旅游企业团队的心理功能

第一节　旅游企业团队的心理功能

团队工作组织起源于20世纪50年代。1948—1958年在英国煤矿的系列研究和后来在瑞典沃尔沃公司的工作丰富化和自主化研究，证明组织的功能是组织的社会心理过程(企业文化、个人动机等)和组织的生产技术与运行相互作用的过程。组织是一个把投入(人、财、物)转化为产出的社会—心理—技术系统，经济手段与社会心理影响各自相互作用于个人的工作绩效，从而对组织整体的运行产生作用。

20世纪60年代末70年代初，一些大型跨国公司开始采用团队组织形式。这在当时还是一个十分新鲜的做法。发展到今天，优秀的大公司都不同程度地运用着团队这一组织来提高效率

一、团队的概念

(一)团队的涵义

近年来，团队这一概念日益受到人们的青睐，它几乎成了将个体利益与整体利益相统一，从而实现组织高效率运作的理想工作状态的代名词，团队又称群体或团体。所谓团队，指的是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。也就是说，团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、财力、物力集中于某一方面，形成比原组织具有更强战斗力的工作群体。

团队是组织与社会的基本组成部分，是组织管理的对象。组织是由团队构成的，团队是由个体组成的。团队介于组织与个体之间。个体、团队、组织是不可分割的统一体。建立一支生气勃勃、富有战斗力的团队，是旅游企业的管理者带领员工朝着共同的目标奋进的重要内容。

(二)团队的类型与特征

1.团队的类型

在现实企业组织中，团队可以说是无处不在，团队的组织形态也各不相同。归纳起来，主要有以下四种常见类型：

(1)项目团队。它通常是基于完成某项专门任务而组建的，具有明确的目标与任务以及完成任务的时限。团队成员来自各个不同的职能部门，每一个成员具有独特的技能和知识背景，彼此之间具有知识与技能的互补性。

(2)固定工作团队。这类团队的成员主要从事的是专业化或例行工作，以保证生产和服务流程正常运转。这类团队一般比较稳定，很少变动，团队成员具有相似的知识背景，并掌握多项技能。

(3)功能团队。这类团队包括因某种特殊需要或突发事件而临时组建的快速应急团队，比如谈判团队、事故处理小组、竞技团队等。

(4)网络化团队。这类团队是基于信息系统的发展，成员配置不为时间和空间所限制，团队成员合作往往处于虚拟状态的一种团队组织形式。团队成员的配置随任务的需要而改变。

2.团队的特征

虽然团队类型各不相同，各有各的任务和目标，但它们也有共同的特征。一般来讲，不论属于哪种类型，一支高效团队都具备以下几个特征：

(1)相互依赖与协同。每个人都依靠与他人的合作才能完成预定的工作目标，和谐融洽的人际关系氛围将为团队协同提供必要的社会基础。

(2)角色定位与责任分担。每一个团队成员都担当不同的角色，承担相应的责任，团队每一个成员必须具备胜任工作的核心专长与技能。

(3)信息沟通与知识共享。每一个团队成员必须通过分享信息和资源来协调他们的各项活动，每一个成员有责任以一种适宜的方式向其他成员提供信息、传授经验。

(4)自我管理与授权。团队成员在团队工作中既要承担相应的责任，也享有相应的管理自己的工作和内部流程的自主权。因此，团队管理既要依靠制度与业务流程来实现团队的有效运作，又要充分授权，以发挥每个成员的主动性与创造性。

二、团队的心理功能

(一)旅游企业团队的概念

旅游企业在特定的可操作的范围内，为实现特定目标而共同合作的旅游企业员工的共同体，这就是旅游企业团队。如旅游企业的导游就是一个团队，他们主要从事的是专业化或例行工作，这类团队一般比较稳定，很少变动，团队成员具有相似的知识背景；也有临时组织组起来的团队，如为某个大型旅行团服务而抽调导游、计划调度、业务等部门的人员组成一个团队。

(二)旅游企业团队的心理功能

一个高效的团队能让每个成员都有一种强烈的归属感，都觉得自己是团队中的一分子，对团队的成功表现出一种荣誉感和骄傲感，对团队的困境表现出一种忧虑和焦急感。一般而言，团队的心理功能表现为以下几个方面：

1.产生心理合力

俗话说“团结就是力量”、“人心齐，泰山移”，团队强调沟通协调，成员之间相互信任，坦诚沟通，人际关系和谐。团队成员彼此间心理相融，可以提高员工的归属感和自豪感，大大激发企业员工的积极性，增强企业内部的凝聚力，形成整体效应。

2.形成心理互补

团队使组织结构大大简化，领导和团队、团队和团队以及团队内部成员之间的关系变成伙伴式相互信任和合作的关系，成员间可以相互学习、取长补短，这会在多方面的双向交流中产生心理能力上的跃进和增值行为。建立在志同道合基础上的团队可以起到功能互补的作用，因而决策合理、科学，士气高涨，从而产生比个体简单相加高得多的劳动生产率。

3.联络心理感情

人有合群的需要，不愿意孤独、独处，而团队在文化氛围上以感情为基础，既强调团队精神，也鼓励个人的完善与发展，团队成员彼此可以畅所欲言，灵活快速地交流信息。良好的人际关系为成员间的交流提供了条件。

4.产生心理激励

在团队内，成员之间会产生一种类似共生的作用，他们相互激励，从而激发了个人的积极性、主动性和创造性，造成智力和体力上的跃进，使团队的工作效率成倍增长，以便更好地完成组织任务，实现组织目标。

三、旅游企业团队的塑造

在企业中塑造一支高效的团队是目前许多旅游企业管理者的主要任务之一，也是对管理者管理能力的一种特殊挑战。旅游企业在塑造高效团队时主要应从以下几方面入手：

(一)确立清晰明确的目标和“愿景”

心理学家马斯洛曾说，杰出团队的显著特征便是具有共同的愿望与目的。美国著名的管理学家彼得·圣吉在其著作《第五项修炼》中提出企业“共同的愿景”，意思是说一个企业必须有一个共同的目标。这个目标能够引导大家共同去追求、去努力。共同的目标是团队存在的基础。

由于人的需求不同、动机不同、价值观不同、地位不同，看问题的角度不同，对企业的目标和期望值有着很大的差别，因此，要使团队高效运转，就必须有一个共同的目标和“愿景”，就是让大家知道“我们要完成什么”、“我们能得到什么”。这一目标是成员共同愿望在客观环境中的具体化，是团队的灵魂和核心，它能够为团队成员指明方向，是团队运行的核心动力。

为了使团队的目标更具激励作用，在设计目标和“愿景”时，必须坚持以下原则：

1.明确原则

制定的目标必须清晰明了，让每位团队成员都对团队的目标、价值观以及指导方针了如指掌。

2.激励性原则

制定的目标“愿景”必须能够激励成员，使每位团队成员都相信团队的“愿景”并愿意努力去实现它。

3.切实可行原则

团队的目标应该根据团队及其企业现有内外环境资源及市场机会理性分析，综合评判，必须建立在团队确实能做到的“愿景”的基础之上，目标不能定得太高，也不应太低。

4.共识原则

团队目标应该是团队成员利益的集中体现，不仅要合乎社会规范，具有时代性，而且要与团队成员的价值取向相统一。须知对于一个团队来说，所有的团队成员都支持一种观点是至关重要的。

5.未来潜力原则

团队发生变化以后，理念和目标也必须获得刷新，否则，就会丧失其导向功能和动力作用；目标必须有效地得到贯彻推行。

(二)培养良好的团队氛围

健康和谐的人际关系能使团队成员之间从生疏到熟悉、从提防到开放、从动荡到稳定、从排斥到接纳、从怀疑到信任，可以在长时期内使人们保持亲密关系。团队关系越和谐，组织内耗越小，团队效能就越大。信任对于团队的健康发展和效率提高具有至关重要的作用。

要使团队健康发展，企业高层领导之间就应该团结一心，按时、按量履行对团队的承诺，管理层在实施企业政策时要公正、公开，从而使团队成员对企业领导的信用以及企业的政策产生信心。

同时，企业管理者应该在团队工作范围内充分授权，并向团队公开团队工作所必需的信息，尽量创造机会，与团队成员进行交往、沟通，注重员工工作满意度和生活满意度的提高。团队是每个成员的舞台，个体尊重与满足离不开团队这一集体，要在团队内部经常性地倡导感恩和关爱他人的良好团队氛围，尊重员工的自我价值，将团队价值与员工自我价值有机地统一起来，通过实行良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等手段使成员充分感受到工作的乐趣以及挑战性，从而提高团队的工作效率。

(三)建立健全有效管理制度和激励机制

健全的管理制度、良好的激励机制是团队精神形成与维系的内在动力。一个高效的团队必须建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。合理的制度与机制建设主要包括：一是团队纪律，有了严明的纪律，团队就能战无不胜；二是上级对下级的合理授权，这样就能明确责任和义务，充分调动各方面的积极性和创造性；三是有效的激励约束机制，要建立科学的工资制度以及公平的考核与升迁制度，在实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性，激励形式要丰富多样，注重精神激励与物质激励并举，不论是正激励还是负激励，都应该做到及时，这样才能促进团队不断发展。

(四)注重培训

要有效地提高团队的整体素质，提高团队竞争力，学习是一个重要的方面。在知识经济时代，唯一持久的竞争优势是具备比竞争对手更快的学习能力。对于现代企业来说，企业培训已经成为持续不断地学习和创新的手段和工具，培训对于团队目标的实现非常重要。在团队中，应该营造积极的培训氛围，使团队成员乐于培训，确信自己可以做得更好。企业要在生产经营的同时有计划地实施企业的员工教育培训，把企业办成一个学习型企业。必须重视并积极创造条件，组织员工学习新知识、新技术，经常开展岗位练兵与技术比武活动，为其提供各种外出进修和学习的机会，提高员工的知识、技能和业务水平，使他们能够不断提高自身素质，适应企业发展的需要。同时，要加强员工的思想政治工作，加强员工的职业道德建设，培养员工爱岗敬业、团结拼搏的精神，使企业内形成和谐、友善、融洽的人际关系和团结一心、通力合作的团队精神。

(五)提高团队领导的领导力

领导力是指领导在动态环境中运用各种方法，以促使团队目标趋于一致，建立良好的团队关系，以及树立团队规范的能力。优秀的团队领导往往充当教练员和协调员的角色，他能在动态环境中对团队提供指导和支持，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地认识自己的潜力，并为团队指明方向，团队领导的行为直接影响到团队精神的建立。

我们都知道，一个优秀的团队领导能够带动并且提高整个团队的活力，指导并帮助团队取得更加突出的成绩。由此可见，团队领导首先要懂得如何管人、育人、用人；其次，必须加强自身素质和能力的培养，要善于学习，勤于学习，懂得运筹帷幄，懂得把握方向和大局，研究事业发展战略；再次，还要加强自身的德性修养，懂得以德服人，做到开阔胸襟、讲究信誉、发扬民主，敢于否定自己、检讨自己，善于集中团队成员的智慧，采纳团队成员的意见，发扬民主管理的作风，不断提高领导水平。

【案例11-1】

克扣小费引起的投诉

这是一个来自墨西哥的旅行团，行程长达半个月，领队是个“不懂事”的人。为了方便，他甚至把支付各站地陪、司机及饭店行李员的小费也如数交给全陪小翁。

小翁接过了数目不少的小费，心里也有了“小九九”：小费由自己来发，就多了一个指挥地陪、司机等的筹码，同时，还可以增加自己的收入，因为分给各地陪、司机的小费多少，只有天知、地知、司机知、地陪知。因此，一路下来，小翁不仅“酌情”克扣了部分理应给地陪、司机的小费，而且对饭店行李员则更是一个子儿也不给。余额如数纳入自己的腰包。

俗话说：“多行不义必自毙。”当小翁把旅行团送走后回到社里的时候，旅行社已经接到了好几个投诉电话。在证实了情况以后，小翁受到了停团3个月的决定。

(资料来源：麻益军等.旅游心理原理与实务.旅游教育出版社，2005.)