旅游企业员工领导能力的培养

第三节　旅游企业员工领导能力的培养

企业能否成功，很大程度上取决于企业领导者的素质。具备领导才能对于企业任何一个层次的管理人员来说都是很重要的。面对竞争越来越激烈的市场环境，各行业企业更加重视服务质量管理，不少企业都在努力追求卓越的服务，试图留住忠诚顾客。服务质量管理对旅游企业的作用尤为重要。培养旅游企业的领导者，尤其是中层领导者，是企业进行服务质量管理的关键一步。因而，有必要专门去探讨如何培养旅游企业员工的服务领导才能。

一、旅游企业领导者素质

尽管有些人把“领导”与“管理”两个术语作为同义词看待，但事实上，这两者之间是有区别的。并非所有的管理者都是领导者，同样地，并非所有的领导者都是管理者。美国学者班尼斯(Bennis)和内尼斯(Nanus)指出:领导者强调组织感情资源和精神资源，而管理者强调组织有形资源，诸如原材料、技术、资本。领导和管理对于企业实现最佳绩效具有同等的重要性，在企业经营管理过程中，两者都不可或缺。但是，大多数企业过于强调管理，忽略了领导的重要性。他们只重视制订正式的计划，设计规范的组织结构，监督计划的实施情况，但忽视开发企业领导才能，利用企业情感和精神资源。重视领导才能的培养恰恰是追求卓越的服务企业的主要特点之一。

管理与领导之间存在清晰的界线，界线就在于要别人去做和激励别人想要去做。管理者可以要别人去做事情，领导者却可以激励别人想要去做。旅游企业领导者应具备以下四个方面的素质。

(一)服务观念

旅游企业领导者把为顾客提供卓越服务看成是企业经营的动力，是企业区别于竞争对手的重要手段之一。他们认为优质服务是企业参与市场竞争的基础，他们深知顾客购买的不仅是企业产品本身，而是消费价值。

旅游企业领导者提倡卓越的服务。他们不满足于为顾客提供良好的服务，而是重视服务细节和服务的细微差别，注意从那些在竞争对手看来价值不大、微不足道的细节中寻找市场的机会。他们相信，从企业如何处理小事中可以看出企业的管理风格，企业注重服务细节可以令顾客更加满意，可以使企业与众不同。

旅游企业领导者应确定企业的服务观念，明确企业发展方向。领导者要用语言文字清晰地表达企业的服务观念，生动、形象地描绘企业的发展前景，使广大员工了解企业观念的内容，理解企业观念的意义。领导者还应该在日常工作中做到言行一致，通过自己的一言一行，处处体现企业的服务观念，为员工树立良好的榜样，以便赢得追随者的信赖和尊重。

企业观念可使员工了解自己的工作与企业的工作之间的关系，理解自己可为企业做出哪些贡献。企业服务观念为服务提供者指明了工作方向。企业的观念越是明确清晰，员工越容易接受;接受企业观念的员工会更努力地工作，齐心协力地实现企业的目标;企业也不需要一厚本一厚本的服务手册和规章制度来控制员工的行为。

(二)信任员工

旅游企业领导者相信员工的判断力和工作能力，相信员工有能力实现企业的目标，并为员工创造发挥才干的机会。他们信任员工，善于与员工进行沟通，倾听员工的意见，帮助员工理解组织的目标和自己的工作，善于在服务中为员工排忧解难，为企业员工营造支持性的工作环境。旅游企业领导者最根本的服务工作便是为服务者提供服务，他们是员工的指导者而不是员工的老板。他们为员工指明工作方向，确立工作标准，为员工工作成功提供必要的工具，创造必要的条件。他们知道，个别指导是唯一有效的影响员工的方法。他们关心每一位员工，密切注意每一位员工的工作，以便为每一位员工提供必要的指导和支持，把员工指导工作看成是一项日常的工作。

优秀的领导者是足智多谋的教练员，热情的鼓动者，严格的评估者，而不是挑剔的监督员。规章制度并不能调动员工的积极性，而只能强制员工去执行命令，任何规章制度都无法取代有经验的领导者。有效的领导者通过明确实现工作目标的途径来帮助员工清理各种障碍，使员工顺利地实现自己的目标，而不是扼杀员工的创造力和创新能力。

(三)敬业

优秀的旅游企业领导者热爱他们的事业，他们全心全意地投入到每一天的工作中，对工作尽心尽责，有强烈的职业责任感。对事业的热爱促使他们学习更多的知识，在工作上不断创新。真正的领导者把工作作为生活的乐趣，他们对工作充满热情，为顾客提供更加个性化的服务，对顾客有求必应，真诚待客。

敬业爱岗精神极大地激发了旅游企业领导者的工作热情。他们对自己高标准、严要求，他们不但为其他员工提供业务上的教育、培训，而且身体力行地体现企业的价值观、企业的服务风格，在工作中当好员工的表率。

(四)诚信

旅游企业的领导者坚持做正确的事，即使他要为此付出代价。他们始终如一，公平、诚实地对待顾客、员工、供应商、股东等企业的利益相关者。彼特·杜拉克1988年在《华尔街日报》上指出:有效的领导者能赢得他人的信任，没有信任感，就没追随者。而领导的唯一解释就是有一批追随者。诚信是旅游企业领导者的重要特点。诚信不仅是一种经营的哲学，也是经营的伦理。具备诚信品质的领导者，即使面对来自各方的压力和冲突，仍能保持正确的方向。

大多数顾客都愿意与那些诚实可信赖、尊重对方需求和利益的公司打交道。如果员工相信上司能公正地对待自己，感觉到组织运作公平，企业能充分尊重他们的权利和利益，他们就更愿意追随企业的领导者，继续留在企业工作。欺诈、违背承诺、半途而废、滥用职权等这些不负责任的行为与追求卓越的旅游企业格格不入。旅游企业的领导者追求的不是以牺牲顾客及企业其他相关群体的利益为代价来谋取自身利益的机会，而是追求为顾客、为员工创造价值，留住忠诚的员工，赢得忠诚的顾客。

二、旅游企业领导能力的培养

领导是天生的还是习得的?答案为两者都是。特质论认为:具备某些特质确能提高领导者成功的可能性，但没有一种特质是成功的保证。行为理论学派则认为:如果领导者具备一些具体的行为，则我们可以培养领导，设计一些训练项目把有效的领导者所具备的行为模式植入个体身上。领导的一些基本技能可以学习，企业通过培训，可以培养有效的领导。

旅游企业的领导者是企业提高服务质量的带头人。如果没有领导者所确定的企业观念、企业应为之奋斗的目标，没有领导者对下属的训练指导和不断鼓励，改善服务质量只能是一纸空谈。追求卓越的服务是一种精神，这种精神也是一种领导的才能，它要求企业领导者用企业共同的价值观去引导员工、激励员工不断探索，不断改善服务质量，而不是用规章制度和操作手册去控制员工做好服务工作。

旅游企业可通过以下几个方面来培养员工的领导才能。

(一)晋升适当的员工

了解旅游企业领导者应具备的素质，把这些素质作为选拔人才的标准，把合适的员工提拔到更重要的岗位上，这是旅游企业培养领导者的最有效方式。

晋升适当的员工具有多方面的作用:

(1)企业让合适的员工随着职务的晋升承担更多的责任，可以使这部分员工的领导才能在实践中逐步提高，并得到更好的发挥。

(2)企业让具备领导素质的员工承担更重要的工作，可以使他们有更多的机会帮助企业改善服务工作。

(3)企业晋升有领导才能的员工，对其他员工有激励的作用，使其他员工意识到具备领导素质无论对企业还是对员工都有好处。

(4)企业让有领导才能的员工参与企业管理工作的同时，也为企业其他员工树立了榜样，对培养其他员工的领导观念和领导技巧有重要意义。企业让真正的领导者承担更多的责任，有助于其他追随者本人也成为领导者。

企业要晋升适当的员工，首先要发现具有领导潜质的员工，下面三种方法可以帮助企业发现、检验员工是否具备领导素质。

1.个人过去的经历和表现

根据员工过去的工作经历，企业可以了解员工是否在工作中表现出领导才能。通过员工个人过去的工作绩效，往往可以预测员工个人今后的工作表现和工作能力。企业可以从质量和数量两个方面去了解员工个人过去的表现，例如:

——该员工个人事业上曾取得的最大成就是什么?

——该员工在过去的岗位上曾有过哪些创新或提出过什么建设性的意见?

——该员工的服务观念是什么?哪些证据可以表明该员工将会是服务导向的领导者?

——是否有证据表明，该员工在以往的经历中具有非正式任命的领导能力，即不是来自于组织所赋予的职位而产生的对群体的影响力?

2.个人追求

真正的领导者必须卓有远见，对自己的判断和自己的能力充满信心。他们对自己希望做什么、为什么要这样做非常清楚。他们对目标有坚定的信念，为了实现目标能够作出自我牺牲。作为一个领导者，经常要对复杂的情况作出迅速判断，并对自己的决策和行为负责。犹豫不决、优柔寡断、软弱无能的人不适宜做领导者。企业在对员工进行领导才能测试时，应该了解他个人的信念、个人生活的首要准则，根据员工个人的追求和志向来考虑他是否适合成为一名领导者。

3.本职工作岗位以外的领导能力

在一些大中型企业中，处在非管理岗位员工个人的领导能力往往被埋没，不容易被发现。鼓励员工参与工作岗位以外的一些志愿活动有助于企业发现领导人才。企业可鼓励员工参加一些行业协会，文化性、服务性组织，非营利性机构活动等，为员工表现领导能力创造新的天地。许多志愿者组织缺乏资金，需要克服种种困难，要成功地领导志愿者组织，需要有组织和政治才能，需要具备与其他成员沟通达成共识的能力，需有耐心、恒心以及良好的工作态度。因此，员工在志愿者组织中所表现出来的领导能力，可以作为旅游企业对员工领导才能的一种考验。

有志于培养员工领导才能的旅游企业，应提倡员工参与志愿活动，支持员工参与和完成志愿工作，并通过这一途径发现员工的领导才能。

(二)参与服务质量管理

企业让员工参与服务质量管理工作可以增长员工的见识，为员工创造发挥才干的机会，充分调动员工的主动性、积极性、创造性，增强员工敬业爱岗精神，培养员工的领导能力。企业的每一位员工都应参与到服务质量改善工作中去。与顾客直接接触的员工应参与质量管理工作，因为他们直接了解顾客的需求;为内部顾客提供内部服务的员工也应参与服务质量管理工作，因为他们的工作实绩直接影响企业为外部顾客提供的服务质量;中层管理人员更应该参与质量管理工作，因为企业中的每一个人(除了最高层管理者)都要与他们打交道，企业信息上传下达都要通过他们;高层行政管理人员也应参与服务质量管理工作，他们是确定企业发展方向、使企业取得更大成功的关键人物。

企业可采用不同的方法，鼓励不同层次、不同部门的员工参与质量管理工作。

1.员工演讲比赛

企业可以通过举办演讲比赛，由各个部门的员工代表上台介绍他们改善服务质量、提高服务水平的做法和建议，由台下的同事、管理层对演讲者进行投票，选出优胜者。企业通过演讲比赛，可以肯定员工在服务质量改进工作中所起的作用，承认工作优秀的员工，鼓励员工提出创新的设想，集思广益，调动员工的工作积极性。

2.员工建议制度

许多旅游企业系统地收集员工改善服务质量的意见，奖励员工提出的建议，实施员工提出的合理化建议。企业建立良好的员工建议制度，使管理层有机会倾听来自服务第一线员工的意见，以便更好地帮助员工、顾客和企业解决服务上的问题。管理层对员工提出的意见尽快答复，对提出建议的员工给予奖励，这些做法进一步刺激了企业的创新能力。员工受到鼓励，会更加主动地寻找解决问题的新办法，更乐于参与到改善企业服务质量工作中。

3.读书报告

鼓励员工撰写读书报告是另一种激励员工参与管理措施的手段。企业管理层可以为下属提供一些服务质量管理方面的著作，指定章节，要求员工阅读。企业任命读书小组组长，各小组每周抽出一个单位时间来讨论读书心得，每个员工在讨论之前必须自己先看书。读书小组组长的任务是引导组员讨论所指定的有关章节的内容，结合书中内容，探讨在企业服务质量管理中怎样应用，并以读书报告的形式向企业作口头或书面的汇报。读书报告不仅使员工提高了理论水平，而且往往能使员工站在新的角度，学以致用，解决服务工作中面临的一些问题。

4.内部服务质量竞赛

激励员工参与服务质量改进工作的另一种手段是进行企业内部服务质量竞赛。内部服务质量竞赛让企业更多的员工参与到服务质量管理工作中来，促使企业不同部门发现服务的不足之处，找出改进服务质量的方法，增强了员工的合作精神和集体荣誉感。

5.服务质量改进工作小组

成立服务质量改进工作小组是培养旅游企业领导能力的另一种有效方法。面对服务上的困难，大部分企业的习惯做法是由企业高层管理人员去解决。实际上，成立一个专项任务小组，由熟悉该问题的员工去解决可能是一种更成功的办法。参与服务质量改进工作小组，对员工来说是一种有效的激励方式，员工认为自己受到管理层的重视，有机会接受富有挑战性的工作，工作热情会更高。服务质量改进工作小组促使员工在解决问题的过程中更好地学习，也培养了员工的团队合作精神，锻炼了员工的领导能力。

6.顾客角色扮演

有的企业在员工的培训计划中，让员工扮演顾客去亲身体验本企业或竞争对手的服务，然后把他所经历的、所了解到的好与不好的服务向其他学员进行介绍，让员工站在顾客的角度去理解为什么要改进服务，考虑企业应如何改进服务质量。通过这种方式，也可以使员工增强服务意识。

改善服务质量不仅是员工个人的工作，也是企业的工作。企业实施一系列员工参与服务质量管理措施，可表明企业尊重员工、尊重员工的意见。员工参与决策不仅有助于企业管理人员作出更好的管理决策，而且有助于企业领导者形成正确的价值观念，培养和发挥领导能力。

(三)强调信任感

相信员工的判断、员工的能力和员工的信誉是培养员工领导才能的方法之一。信任员工可以增强员工的主人翁意识，鼓励员工的领导行为。员工有了主人翁意识，会更多地去考虑如何把工作做得更好，更愿意为企业的成功承担风险。相信员工是真正的领导者的有效领导方式之一。

美国SRC公司(Springfield Remanufacturing Corporation)向员工公开财务报表，教会员工看懂企业资产负债表、损益分析表，与员工共同分享企业的财务信息。员工100%拥有SRC公司的股份。企业每周召开一次称为“The Great Huddle”的协商会，讨论有关公司财务及其他方面的问题。SRC公司的总裁和首席执行官认为:员工工作的安全感与损益分析表有关。如果企业将财务报表公开给员工看，让员工自己做决策，员工将会从雇员的角度换为从雇主的角度来思考问题。

塔特德·卡夫尔书店(Tattered Cover Book Strore)的总经理林达·米勒曼(Linda Milkman)指出，我们相信98%的员工是忠诚的，我们为98%的员工而不是2%的员工而工作。在新员工入职的第一天，书店就给所有的员工都配了钥匙，钥匙象征着书店是员工的，员工不仅是雇员，员工还是书店的主人，书店还允许员工从书店借书回家看，这些措施充分表明了企业对员工的信任。

企业强调信任感，有利于培养员工的领导能力。大部分员工是诚实的而不是不诚实的，向员工公开企业重要的信息，给予员工表现自己才能的机会，让员工相信管理人员会倾听自己的意见，这些做法会让员工有当家做主的感觉。作为企业的主人，员工更热心于领导企业前进。

(四)鼓励领导能力的学习

领导才能、领导技巧是可以学习的，追求卓越服务的企业应该鼓励员工学习，发展领导能力，并为员工学习提供必要的帮助，进行不断的投资。

1.挑战性学习

企业可以将员工安排在需要学习新知识、新技术，采用新思路、新工作方式去解决问题的特定工作情境，让他们从事挑战性的工作，接受全新的考验。工作的难度和工作的压力是对员工个人能力的一种挑战，也要求员工提高领导才能。员工在接受挑战的过程中积累工作经验，增强工作能力，训练自己的创造性思维，挖掘自己的领导潜能。

2.模仿他人学习

模仿他人是学习领导技巧的另一种形式。模仿是学习的一种有效方法。企业内部或企业外部领导者的行为是员工学习领导技巧的活生生的榜样，对员工有强烈而积极的影响。员工可以在模仿他人行为中学习、发展和提高自己的领导能力。

企业应为员工树立学习的榜样，为员工提供方便模仿他人，学习他人的条件。例如，企业聘请榜样人物为员工进行入职教育培训，举办领导才能研讨会，聘请出色的领导者为员工作演讲，这些办法可以鼓励员工向榜样学习。企业把具有领导潜质的员工提拔到更高的职位，为他们提供更多与领导者接触的机会，让他们在模仿中确立自己的目标，自觉向榜样人物学习，这样做对培养员工领导才能也有很大的帮助。

3.集体学习

挑战性学习、模仿学习等方式可用于对个人领导能力的培养，集体学习方式更适合于以群体为单位的领导能力的培养。企业不但要鼓励个人领导能力的学习，也要鼓励群体领导能力的学习。企业可以分期分批，对管理人员领导才能进行集体的、有计划的培训。虽然对于企业来说，同时选派一批身居要职的人员外出学习培训有一定的困难，但企业如果希望现状有较大的改变，只派一两个人去接受培训是没有多大意义的，企业要真正实现改革只靠一两个人是比较困难的，集体培训才能达到企业改革的预期目的。

领导才能并不总是天生的，旅游企业领导能力的培养不能坐等机会，旅游企业应采取一系列相应的措施，挖掘、发现、培训和培养自己的领导者，提高企业的质量和管理水平，为企业向顾客提供卓越的服务创造必要的内部环境。