旅游企业员工培训

第六章　旅游企业员工培训

学习目标

1.掌握旅游企业员工培训的概念及意义

2.了解旅游企业员工培训的特点与原则

3.掌握旅游企业员工培训的内容和方法

4.掌握旅游企业员工培训的实施的模型

案例导入

员工培训能使公司成功

美娜湖是一个位于L市、拥有3 000间客房的度假村。美娜湖度假村拥有并经营着3家娱乐公司(美娜公司、金块公司和宝岛公司)，每年都会吸引3 000万左右的游客。由于L市还有其他89家旅游企业，再加上L市还有几家国际性娱乐集团公司，因此，娱乐业的市场竞争非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功的企业，在过去几年中，公司投资者的投资回报率每年都达到22%，是L市比较知名的旅游企业。美娜湖度假村始终保持着98.6%的入住率，而当地其他旅游企业则为90%。

美娜湖度假村成功的关键在哪呢?它主要是以高质量的服务来赢得顾客的回头率。宝岛公司45%的收入和美娜公司55%的收入来源于客房出租。回头客在美娜湖度假村经营成功中起到至关重要的作用，公司认为客户服务的关键在于员工的热诚。

除招聘最好的员工外，公司还为员工营造良好的工作环境，并让其从事感兴趣的工作，同时美娜湖度假村还将员工的培训放在公司经营的首要位置。为了开发自己的人力资源(包括培训)，公司研究了200多家包括旅游企业和生产型企业在内的企业人力资源管理活动，探索员工的成功行为、无效行为，以拟定培训基准。研究结果使公司认识到培训的重要性，因此，公司每年用于培训的支出大约为1 000万元。美娜湖度假村之所以如此重视员工培训，不仅是为了提高员工的专业技能，而且是为员工在美娜湖的职业生涯发展做准备。例如，通过培训使员工掌握职业成功所必需的关键技术和战略，以此来取悦客户。公司还制定了工作说明书，详细说明了每项工作的职责和最低任职资格要求，这种说明书不仅能满足员工选择感兴趣的职业的需要，还为员工提供了L市5亿元的在建旅游项目的需求岗位信息。此外，美娜湖公司还投资于提高雇员非工作时间里的生活质量的培训上，培训课程从如何贴墙纸到营养学以及个人理财，无所不包。美娜湖度假村确信通过这些培训，雇员能更好地安排业余时间，以促使他们能够全心全意地完成公司的本职工作。

除了员工的培训外，公司的经理人员也要求接受培训。这种培训教会经理如何营造一个适宜的工作环境。对经理培训的重点在于：经理们不仅要告诉员工做些什么，而且还要让员工知道为什么要做。这一切都使美娜湖度假村中的人际关系非常融洽。

美娜湖度假村的成功经验表明：培训对商业企业的工作效率和竞争力起着重要的作用。美娜湖度假村的培训通过让员工学习所需知识、技能，并激励他们与公司一起发展，使公司能够提供让顾客满意的服务，使公司在同行业中保持并赢得一定的市场份额和能力，由此获得竞争优势。并且还将培训与公司其他的人力资源管理活动如招聘、遴选、工作设计、职业生涯管理等结合起来，从公司的战略经营角度出发，开展员工培训，以使其更为有效。