旅游企业员工的职业倦怠

第二节　旅游企业员工的职业倦怠

一、职业倦怠产生的原因

(一)职业倦怠

职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态，它是一种由工作引发的心理枯竭现象。职业倦怠与肉体的疲倦劳累是不一样的，它是一种缘自心理的工作性疲乏，具体表现为员工对于目前的职业状态充满了厌倦情绪，造成员工的工作效率明显降低，而且身体疲惫。

动机具有激起、调节、维持行为的功能，它的产生与人的需要、兴趣有密切的联系。当动机消失时，被它所推动的行为就会终止。因此，当人对所从事的工作没有兴趣或缺乏动机，却又不得不为之时，或一个人长期从事某种职业，在日复一日机械性的重复作业中，会渐渐产生出一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理。若员工在工作中经常难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作，其身心会长期陷入一种疲惫状态，工作绩效就会明显降低，直接面临着职业倦怠的工作危机。

(二)职业倦怠的表现

1.情感衰竭

员工没有活力，没有工作热情，注意力不集中，精神紧张，思维迟缓，行动吃力，在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等。简单地说就是员工什么也不愿意干，即便干了也干不好，其本质是一种紧张。

2.工作态度消极

员工刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，缺乏耐心，缺少柔情，对工作敷衍了事，个性发展停滞不前，行为怪僻，跳槽频繁等。

3.自我评价消极

员工倾向于消极地评价自己工作的意义和价值，并伴随着个人工作能力体验和成就感的下降，认为工作不但不能发挥自身的才能，而且是枯燥无味的繁琐事务。

【案例10-1】

为什么员工无精打采？

某景区有一位刚毕业的导游李某，工作不到半年。但她近日总是无精打采，注意力不集中，情绪消沉，感到身心疲惫不堪。经过了解，她说：“超负荷的工作我能适应，关键是我的上司对我总是看不顺眼，对我的工作总是挑剔。”她真不明白工作是为了什么。

(资料来源：孙喜林等编著.旅游心理学.东北财经大学出版社，2007.)

该案例中的李某正在经受的是心理疲劳的侵袭。很多人喊累，其实这种累很少是因身体的原因造成的，大部分人是因“心累”造成的。心理疲劳对人产生的影响是巨大的，心理疲劳会使人对工作的认知与评价产生偏差，不愿干事情，即使干了也不一定干得好。

(三)职业倦怠产生的原因

Maslach和Leiter于1997年提出了职业倦怠的“工作匹配理论”。他们认为，“员工与工作在以下六个方面越不匹配，就越容易出现职业倦怠”，其具体表现为：工作负荷不适、工作控制不当、报酬不合理、社交不和谐、不公平认知及价值观冲突。

管理者应该放在对员工的工作不匹配的转变上，需要对员工个体进行反复训练，改变上述六个工作不匹配中的一个或多个，并构建必要的常规性的工作协调组织。只有员工教育和组织干预双管齐下，才能收到比较满意的训练效果。

1.工作负荷过高或过低

过高的工作负荷会给员工造成高度的心理应激，使人体的紧张程度过高，心理能力使用过度，从而出现职业倦怠。另外，心理负荷过低的单调工作也会导致职业倦怠。长时间从事一件单调、乏味的事情会引起操作者极度厌烦，它能引起和加速操作者出现职业倦怠的产生。单调的工作往往也会与惯性的不良情绪联系在一起，在单调情绪中，职工容易产生不愉快，对工作丧失兴趣，甚至觉得工作永无止境等消极情绪，从而出现职业倦怠。

2.缺乏良好的工作动机

工作热情高、有积极工作动机的员工可以忽视外界负荷的影响而持续工作，其身体上虽然出现疲劳，但情绪控制得当。工作热情低、毫无持续工作动机的员工对工作负荷极为敏感，往往夸大不利的效应，虽然工作并不紧张，消耗的能量不多，但仍觉得累。美国心理学家迈尔提出的“疲劳动机理论”认为：“一个人在从事某项活动中体验到疲劳的程度，依赖于个体对完成这次任务的需要和动机的水平。”

3.缺少近景和远景发展目标

在期望值即将实现时，人们的精神状态一般是最好的。如果员工总是看不到希望，心理就容易出现疲劳感。许多研究者探索了“8小时工作制”员工的工作效率变化规律，他们发现：员工随着工作时间的延续，工作效率逐渐下降；员工休息后继续工作，则工作效率有一定的回升。更为有趣的现象是：每当工作时间快结束时，员工的工作效率又会出现比较明显的回升。毫无疑问，在这里，意识到结束时间快到，结束工作的期望很快就要实现，使人的劳动积极性大大提高。由此可看出，由于期望的即将实现，虽然生理上出现了工作疲劳，但心理疲劳或者说疲劳体验却减轻了。

4.情绪不良和精神负重

职业倦怠易受情绪因素的影响。消极的情绪带给员工更多的疲劳效应，积极的情绪往往使员工将工作中累计的疲劳感冲得一干二净。精神负重也是心理疲劳的一个重要原因，青年和中年员工因为长期处于社会、家庭、工作、生活的多重压力之中，在工作和事业的开创期、人际关系处理方面、家庭角色的扮演中，以及对家庭和事业的相互关系的协调平衡方面，总是处于一种思考、焦虑、烦闷、恐惧、抑郁的压力之中，心理很容易陷入衰竭状态。除了上述因素外，心理疲劳还受人的身体素质、性格特征、工作环境条件、睡眠状况及心理暗示等多方面的影响。

(四)职业倦怠的危害

职业倦怠会消耗人体储存的能量，这些能量是为员工的生理活动和心理活动提供动力的。过分的能量消耗会使员工回补这些能量的能力下降，生物低潮就可能频频出现。由于给员工进行肌体生化反应及心理活动提供能量的能力受损，造成能量缺乏，结果导致员工个体控制和抵御疾病及精神紧张的能力下降，从而形成员工职业倦怠的恶性循环。在旅游企业中，员工如果出现职业倦怠的倾向，由于精神面貌的恶劣会影响旅游者的心情而导致突发性的旅游纠纷甚至旅游事故。

职业倦怠因工作而起，直接影响到工作准备状态，然后又反作用于工作，导致工作状态恶化，职业倦怠进一步加深。它是一种恶性循环的、对工作具有极强破坏力的心理因素。因此，如何有效地消除员工职业倦怠，对于稳定员工队伍、提高员工工作绩效有着重要的意义。

二、职业倦怠的预防与消除

职业倦怠对人们的工作、生活、健康产生很多负面影响。生理疲劳通常只要通过补充能量和休息，就能恢复常态，而心理疲劳则较难消除，危害很大。那么，如何预防与消除职业倦怠呢？

(一)改变产生职业倦怠的应激源

调查结果显示：“上级总是不信任我，授权不充分”和“公司预定的工作目标过高”是员工最痛苦的职业倦怠应激源。作为上司和管理部门的管理者应尽可能突出情感化的管理特性，真正体现出“以人为本”的管理理念，尽可能营造宽松、和谐的工作氛围，为员工提供人际交往的机会，及时排除员工的郁闷和疑惑情绪，并不断完善科学、合理的员工工作评价体系，调整竞争机制，满足大多数员工的成就需要，有效缓解员工的心理压力，减少职业倦怠的产生。

(二)提高员工心理健康的认知能力和应用心理策略的能力

1.认识自我

认清自我价值，了解自己的优势与不足，预测职业倦怠的征兆，了解个人的主观情绪是否影响了个人的生理和心理变化，随时做好应激的积极准备。有了积极的自我认识，才能正视应激情境的客观存在，才能勇于面对各种现象，准确地对待周围环境中的一切人和事，并有针对性地对个人进行心理控制，尽可能做到与周围环境保持积极的和谐统一，使员工个人成为自身行动的真正主人，从而避免遭受应激给个人带来的生理和心理上的工作创伤，也才能对可预见的应激及时进行自我调整，主动设置缓冲区，提升个体的心理应对主观能动性。因此，只有从自我的阴影中摆脱出来，正确地认识自己及周围的环境，才能以静制动，不断接受变化的刺激，积极、愉快、主动地迎接生活的挑战，战胜职业倦怠。

2.寻求积极的应付方式

应付是指成功地对付环境挑战或处理问题的能力。通常，积极的应付方式可以促使员工有效地面对心理应激、重新恢复生理与心理的平衡水平状态。消极的应付往往会促使员工滞留在充满工作压力的应激状态，被动地消耗自身潜在的能量，产生职业倦怠，严重的甚至会导致心理疾病。

(1)运用积极的心理暗示策略

暗示是指在无对抗态度的条件下，用含蓄、间接的方法对人的心理和行为施加影响，暗示会对人的心理和行为产生着很大的影响。积极的暗示可帮助被暗示者稳定情绪、树立信心及战胜困难和挫折的勇气。当千头万绪、不知所措时，绝不抱怨、退缩、自怨自艾，以积极向上、勇敢向前的作风主动地规避职业倦怠。拥有积极情绪的员工会不断用言语反复提醒自己：“一次一件事，我一定能做完所有的事”，“有人帮你是你的幸运，无人帮你是公正的命运，你只有靠自己”，“太阳每天都是新的，即使是阴天也是别样的美好”，“积极的生活态度比生活本身更重要”。拥有积极情绪的员工总是情绪稳定、有条不紊、信心十足地控制各种应激，积极主动地完成各项工作任务。

积极的自我暗示要在一段时间里连续地去做，要一天一天地坚持去做，要在非常放松，完全不加怀疑、不加批判、不加抵制的情况下，把正确的思想灌输给自己，这样才能使正确的思想有足够的力量去战胜那些根深蒂固的职业心理偏见，杜绝职业倦怠。

【案例10-2】

脾气可以改吗？

有人曾经对小方说：“你这个坏脾气呀，这辈子算是改不了啦!”这句话说得对吗？说得不对，因为一个人的脾气是可以改的。但是小方的“意识的头脑”没有尽到它的责任，没有对此加以批判，于是，小方的“意识的头脑”就不加怀疑、不加批判、不加抵制地把这句话接受下来了——这就是受了来自他人的消极的“暗示”。后来，小方自己也说：“我这个坏脾气，这辈子算是改不了啦!”——这就是小方作了一个消极的“自我暗示”。经过一次又一次的“暗示”，“我不可能改掉自己的坏脾气”这一谬见就在小方的“潜意识的头脑”中“扎根”了。这时候，有人来开导小方，讲了许多的道理，又举了许多的例子，终于使小方相信“我的坏脾气是可以改掉的”；然而，时间一天一天地过去了，小方的坏脾气还是没有改掉。这是为什么呢？

(资料来源：吴正平等编著.旅游心理学.旅游教育出版社，2003.)

虽然小方的“意识的头脑”接受了“我的坏脾气是可以改掉的”这一正确的思想，但是他的“潜意识的头脑”仍然在坚持“我不可能改掉自己的坏脾气”的职业谬见。

(2)学会适应的策略

面对生活和工作中的各种变化和挑战带来的应激，能积极应付、迅捷灵活地做出反应，必然会在“迷宫”中找到属于自己的路，会帮助你在变化的时候获得成功。所以在各种应激事件和压力面前，自己一定不要一味地抱怨，要及时调整心态，学会适应，换一种角度看压力；学会对让我们曾经头疼不已的压力心存感激，主动地变压力为动力，因为没有压力，我们的生活也许会是另外一个模样；同时，积极地投入到变化之中，这样才不至于感觉受到各种伤害。

(3)处理好工作与生活的各种关系

首先，培养对生活、工作的兴趣。心理疲劳的产生，是因为大脑皮层抑制和消极的情绪引起的。浓厚的兴趣是消除心理疲劳的关键之一。个体一旦对某一活动产生兴趣，就能使大脑皮层形成兴奋灶。所以，积极培养员工对工作或学习的兴趣，就能使心理处于一种良好的应激状态，克服心理疲劳。

其次，尽量使工作、生活多样化。枯燥、单调、重复的工作和生活，容易使大脑皮层产生抑制，产生心理饱和，产生无聊和厌倦情绪。要克服这种现象，就要注意保持活动的多样性，使大脑皮层保持兴奋，推迟或克服疲倦感。通过工作丰富化、扩大化来增加工作本身的趣味性和挑战性。工作扩大化能使员工感受到工作的意义，看到工作的成绩，这样可以较好地避免心理疲劳的出现。

再次，明确目标和结果。如果工作过程缺乏吸引力而工作结果有吸引力，也有助于减少或降低心理疲劳。工作以外的东西如果富有吸引力，会减轻心理疲劳或降低心理疲劳的发生率。由于结果的诱惑，人们可以调动主观能动性，以克服厌倦感。同时，每个人无论做什么，都应明确自己最终的目标，并且能把大目标分解成一个个小目标，这样，便于随时了解自己的成绩，使自己不断获得激励，使大脑皮层维持较高的兴奋度。

最后，建立和维持良好的人际关系。愉快的人际关系会使单调、乏味的工作变得有趣，也会使看似平淡的日常生活充满生机。所以，良好的人际关系可防止和减轻心理疲劳。

只有用积极的态度，正视自己，不怨天尤人，才能走出职业倦怠的困境。