车站、画廊等，使旅游者既得到了休息，又得到了美的享受。当然在这些地方的服务也应该是文明礼貌、热情大方的，随时为旅游者考虑，做好旅游交通的窗口。

（3）交通工具

现代化的交通工具带来了现代旅游业的迅速发展，它不仅大大缩短了时空的距离，而且给旅游者的安全、方便、快捷、舒适提供了条件。因此，现代化的交通工具应该全面考虑到旅游者在旅途中的各种需求，满足旅游者意愿，同时提供超常服务。例如，减音装置和空调设备，满足了旅游者在旅行途中对噪声、空气污染、温度异常的适应度；电视、音像设备，为旅游者途中增添了情趣，丰富了行程，减少了旅途的枯燥感。

2．确保旅游者安全心理需要

安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。任何一起交通事故都会严重影响旅游者对交通安全的信赖。因此，旅游交通部门应采取一切措施防止交通安全事故的发生。

1）应满足旅游者对交通的不同需求，选择与旅游地相适应的旅游交通工具。由于求异、求特心理的支使，旅游者总是希望在整个旅游过程中尽可能地使用各种不同的交通方式，以体验乘坐各种交通工具的乐趣，同时也要注意交通方式的选择应与旅游地相适应。只有被认为是安全的，人们才敢“旅”，才敢“游”，才乐于前往，才能“进得来”、“散得开”、“出得去”。否则，再好再美的景区、景点也会使人望而却步。

2）交通工具在运行过程中受机械故障影响，有发生事故的可能性，因此，在旅行开始前，必须对交通工具进行认真检查。

3）对司乘人员进行安全方面的教育，尽量避免技术事故的发生。

3．旅游交通服务全面化

（1）“一条龙”服务体系

“一条龙”的服务体系是在联合运输的基础上延伸和发展起来的，使单一化的服务向多层次、多功能、全方位发展，由中间环节服务向两端延伸服务发展。它具有全程联网的特点，涉及不同的管理部门和各种交通工具。因此，在强化内部管理的同时，必须加强各部门之间的协调配合，健全和完善全程联网运营质量管理。

这种服务体系具有很强的系统性和依托性。任何一个环节出现意外，都会发生一系列的连锁反应。从旅游者入境到游完全程出境，各相关部门之间都需要做好组织工作和信息传递与协调联络工作。

（2）人性化服务模式

旅游交通与普通交通的区别在于，除了满足旅游者的出行要求，提供交通工具以外，还要充分考虑旅游者作为旅游产品的消费者这一特殊身份。因此，旅游交通服务工作人员要充分考虑旅游者的各种需求，提供人性化服务，使旅游者处处感到方便、亲切和舒适，使他们体验旅行带来的乐趣。例如，在长距离旅途中放些音乐、录像，组织一些轻松的活动、小游戏，为旅游者提供晕车药，特别关照老弱妇孺等，这些看似小事，却可以拉近旅游者与服务人员的距离。

案例分析

我特别想听《爱相随》

S省省会城市某西餐厅高朋满座。餐厅内几位钢琴师、小提琴师正演奏着美妙动人的乐曲。现场嘉宾完全沉浸在曼妙温馨的艺术熏陶中，如痴如醉。服务员小孙正在巡台，无意间听到一对情侣的低声交谈。美丽的小姐对先生说：“现在，我特别想听《爱相随》，用钢琴加小提琴协奏，效果棒极了。”小孙随即走到琴师前说明情况，请他们演奏一曲《爱相随》。旋即，优美的《爱相随》和着琴师的祝愿萦绕着整个西餐厅。小孙看见那对情侣惊喜地抬起头，全神贯注地倾听着。小孙走到两位客人身旁，探下身小声向客人说：“这首《爱相随》送给小姐您，祝两位今晚好兴致！”两位客人连声道谢，欣喜之余又点了许多食品饮料。

小孙为客人提供点曲服务，本不是分内之事，但他能在得知客人需求之后，第一时间主动积极去做，给客人带来了惊喜与温馨，赢得了客人的认可，收到了最佳的服务效果。

问题思考：请你谈谈服务员小孙的服务艺术与服务心理。

思考与练习

1．简要说明导游欢迎词的主要内容。

2．试析导游过程中的心理因素。

3．如何运用心理学知识合理安排旅游活动？

4．简述旅游者入住酒店前的心理需求。

5．怎样更好地做好酒店前厅服务工作？

6．假若你是一名客房服务员，你将怎样使客人有宾至如归的感觉？

7．如何创造餐饮产品的形象美？