餐饮员工培训

一个餐饮企业能不能在激烈的餐饮市场竞争中持续、稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。培训的主要作用表现在以下七个方面：

（1）增强员工对企业的了解。培训可使员工更快地走上工作正轨，更好地胜任工作，增加企业的认同感。

（2）改变员工的精神面貌。培训可使员工很好地了解仪容仪表、言行举止、职业道德的要求，从而敬业乐业，养成良好的职业习惯。

（3）降低损耗。一个未经培训的员工，可能会因不能正确使用和维护餐饮设备、设施、用具、用品，而出现失误或操作事故，从而使企业蒙受损失。

（4）减少事故的发生。有研究表明，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍。例如，从未受过培训的员工在使用和维护冰箱或吸尘器时，就很容易造成事故。一个未受过培训的员工，不但容易做错事，而且不善于处理突发事件。通过培训，就可以减少事故的发生。

（5）增强员工的纪律性。通过培训，员工能了解自己的工作与其他工作的联系，增强遵守纪律的自觉性，如按时上下班、主动配合工作等。

（6）提高团体协作能力。培训能增强员工的统一和服从意识，增进沟通和了解，增强协作意识并获得相关方法，这一切将使团体更加优化，团队合作精神更强。

（7）提高劳动效率。培训可使员工在同等劳动条件和劳动时间内完成更多的工作，提高工作效率。对员工来说，培训亦是一种福利和激励，通过培训能够更好地胜任自己的工作，增强就业能力，工作也更为安全和愉快，有利于其未来的发展。

（1）职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质、团体精神。

（2）餐厅的基本概念、专业知识，本餐厅须知。

（3）服务技能、行业规范的训练。

（4）员工守则、岗位职责、操作规则。

（5）餐饮工作所需的各种知识，包括卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等。

（6）宾客投诉的处理、各种工作情况的应对、人际沟通、案例分析。

（7）设备、器具、工具的使用与保养。

（8）对管理人员还应着重运用知识、领导艺术、协调与督导知识等的培训。

1．入职培训

入职培训是指新入职员工在上岗前必须进行的培训，这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一课。通常由饭店人力资源部负责培训，根据具体情况，时间可长可短，以一天到一周不等。培训的内容主要包括：

（1）餐厅（或酒店，下同）概况。

（2）工作状况。上班时间、就餐时间、假期安排、考勤制度、薪酬管理办法、退休金制度以及保险制度等。

（3）生活设施。洗手间、宿舍、食堂、休息室、更衣室等生活设施。

（4）工作同事、管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门联系、工作内容和岗位职责及其重要性等。

（5）规章制度、店纪、店规。如上下班打卡、走员工通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表仪容的要求、安全卫生事项、违反规章制度的处罚等内容。

（6）思想方面。职业道德、礼貌礼节等。

新员工通过有效的入职培训，可以很快适应新的工作环境，也能很快被老员工所接受，从而成为集体中的一分子，在短时间内胜任工作并充满信心。因此，新员工入职教育必须引起餐饮管理者的足够重视。

2．在岗培训

在岗培训是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。餐饮员工经过岗位培训并经考核合格上岗后，虽已具备了单独工作的能力，但并不意味着能一劳永逸，还应不断地进行持续培训。这种有针对性的反复培训，可使受训者的业务素质提到更高的层次。当然，随着时间的推移和环境、条件的变化以及顾客需求的变化，饭店餐饮服务规范和操作方法等有了新的内容时，还需要对服务人员进行再培训。

在岗培训的特点：一是培训对象是已具有一定理论知识和岗位实践经验的在职员工，参加培训一般不离岗；二是培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能为主，有针对性，培训内容比岗前培训更深一个层次，是岗前培训的继续和发展；三是在岗培训贯穿员工工作的全过程，饭店开展在岗培训是一项长期性、经常性的任务。

3．转岗培训

转岗培训是指因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗人员尽快适应新的工作环境，取得新岗位资格所进行的训练活动。转岗培训的对象都有一定的工作经历，或因知识老化、工作能力下降、服务方法无法满足客人需要；或因年龄偏大，身体素质下降；或因人员调动升迁以及其他各种原因需要转岗。对转岗人员的培训，要根据转岗人员的具体情况而定。有的要进行全方位的系统培训，有的则需要对某一方面进行培训。

4．晋级培训

晋级培训是指餐饮员工提拔到更高职位前，使晋升人员的能力达到晋升职位的规范要求而进行的训练活动。一般来说，新晋升的职位与原岗位应有内在的联系，因而对其培训是在原有水平基础上的提高。如果所晋升的职位和原岗位不属于同一系列，那么应该对其进行转岗的晋升培训。

5．脱产培训

脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划、有系统地进行培训，多用于在职管理人员和员工中潜质较好、各方面表现都比较优秀的人员。其方式是送到国内外院校进行专业知识的进修学习，或送到国内外著名的餐厅或酒店实习研修。

6．其他培训形式

其他培训形式有自学、开业前培训、补救性培训等。

肯德基的员工培训

肯德基在中国建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地—教育发展中心。该基地专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的肯德基餐厅管理人员提供上千次的培训课程，中心大约每两年会对原有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。总结起来，肯德基的员工培训体系具备系统性、长期性、多样性、独立性、岗位性的特点。

职能部门专业培训

肯德基隶属于百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，分别管理着肯德基的市场开发、营建、企划、技术品控、采购、配送物流系统等专业工作。为配合公司整个系统的运作与发展，中国百胜餐饮集团建立了专门的培训与发展策略。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，就能很快地胜任新工作。公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。

餐厅员工岗位基础培训

作为直接面对顾客的餐厅服务人员，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区域经理，随后每一段的晋升，都要进入肯德基教育发展中心修习5天的课程。根据粗略估计，光是培训一名经理，肯德基就要花上好几万元。如此耗资，可见肯德基对员工培训的重视程度。

餐厅管理技能培训

针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成是肯德基管理技能培训的一个特点。当一名普通的餐厅服务人员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区域经理时，不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期地观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。

要想获得良好的培训效果，就必须进行培训需求分析，制订周密的培训计划。制订培训计划，要综合考虑员工的个人素质、心理状态、营业情况、服务质量等方面的因素，选择合适的培训方式，确定培训项目以及考核培训效果的标准等。

新餐厅在开业前，从经理到各级管理人员，必须有一个明确的经营管理目标。为了达到这个目标，必须制定相应的标准，这就需要对所有人员进行培训。

开业后的餐饮企业管理者。在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工进行有针对性的培训。

经营中的餐饮企业是否需要培训可从以下三个方面分析：

（1）回首过去。从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、餐具损耗等方面进行分析和比较，从而决定是否需要进行再次培训。

（2）观察现在。从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见、基层管理人员管理督导的情况、人际关系的变化来考察培训是否必要。

（3）展望将来。社会的进步、科学的发展、人们生活水平的提高，必然要采用新技术、新方法，使餐饮的管理、接待服务不断达到一个新的高度。餐饮管理者必须有远见，提前抓好培训工作，紧跟社会潮流。

一位优秀的餐饮培训教师，除了要熟知所传授的知识和技能之外，还应具备培训员工的良好素质和才能。一般来说，一位合格的培训教师应具备如下条件：

（1）具有同情心，乐于助人。

（2）精通本行。

（3）善于了解受训者的需求和问题所在。

（4）懂得教学方法和技巧。

（5）行为方式、语言表达和思维方式能被受训者所接受。

（6）具有自我解剖、自我批评的精神。

大多数餐饮培训教师一般都是餐饮部素质较高的管理人员和服务骨干。这些人员往往非常重视培训他人的机会，并且能通过培训达到“教学相长”的目的，以利于其自身的发展，餐饮部或饭店有重点地培养自己的培训教师或必要时外请专家培训都是可取的。无论哪类培训教师，要想获得良好的培训效果，则需注意下列事项：

（1）明确培训的目的和要求。

（2）洞察受训者的心态。

（3）善于把握日常工作中的培训机会并及时施教。

（4）善于把握工作任务中的关键环节。

（5）善于观察和发现受训者工作中的薄弱环节。

（6）按计划实施培训。

（7）有准备地进行指导。

（8）善于利用教具。

（9）严格掌握培训标准。

（10）做好培训记录，检查培训效果。

实施员工培训的目的在于缩小员工实际工作能力与企业期望之间的差距。对于餐厅每一岗位的具体工作来说，确定培训项目的主要依据是员工的表现、客人的反应、设备的更新以及营业情况的变化等。

针对餐厅的经营情况确定培训项目，餐厅应综合采用员工问卷调查、宾客投诉统计分析以及管理者评议等方法，切实找出影响餐厅经营的薄弱环节，使培训工作有的放矢。

根据培训项目和培训对象选择灵活的培训方式，以保证培训的效果。培训项目往往决定着培训方式的选择，对于知识类培训，如餐饮服务常识、管理知识、职业道德知识等，可以选用教学讲授式；对于技能性培训，则应考虑采用现场指导或情景分析等方式培训。总之，以提高素质为第一才能获得理想的培训效果。

1．指导性培训

作为员工培训的主要形式——指导性培训，其实施的程序与步骤为：

（1）确定培训目标。培训主管人员首先要明确培训要达到的目的是什么。培训目标是培训工作的“导航灯”，决定了培训工作的实施步骤，并贯穿于培训的全过程。

（2）分解培训项目。根据培训工作目标，将培训项目分解为若干环节，区分重点、难点和一般内容，并按培训工作的连贯性、系统性及节奏性安排各个环节。合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。

（3）落实具体的培训工作。上述工作完成后，还要对每项培训内容进行具体落实，其中包括时间分配、培训考核要点、培训方法、培训地点和培训用具等。

指导性培训所采用的方法是四步培训法，是将培训过程划分为四个步骤，每项内容都依据此程序进行训练。这四个步骤分为：

①讲解。讲解工作情况。说明餐厅服务工作的目的及重要性，以增强学员对餐厅服务工作的兴趣与认识，达到安心学习的良好学习状态。

②示范。表演、示范餐厅服务各岗位工作流程、各环节动作。强调规范服务标准的要点，动作力求缓慢，对重点、难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次性接受能力。

③尝试。让学员试着进行餐厅实际工作操作练习。教员在旁观察和指正，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项服务工作标准为止。

④跟踪辅导。让学员独立上岗进行实际餐厅服务操作，教员和管理人员经常在餐厅进行检查督导，并及时解答疑难问题，直至学员熟练掌握餐厅各项服务工作。

（4）进行培训考核。考核不仅有利于激励员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且还有利于主管人员考查员工对所培训知识与技能的掌握程度，完善培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训或改换工作甚至终止工作。

2．知识性培训

知识性培训在培训内容中占有很大比例，主要包括思想品德、服务意识培训和业务知识讲授。由于知识性培训主要以讲座形式进行，因此具有独特的规律、方法和要求。

培训老师要善于运用考试手段，强化培训效果和检查学员的掌握程度。考试的形式可以灵活多样，如口试、笔试、阶段测验、期末总评等。无论采用哪种形式，考试给学员造成的心理压力和紧张程度都将会促进其对所学知识的掌握。

3．专题性培训

（1）角色扮演法。这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的有代表性的问题加以总结提炼并编排成剧目。如让一些服务人员分别扮演顾客和当值服务人员，并演示正确与错误的服务方式，在情景再现中让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

（2）情景培训法。情景培训法是指培训老师提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由。最后培训老师做出综合分析。

（3）对话训练法。对话训练法就是把员工在工作中与顾客的对话录下来，在培训课上放映或模拟训练，进行讨论分析，以增强员工的语言能力和处理典型事例的能力。对话的内容主要针对员工缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂推销常识等表现。这些对话来自顾客与服务人员、管理人员与服务人员的实际接触，是实际生活中发生的问题。通过放录音和幻灯片，可提高员工的学习兴趣、增强学习效果、加深印象、增强员工工作信心、提高工作能力。

培训工作结束后，应对培训的效果进行客观评估，以总结经验、改进不足并进一步推进培训工作。对每一项培训工作的评估应该综合考虑以下六个方面：

（1）培训内容是否按原计划顺利完成。

（2）受训者对培训内容掌握的程度如何。

（3）受训者实际接受的程度如何。

（4）受训者在培训后有哪些变化。

（5）受训者在岗位和部门的工作有何改观。

（6）培训中的成功与不足之处有哪些。

餐饮经营人员在员工培训中负有重要的责任，应该经常亲临培训现场督促、检查培训工作。

1．注意技能培训与思想教育相结合

餐饮员工培训不仅要解决员工如何在技术上进步的问题，同时还要密切结合员工的思想状况，穿插职业道德思想教育的内容，并采取有效的激励手段，增强员工努力工作的内动力。

2．注意培训内容的针对性和实用性

无论采取什么样的培训方式，培训内容都要紧密结合实际针对餐饮经营服务中的某一环节而定，使员工学以致用，要避免那些目标不明确、漫无边际的学习与培训。

3．注意员工整体差异

应针对由员工不同的知识结构、文化程度、性格特征、品质修养、智商以及直接环境所导致的能力差异做出正确的认识并因材施教。要放弃使所有员工经过培训都达到同等优良水平的幻想。当员工没有达到理想的目标时，认真分析原因，以采取进一步的措施，使培训达到良好效果。

4．注意分散性培训优于集中培训的规律

在员工培训过程中，特别是在职培训过程中，必须注意培训的时间及节奏。应将某项内容分几个阶段，短时间学习，其效果远优于集中一天甚至几天的学习。因为时间的延长将导致兴趣的降低和精力的分散。

5．注意考核结果的应用

考核是对一段时期内培训效果的总结和评估。在员工培训中，经常考核员工的学习效果是激励员工学习和提高学习兴趣的有效方法和措施。

6．注意培训中激励手段的运用

培训中要对员工进行激励，增进其对培训内容的兴趣。员工之所以接受培训，原因有很多，归纳起来主要有受人尊重和自我实现两点。每一位主管培训的人员都应了解和掌握员工接受培训的原因，使之与培训紧密联系在一起，以激励员工加倍努力学习。

知识链接

餐饮员工培训计划

服务人员不能及时地解决客人的需求

案例

客人投诉餐厅服务人员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。

分析

部门经理在例会上做出指示：

（1）餐厅主管在员工例会前要求服务人员站立微笑五分钟。

（2）对餐厅服务人员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰。

（3）要求管理人员及服务人员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。

管理人员及服务人员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者唯有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。

1．一个周末的晚上，在某大酒店餐厅，一位在当地小有名气的企业家为他的母亲做八十大寿。服务人员的服务工作非常规范，每道菜都按饭店规定的服务程序为客人派菜，菜也做得不错，但客人并不满意，意见有三：第一，这顿饭很精致，但都没有吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞得热热闹闹，但因服务人员包下了派菜，所以整个过程冷冷清清。针对该客人的意见，如果你是服务人员，你该怎么办？

2．蓝天宾馆餐厅，钟先生夫妇正在盛情宴请他们多年未见的好友许经理。钟先生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，三人都已经吃饱。钟先生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免觉得有点惋惜。针对这种情况，服务人员该怎么办？

分组模拟餐厅迎宾、接待、点菜、值台、送客服务，中间穿插在三个服务案例情景，并现场演示解决方法。