旅游企业员工的心理保健

第三节　旅游企业员工的心理保健

一、员工的心理健康

(一)健康的定义

联合国世界卫生组织(WHO)给健康所下的正式定义为：健康是指生理、心理及社会适应三个方面全部良好的一种状况，而不仅仅是指没有生病或者体质健壮。

很明显，人光有身体结构和生理功能上的正常不能算实质意义上的健康，还应包括思维等心理活动的正常、个性的正常与行为的正常。身体健康的人必定可以适应生存环境，而心理健康的人却更能够勇敢地面对现实。身体健康的人可以经得起自然界的风吹雨打，而心理健康的人往往更能够经受住多种多样的人生坎坷和人生磨难。

(二)心理健康的标准

1.正确理解健康标准的含义

(1)心理健康的标准是与时俱进的。倒退50年，若有人在海滨游泳场裸体会被看成是变态。而在如今的欧美，你会看到有的海滨浴场有很多人裸体，人们并不认为这是心理不正常的表现。

(2)心理健康的标准受文化背景的影响。在美国，人们对裸泳者不以为意。但在亚洲的许多国家，裸泳者会被认为是精神病患者。

2.旅游企业员工心理健康的标准

心理学家马斯洛认为，“健康”是高于“正常”的，所以“心理健康”应该是和“优秀”同义的。在弗洛姆看来，“心理健康”应该是和“幸福”同义的。

作为旅游企业的管理者和员工，增进自己的心理健康，从社会的角度来看，是要做一名优秀的旅游工作者；从个人的角度来看，则是要做一个真正能体验到人生幸福的人。什么样的人才是心理健康的人呢？至少要做到以下两点：

(1)永远面对现实。心理不正常的人之所以“不正常”，是因为他们的头脑与现实“分裂”了，在他们的头脑里，现实被严重地歪曲了，所以他们的所作所为常常令正常人无法理解。正常的人之所以“正常”，是因为他们能使自己的头脑与现实保持正常的联系。但是，正常人有时候也会由于种种原因而不愿意或不敢正视现实；而健康人之所以比正常人更优秀，就是因为他们从来不逃避现实。无论现实与理想有多大的差距，无论现实怎样的不完美，心理健康的人永远面对现实，立足于现实，永远以“现实”为走向远大目标的“起点”。

(2)“进取”胜于“防卫”。人有“进取”的心理倾向，也有“防卫”的心理倾向，这两种心理倾向都是正常的，但他们却是有可能发生矛盾和冲突的。在这两种心理倾向发生矛盾和冲突时，是“进取”胜于“防卫”，还是“防卫”胜于“进取”？这是反映心理健康的重要指标。

心理不健康的人有着比正常人多得多的不安全感。他们的所作所为不是寻求更多、更好、更高层次的满足，而总是在躲避和抵挡种种伤害，即“防卫”的倾向已经压倒了“进取”的倾向；而在心理学意义上健康的人那里，“进取”的倾向则远远胜于“防卫”的倾向。

“永远面对现实”与“进取胜于防卫”实际上是分不开的。面对现实需要勇气，凡是不能面对现实的人，实际上都是不敢面对现实。不敢面对自己，就势必要压抑，压抑越多，就越不敢进取，也就心理不健康。

员工心理健康的标准可概括为：正确认识自己，接纳自己；能较好地适应现实环境；人际关系和谐；行为合理。

(三)提高心理健康水平的途径

1.正确认识自己并接纳自己

了解自己的优点、缺点、能力、兴趣等，而且还要坦然承认并欣然接受，不要欺骗自己，更不要拒绝或憎恨自己。

学会多方面、多途径地了解自己。在日常生活中，人们对于自己的判断和理解，往往高度依赖于小范围内的社会比较和别人对于自己的评价，而实际上这样形成的自我概念有很大的局限性，它无助于人们适应更大的生活范围。

学会消除误解，避免以唯一的标准进行社会比较。人们的自卑情绪也常常源于用唯一的标准来衡量自己。在一定的范围内以唯一的标准把自己同别人相比较，势必会出现优劣、高低之分。当自己处于不利地位时，就容易引起自卑和自我拒绝情绪。

设定恰当的抱负水平。挫折常常会诱发自我拒绝情绪，在日常生活和学习中，有些挫折是无法避免的，而另一些挫折则常常是因为我们不切实际的成就欲望导致的。

2.积极参与社会活动

凡是心理失常者，都与别人失去和谐的社会关系，因而在行为上多表现为退缩，甚至对人表现仇视、怀疑、畏惧、憎恨等态度。因此，从预防的观点看，主动参与社会活动，并与人建立良好的人际关系，是维护心理健康的最好方法。首先，要能够进行正常的、个体间的私人交往。其次，要参加职业性或学术性的活动。参加这类社会活动，不仅扩大了交往的范围，而且也可以使自己在工作或学术上得到发展和提高，增强自信。

不保护自己的心理健康，心理健康的水平就会下降，甚至出现病态，变成心理障碍患者；如果目前心理健康不是最佳水平，可以通过自己的努力不断提高自己的心理健康水平，使个性不断得到发展。

二、员工的挫折与心理防卫

人的一生很少是一帆风顺的，难免会遇到这样或那样的困难与挫折。不同的人对挫折有不同的态度和方法，正确的态度和方法能使人从挫折中总结经验，吸取教训，增强心理承受能力和解决问题的能力。不当的态度和方法给人造成巨大的痛苦，引起失意、沮丧、消沉，甚至是疾病，从而影响员工的工作质量，给企业带来不良的影响。

(一)挫折及其产生的原因

1.挫折的概念

挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到阻碍或干扰，使其需要和动机不能满足时的情绪状态。挫折会使人在心理上遭受打击，满足对个体越是重要，挫折所造成的打击就越是沉重。

2.挫折产生的原因

引起挫折的原因很多，各种因素引起的挫折强度也不尽相同。总的来说，这些因素可以分为以下几类：

(1)客观环境因素。包括自然环境与社会环境。自然环境的限制使人达不到目的，从而产生挫折感。如在旅游途中，遇到大雪封山而无法到达九寨沟时，旅游者会产生挫折感：未到九寨沟看冰瀑是一大遗憾。社会因素常常也是引起挫折的诱因。作为社会中的一员，常常会遇到各种各样的困难和阻力，如道德、法律、宗教、风俗、习惯等环境因素在某些情况下会对个人的需求形成制约，使人们的动机或目的无法实现，引起挫折感产生。

(2)个人因素。个人因素主要来自于生理因素和心理因素两方面。例如，某些岗位会对个人的相貌、身材、身高有要求，有的人由于不太美貌、身高不够尺寸、生理有缺陷等原因而引起挫折。有的人心理素质脆弱、抱负水平定得过高、心理冲突和认知能力弱而常常会遭受挫折。

(3)组织因素。组织因素主要是指组织管理水平和组织工作环境。旅游企业的管理水平高低、管理者的管理方式，直接关系到员工在工作中能否有好的情绪状态，管理水平高和管理方式人性化会让员工始终有一个好心情。企业的硬件环境与企业的人际关系的好坏直接影响员工的情绪，当企业环境优美，鸟语花香，人与人和谐相处时，就会给员工一个良好的心情。

无论哪种原因，容易遭受挫折的人主要有以下两种人：一种人是生活太顺，从来不曾遇到大的挫折，因此也就没有机会来锻炼自己应付挫折的能力；另一种人则是生活中的难题太多，一个大的挫折紧接着一个大的挫折，连喘口气的机会都没有，当然也就无法锻炼出成功地应付挫折的能力。

(二)挫折后的行为表现与心理防卫机制

不同的个体受到挫折后会有不同的态度和情绪反应。对于从事旅游工作的人来说，研究这些反应有助于培养自己抗挫折的能力，同时也可以更好地帮助旅游者。

1.挫折后的行为表现

员工受挫折后的行为表现一般分为两类：有的人会采取积极进取的态度来减轻挫折和满足需要；也有的人采取消极的态度来对抗挫折，其表现为攻击、冷漠、不安、退化、固执等。

(1)攻击。攻击是一种常见的对挫折采取公开对抗的行为。可分为直接攻击和间接攻击两类。直接攻击是指把攻击行为直接指向阻碍达到目标的人和物。间接攻击是指当不能直接攻击阻碍达到目标的人和物时，把攻击行为转向某种替代的人和物。如有的人在单位受到领导的批评后回家打老婆、打孩子、找父母出气。在旅游企业中如果员工遭受挫折，很可能转向游客发泄，引起冲突。这是旅游工作的大忌。

(2)冷漠。当遭受挫折后，如果既不能直接攻击又找不到发泄对象的时候，就会选择将自己不快的情绪暂时压抑下去，但是这种被压抑的情绪并没有消失，只是表现出冷漠的行为，好像对周围的事情无动于衷，没有了情感和情绪。这也是旅游服务工作的大忌。

(3)不安。如果个体多次受到打击、遭受挫折，就会慢慢地失去信心，对未来的前途感到茫然，从而情绪变得不稳定，并会在生理上伴有冒冷汗、心悸、脸色苍白的现象。

(4)退化。当个体遇到挫折后，有时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，这种行为上的倒退现象就称为退化。如有人受挫折后会失去控制，暴跳如雷、大哭大闹、蒙头大睡、装病不起等都属退化的表现。

(5)固执。个体在受到挫折后明知不可为而为之，并且一再地重复同样的错误行为，即使情况有变化，而这种已有的刻板性反应方法仍会继续盲目出现，这种现象叫固执。这种刻板性反应方式是一再遇到同样挫折后丧失信心的表现。

2.避免挫折的心理防卫机制

当个体遭受挫折时，会产生各种各样的内心冲突，特别是实现某种目的的动机十分强烈时，这些妨碍需要满足的冲突会引起强烈的焦虑情绪。焦虑是一种使人强烈紧张、不安、烦恼、恐惧的有害情绪体验，它严重影响人的心理功能的充分发挥，危害人的心理健康。为了避免痛苦的焦虑体验，心理活动会自然地、无意识地运用歪曲、夸大、否认、升华等方法来平息内心的焦虑，继续维持自我同外部世界和内心世界的满意关系。心理活动的这种避免内心焦虑、恢复情绪平衡与稳定的自我保护倾向，就是心理防卫机制。具体来说，日常生活中所运用的心理防卫机制主要有以下几种形式：

(1)合理化作用。这是日常生活中运用最多的心理防卫机制之一，是为了“化不合理为合理”而进行辩解，包括为那些自己不愿意接受，却又不得不接受的既成事实而辩解，为那些有可能遭受嘲笑和谴责的想法、说法和做法而辩解，甚至为自己所作的辩解而辩解。例如，“不得不吃的柠檬是甜的”、阿Q“精神胜利法”等都属于“合理化”。如果“合理化”能使我们辩证地看问题，能使我们接受本来就是无法逃脱的现实，那它就是起了积极作用；如果“合理化”只是用一些假象来自欺欺人，那就起了消极作用。

【案例10-3】

酸葡萄现象

在伊索寓言中有个《狐狸与葡萄》的故事，说的是那狐狸本来是很想得到已经熟透了的葡萄的，它跳起来，未够高，又跳起来，再跳起来……想吃葡萄而又跳得不够高，这也算是一种“挫折”或“心理压力”了，此时此刻狐狸该怎么办呢？若是一个劲地跳下去，就是累死也还是跳不够摘那葡萄的高度。于是，狐狸说：“反正这葡萄是酸的。”言外之意是反正那葡萄也不能吃，即使跳得够高，摘得到也还是“不能吃”，这样，狐狸也就“心安理得”地走开，寻找其他好吃的食物去了。

(资料来源：吴正平等.旅游心理学.旅游教育出版社，2003.)

寓言中的狐狸遇到“挫折”或“心理压力”时，采取了一种“歪曲事实”的消极方法以取得自己的“心理平衡”。不可否认，这种方法确实也有着实际的意义和作用，尤其是当人们认为自己对所面临的压力已经无能为力的时候，也不妨采用这种应付方式，以免走向极端。任何一种事物都会有正反两种意义，只要起到暂缓心理压力的作用，使心理得以平衡，就有其实际意义，即“合理化”的酸葡萄效应。

(2)压抑作用。个体遭受挫折后会产生一些记忆，而我们的意识可能会不堪忍受这些经历、欲望和冲动所引起的焦虑、困扰和痛苦。个体会将这些不能忍受的经历、欲望和动机压抑到无意识中去，使我们的意识觉察不到，这种形式的心理防卫机制就是压抑作用。它只能暂时消除挫折。而当在客人面前受了委屈，或是在上司面前受了委屈，如果的确感到忿忿不平，就不能把它压抑在心理，而应采取其他的方式把它宣泄出来。

(3)代偿作用。当一个人因为自己的需要未能得到满足而产生挫折感时，如能得到一种替代的满足，就能减轻甚至消除自己的挫折感。当一个人在某一方面未能得到满足而产生挫折感时，如能在其他方面得到补偿，也能减轻甚至消除自己的挫折感。代偿作用分为两种：一种是代替作用，把自己不能实现的行为以其他的形式表现出来；另一种是补偿作用，某一方面的行为受挫就会转向其他方面的满足。这两种作用如果在低层次的追求上失败以后，就用高层次的满足来作为补偿，这就是“升华”；反之就是“倒退”。前者是积极的，后者是消极的。

(4)投射作用。投射作用是指无意识地将那些自己不期望的东西强加到别人身上，以此来消减自我价值被否定时的恐惧，以维持自己的心理平衡。日常生活中所说的“以小人之心，度君子之腹”就是典型的投射作用。

(5)反向作用。通常情况下，个体行为的方向与动机的指向是一致的。当人们具有了某种与社会期望不相符合的动机时，这种动机会引起强烈的受责罚的焦虑情绪。为了避免焦虑，个体做出与这种动机相反并与社会期望相符合的行为，来掩盖自己原有的动机或压抑原有动机，消减由此产生的焦虑。这种行为表现与社会期望保持一致，而与始发动机相反的心理防卫机制就是反向作用。

(三)挫折的耐受力及挫折的预防

1.挫折的耐受力

挫折的耐受力也叫挫折容忍力，指一个人忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的能力。

任何人都会不可避免地遇到困难，遭受或大或小的挫折。但不同的人对于挫折的心理反应却有天壤之别，这是由挫折耐受力的不同而造成的。挫折的耐受力会因个体的差异而不同。

2.影响挫折的耐受力的因素

(1)个体的身体条件。一般情况下，身体素质好、身心健康的人更能承受挫折。

(2)个体的经验与学习。成长于坎坷环境的个体，心理素质会强一些；受挫折次数多的，心理素质会强一些；能辩证地看问题的会更理智一些。

(3)个体的价值观念。成长过程中受到良好的教育，价值观念统一而稳定的人会百折不挠，表现出超强的挫折耐受力。

3.挫折的预防措施

(1)教育员工科学地对待挫折。员工不能承受挫折带来的打击，在很大程度上是自身没有树立对挫折的正确态度。首先，应该认识到人生不可能永远是平坦的大道，每个人在成长的道路上并非一帆风顺；其次，要以积极的态度看待挫折，任何事情都是两面的，可以把挫折看做是一个磨炼意志的机会。

(2)满足员工的合理要求。有时挫折感是由于某些需要没有得到而引致的，行为科学的需要模式表明满足员工的需要可以激励员工，因此管理者应了解员工的需要，并尽量满足员工合理的、正常的需要，使员工的工作和他的兴趣、奖励紧密结合。

(3)创造一个和谐、健康的组织环境。员工在环境舒适、气氛融洽的环境中工作，会减少产生挫折的原因，所以管理者应采用良好的管理方式，营造和谐的氛围，创造良好的外部环境。

(4)给予员工心理支持。首先是愿意倾听遭受挫折者的诉说，能够设身处地去理解他的内心感受，而不是以鄙夷的态度说他是“脆弱”、“小题大做”等；其次，帮助遭受挫折者澄清他所面临的问题，而不是急于为他提供解决问题的方案。当一个人能够正视现实，能够明确自己的目标，看清他的处境的时候，用不着别人告诉他，他自己就能找到解决问题的方案。给予心理支持，最重要的是让遭受挫折者恢复自信，让他相信自己是一个有能力去应付挫折的强者，让遭受挫折者不再依赖他人的支持。

(5)设法增强员工应付挫折的能力。管理者既要在员工遭受挫折时给予员工心理支持，更要设法增强员工应付挫折的能力，也就是要帮助员工学会在遇到挫折时实行积极的“心理自助”。所谓“心理自助”就是在无法战胜“对手”的情况下，通过调整自己的所思所想、所作所为，来实现心理上的自我保护。

【思考与练习题】

1.心理防卫机制有些什么表现？

2.联系自己的实际谈谈心理暗示的作用。

3.心理健康的标准是什么？如何提高自己的心理健康水平？

4.挫折后的行为表现有哪些？以饭店为例，你认为员工的挫折感来自哪些方面？应如何应对？它会对企业带来哪些危害？

【案例分析题】

仔细阅读案例，请你结合本章所学内容分析讨论员工一个个地离开的原因。

有一家旅行社的老总认为，给员工表扬那是“虚”的，只有给钱才是最“实在”的。旅行社在外招聘员工时都以高薪为招牌，并确定了高额的提成比例。旅行社每年招收了不少员工。但员工工作一段时间后就辞职不干了。所以这位老总年年招聘员工，年年有员工流失。这家旅行社好似一家旅行社服务人员的培训机构。这位老总有时也反思，就是没有想出是什么原因。

(资料来源：杜炜.旅游心理学.旅游教育出版社，2005.)