旅游企业的员工心理

第十章　旅游企业的员工心理

【导入案例】

“奖金是我们应该拿的”

湖北某市的一家旅行社的老总，认为现在是市场经济社会，平时仅仅重视员工的物质奖励。他在公司章程里规定：旅行社收入的40%归旅行社拿，60%作为奖金发给大家。

在老总与员工的努力下，旅行社一直红红火火地发展着，有的员工的收入甚至超过了老总，但老总并没有感到有什么“不平衡”，反而认为，只要舍得给员工发钱，员工就一定会为他挣更多的钱。

在一次接待旅行团的过程中，因导游的失误发生了意外事故，最终导致巨额赔偿，旅行社遭受了经济与信誉的双重损失。但老总并不灰心，认为只是“暂时的困难”，只要全体员工上下齐心协力，就一定能渡过难关。

这位老总要求员工与他一起“共渡难关”，但旅行社已经出现资金困难，继续维持员工以前的高额奖金成为泡影。在一个月后，他所依靠的骨干纷纷“跳槽”到其他旅游企业。此时，老总很愤怒。他说：“我以前给你们这么高的奖金，现在有难关，正是需要你们回报的时候，你们竟然一走了之，还有没有良心？”他的一位“老部下”答道：“是的，你以前给了我们比较高的奖金，但是我们也给了你高于其他旅行社的利润哪!活是我们干出来的，奖金是我们应该拿的。既然现在你已经不能给我们‘饭’吃了，难道还要我们像以前一样给你干活？为什么不让我们自己给自己找一条活路呢？”听到这样的话，老总既吃惊又无奈。

(资料来源：吴正平等编著.旅游心理学.旅游教育出版社，2003.)

旅游企业管理是一个系统化的工程。旅行社的发展不仅源于旅游业销售额和旅游业利润的“硬实力”增长，还需要旅行社员工健康的心理素质以及旅行社内部结构等“软实力”的提高。该旅行社老总简单认为“金钱万能”，以金钱杠杆作为激发员工积极性的管理方式，的确可以在短期内收到明显的效果。但是，忽视企业文化建设以及员工心理满意度和忠诚度等无形资产的建设，是该旅行社最终因突发性事故造成“公说公有理，婆说婆有理”、“树倒猢狲散”结局的直接原因。旅行社作为劳动密集型服务企业，管理者加强对员工心理健康的教育，关注员工心理素质的培养是旅行社持续良性发展的重要管理环节。