旅游企业团队中的人际交往心理

第二节　旅游企业团队中的人际交往心理

一、团队中的人际关系

(一)人际关系

美国的著名教育家卡耐基说，一个人事业的成功只有15%是靠专业技术，另外85%是靠人际关系与处事技巧。人际关系是社会关系中的一种，是人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距离。人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态，因此，人际关系的变化一般决定于双方社会需要满足的程度。如果双方在相互交往过程中彼此都获得了社会需求的满足，相互之间才能发生并保持彼此愿意接近的心理关系，彼此之间体现为友好的感情。如果其中一方没有得到满足，就会表现为对另一方的不友好或不真诚，双方的关系就无法维持，甚至会疏远或产生敌对情绪。

(二)人际关系的功能

1.信息沟通功能

在人类发明文字之前，人与人面对面的直接沟通，构成了人类互相交流信息的最主要形式。今天，由于大众传媒和现代通信技术的迅猛发展，人们交流信息的方式、方法和获得信息的途径增加了许多，因而使得人际关系的信息功能正在逐渐减弱。但无论社会怎样发展变化，人际关系的信息功能最终是不会消失的。

2.心理保健功能

心理上的疾病往往由紧张所引起。研究表明，社会支持可减少或防止心理紧张所造成的心理伤害。有些设计精巧的研究表明，社会支持与心理健康的联系是由于人际关系对心理健康发生了作用。在绝大多数场合下，社会支持和高度的自我尊重可以保有一个健康的心理世界。

3.相互作用功能

发生人际交往时，彼此之间会产生相互影响和相互作用，通常，一方的行为会引起另一方的相应反应。这种链式关系是有一定规律性的，它是构成社会环境因素的一部分，对人的行为产生影响。

(三)影响人际关系的因素

1.时空性因素

“远亲不好近邻，近邻不如对门”，空间距离的接近，无疑是影响人际交往的一个有利条件。一般地说，时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此。由于时空的接近，会使得接触的机会增多，相互联系的时间增多，需要对方帮忙的事情增多，这样容易形成密切的人际关系。例如，同一旅行社员工的人际关系胜过不同旅行社员工之间的人际关系；旅行社同一部门员工的人际关系胜过不同部门员工之间的人际关系。

虽然空间距离不是人际关系好坏的唯一决定性因素，但交往频率也是影响人际关系的一个重要因素。交往的次数越多，相互之间就越容易真正理解，便于建立良好的人际关系。时空因素尤其对于素不相识的人来说，在形成人际关系的初期有着重要的作用，但这一因素随着时间的推移，其发挥的作用会越来越小，尤其是当双方人际关系紧张时，空间距离越近，交往频率越频繁，人际关系反而会越紧张。

2.类似性因素

“物以类聚，人以群分”，现实生活中，人们在交往过程中总是倾向于跟在某些方面或许多方面与自己相似的人交往。如果交往的双方能意识到彼此在个人特性方面的相似性，就很容易产生人际吸引，并产生相见恨晚的感觉。并且这种类似性越多，越接近，就越能产生好感。生活中常有这样的现象，当一个人对某一事物持一定态度和观点时，看到一个人与自己持有相同的态度和观点，就会喜欢他，否则就有排斥感。只要人们愿意去发现或寻找，就能发现彼此的类似性，如社会地位、职业、年龄、兴趣、爱好等，当寻找出的类似性越多，就越有说不完的话题，就能“心有灵犀一点通”。

3.互补性因素

在人际交往中，人们虽然喜欢与各方面都跟自己相似的人在一起，但有时与不相似的人交往反而会得到更多的补偿。互补是指交往双方在交往过程中获得相互满足的心理状态，主要是指心理特性相反者的互补。这种情况在异性交往中尤其突出，所谓“异性相吸”、“刚柔相济”说的就是这种互补性的关系。

在某些个性范围内，相反的品质会使人们彼此更加喜欢。互补性明显地体现在以满足某种需要为前提上，如果交往双方的需要都能得到充分的满足，就容易形成良好的人际关系。例如，某些具有强烈支配性格的导游就喜欢带依赖性较强的旅游团队，他们更愿意与具有顺从性格的人交往，而不愿与相同性格的人交往。这种人际交往中的互补性，交往双方各取所需，各得其所，彼此都能得到满足，建立密切的人际关系。

4.相悦性因素

“说对方喜欢的话，双方都会有收获”。对绝大多数的人来说，人们总是喜欢那些喜欢自己的人，都愿意被别人肯定、赞许和接纳。所谓相悦，主要是指人们之间在情感上的相互接纳和肯定。当人们彼此从对方的言谈举止中感到对方能接纳自己和喜欢自己时，就容易产生巨大的吸引力，从而建立起良好的人际关系。

人们往往从别人的良好评价中了解自己在群体中或在别人心目中的地位，从而树立起自尊心，并发现自己的价值，产生一种被接纳的满足感。当然也有的人愿意接受他人的批评，并常常以这样的人为良师益友，这同样是由于他人的接纳与喜欢的缘故。

5.特质性因素

影响人际关系的个人特质因素是比较广泛的，其中，能力因素和仪表因素起主要的作用。一个有专业特长并且能力很强的人，其本身就是一个特殊的“磁场”，他散发出来的吸引力，使别人对他产生一种敬佩感，愿意与他接近和交往。人们往往会因为自己有一些有能力的朋友而感到自豪，相信能力强的人对自己有所帮助，在心理上能得到满足感。大部分人喜欢有能力而又有小缺点的人，因为他更像普通人而显得可爱；也有的人(女性居多)喜欢完美无瑕的有能力的人。

仪表也是影响人际关系的重要因素。人的仪表主要包括长相、衣着、体态、风度等。漂亮的人招人喜欢，这是人之常情。我们可以从自己的服饰、举止、面部表情、精神状态等方面做出适合于自身的角色和当时情境的“印象修饰”，产生令人愿意“接近”、“接收”的吸引力。

(四)建立良好人际关系的心理原则

虽然人际关系纷繁复杂，但心理学仍然从最一般的方面总结出了建立良好人际关系的心理原则。

1.平等原则

在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往双方的需要和这种需要的满足程度必须是平等的，平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待，人的这种需要就是平等的需要。

2.相容原则

相容是指人际交往中的心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应注意增加交往频率，寻找共同点，谦虚和宽容。为人处世要心胸开阔，宽以待人；要体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。只要对事业有利，对团结有利，做出一些让步是值得的。

3.互利原则

建立良好的人际关系离不开互助互利。互利可表现为人际关系的相互依存，通过对物质、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。在人际交往过程中应互相尊重对方的人格，切忌互相揭短，伤害他人的自尊心。应将心比心，设身处地地为别人着想，对交往对方的心理状况等给予充分的了解和谅解，以求心灵相通。

4.信用原则

信用是指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言。从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。要做到说话算数，不轻许诺言。与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦逊而不矫饰，要充分显示自己的自信心。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖。处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人就容易激发别人的交往动机，往往能博取别人的信任，产生使人乐于与其交往的魅力。

上述这些人际交往的基本原则，是处理人际关系不可分割的几个方面。运用和掌握这些原则，是处理好人际关系的基本条件。

(五)改善人际交往的技巧

交际技巧犹如人际交往的润滑油，掌握了人际交往中的技巧，就可以在交往中如鱼得水，收放自如，建立良好的人际关系。

1.正确认识自己

自爱才有他爱，自尊而后才有他尊。正确认识自己是交往的前提与良好的开端。要正确认识自己，就要做到客观公正地评价自我，做到既不清高，也不妄自菲薄，同时还要充分发挥自己的长处。

2.增强人际吸引力

一个人是否具有较强的人际吸引力，是交往中能否成功的重要因素之一。社会心理学把人际吸引力的产生归结为多方面的因素，例如，人的内在品质如精神风貌、性格特点、类型等；人的外在条件如衣着打扮、行为举止、职业地位等，它们都可以影响人际吸引力，并因此影响人际交往和效果。举止大方、坦然自若，能使别人感到轻松、自在，激发交往动机。开朗、活泼的个性，会让对方觉得和你在一起是愉快的。

3.讲究交谈艺术

交谈是要讲艺术的。在人际交往过程中要提高交谈的能力，培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得备受重视，给人以平易近人的印象。安慰受创伤的人，鼓励失败的人；恭贺真正取得成就的人，帮助有困难的人。做到心平气和，不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。不讲不该说的话，多谈对方感兴趣的事情和最为珍视的东西。

4.以诚相交

“诚”是人际交往的根本，自古以来一直受到人们的推崇，交往能做到一个“诚”字，必能老少无欺，从而赢得真诚的回报。反之，世故圆滑，尔虞我诈，永远也不可能得到对方的真诚相待。你信任别人，别人才会信任你。“人之相知，贵在知心”。带上你的微笑，带着真心、诚心、善心、爱心、关心、平常心、宽容心等积极心态与人交往，你会感觉到别人快乐自己也快乐。热情能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化冷漠的心灵。在人际交往中，应注意主动问候、主动示好，常说“我们”，学会欣赏，制造幽默等。

(六)改善人际关系的途径

良好的人际关系具有积极的意义。在旅游企业中建立良好人际关系的途径，主要有以下几个方面：

1.建立坚强的领导班子

领导班子的良好思想作风，对群体士气和人际关系具有重要的影响作用。坚强的领导班子具有良好的思想作风、工作作风和生活作风，在工作中就能表现出高度的事业心、正确的权力观、实事求是的态度、讲究领导方式、关心职工疾苦、广泛联系群众等优良作风。这些作风能够使集体气氛融洽、和谐，形成良好的人际关系。

2.创立有利的群体环境和良好的交往气氛

情境因素是建立良好人际关系的必备条件。从管理角度讲，管理者要有意识地利用组织的力量，创造适宜的群体气氛(如优美的工作环境，优越的工作条件，团结的集体，有竞争性的工作任务，和谐的上下级关系，有发表意见的自由和有情趣的集体活动等)，这样就能促进成员间的相互交往，建立良好的人际关系。

3.建立科学的组织结构和采取必要的组织措施

组织机构是组织完成其特定目标与任务的基础，只有建立科学的组织机构，组织内部的分工才能得以实现，组织的整体目标与任务才能分解落实到岗位和个人。凡是与组织目标无关的机构均属多余机构。依据组织完成目标需要设置机构，划分部门与岗位，明确各自的职责和协作关系，辅之以“责——权——利”机制，则人们任务清、职责明，有利于建立良好的人际关系。反之，必然出现互相扯皮、推诿责任，甚至互相拆台等现象。可见，组织机构设置是否科学、合理，对组织内人际关系的状况影响是巨大的。

4.提高群体成员的自我修养

在群体中，良好的人际关系的建立与群体成员的自我修养是密不可分的。为了建立良好的人际关系，群体成员必须树立正确的世界观。树立正确的世界观，就能正确地对待集体，正确地对待人和人之间的关系；就能科学地分析人与人之间的矛盾，客观、冷静地处理人与人之间的关系。另外，良好的性格能改善人际关系。心胸开阔、性情开朗、严于律己、宽以待人是良好性格的表现，加强这方面的修养，就能为搞好人际关系提供有利的心理条件。人贵有自知之明，自我意识成熟的人，对自己了解深刻，能正确对待自己，自觉调节自己的意识和行为，控制自己的动机与情绪。这样的人容易搞好人际关系。为此，加强自我意识修养，是搞好人际关系一个很重要的方面。人不是天生就会与人搞好关系的，需要从诸多方面学习才能获得。学习与人相处的技巧，也是提高人际交往水平的一个重要途径。

二、团队中的人际沟通

只要你生存在社会上，每天就必须要与人打交道。“相识是缘，相处是分”。只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处，才能了解对方的内心世界，才能使自己在日常生活中如鱼得水而不至于处处碰壁。人际沟通是指两人或两人以上的信息传递与交流的过程。人们通过肢体、语言来传递各种信息。人际沟通也是人与人之间的意识交流与情感沟通。

成功的人际沟通有以下几个基本要素：空间距离接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离，同种运动的爱好者就有较多的共同语言。但在这几个要素中，情感吸引和意识交流是最基本的要素。在人际交流中，它的载体有很多，最常用的，也是效果最好的，无疑就是语言了。

(一)人际沟通的功能

1.心理功能

(1)为了满足社会需求而与他人沟通。在心理学中认为人是一种社会的动物，人与人相处就像人需要食物、水、住所等一样。如果人与人失去了相处的机会与接触方式，大多会产生一些症状，如产生幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。我们平常可与别人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因此满足彼此互动的需求而感到愉快与满足。

(2)为了加强肯定自我而与他人沟通。沟通能够探索自我，以及肯定自我。要获知自己有什么专长与特质，有时是通过沟通从别人口中得知的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定，受重视，从互动结果中就能找寻到部分答案。

2.社会功能

人际关系提供了社会功能，可以发展、维持与他人的关系，可以通过与他人的沟通来了解他人和自己。通过沟通的历程使关系得以发展、改变，或者维系下去。因此在与某人做第一次交谈后，可能会决定与此人是保持距离还是接近他亦或远离他。

3.决策功能

人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。我们无时无刻都在作决策，不论接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑，都是在作决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却是与别人一起商量才做的决定。而沟通满足了决策过程中的两个功能：一是沟通促进信息交换；二是沟通可以影响他人。而正确和适时的信息是作有效决策的钥匙。有时是经由自己的观察得来的信息，有时是从传播媒体得来的信息，但也有时是经由与他人沟通而获得的信息。同时，人们常常通过沟通来影响他人的决策，如与朋友讨论是否出去旅游，朋友的想法与你的建议的互动就可能影响到结果。

(二)人际沟通的主要工具

1.语言符号系统

语言符号系统可以分为口头语言和书面语言两种，这两种方式各有利弊，因此，在大多数时候都是同时使用，互为补充。口头语言主要是通过谈话、报告、讨论、讲课、电话等形式进行。它的特点是能够充分、迅速地交换意见，增加亲切感，提高沟通效果，但事后难以查证。又由于各种原因，许多信息接受者提不出应提的问题，因而只得到一些不完整的或断章取义的信息，这样极易导致代价高昂的错误，而且也不一定能节省时间。

书面语言是以书面文字的方式呈现的，如合同、协议、规定、通知、备忘录、简报、书信、布告等。它的特点是正式、准确、具有权威性，不容易在传递过程中被歪曲，可以把传递的信息作为档案或资料保存下来，因而比口头语言更为仔细。利用书面语言沟通时可以让信息接受者根据自己的时间和速度反复阅读，但是如果书面语言表达不完整，往往随后也需要用很多的口头语言进行补充，这既增加了沟通的费用，也容易引起混乱。

2.非语言符号系统

非语言符号系统主要由运动性体态、人际空间距离、辅助语言和类语言等方式构成。它的作用主要是为加强或否认语言沟通的效果。运用体态和表情沟通虽不能传达“真意”，但却有微妙入神之处，可增加信息的传递效果。实物和符号媒介具有真实感和象征意义，对信息的传递具有导向作用。例如，当对有关信息说出肯定的语言时辅以肯定的手势，就会对这种信息的肯定程度加重。当然，不是所有的非语言系统都能起到这样的效果。例如，一个作风专断的旅行社经理，一边说要发扬民主，让员工参与管理，而一边又在拍桌子骂员工。这样他所说的话的可信度就值得怀疑。

(三)有效人际沟通的条件

人际沟通过程中涉及许多因素，并且这些因素都处于不断变化中，因此，有效的人际沟通必须具备以下几个基本条件：

1.沟通双方对交流的信息理解的一致性

沟通双方要在社会文化背景、知识经验、立场观点、使用的语言系统等方面具有一定的共同点或相似点。双方的共同点或相似点越多，其对信息的理解就越可能趋于一致；否则，信息的失真度就会增加。

2.沟通双方要有一定的沟通能力与技巧

团队中成员间的沟通，除工作之需外，还有愉悦人的心智、获取精神安慰等心理功能。相同的意思，如果采用不同的沟通方式，便会收到不同的沟通效果。有的人说话简明扼要，有的人说话拖泥带水；有的人一句话说得别人哈哈大笑，有的人一句话说得别人面面相觑。

3.重视选择性注意对沟通的影响

团队中的人们对信息刺激并不是照单全收，而是要经过注意的筛选过滤。个体的观念、需要、兴趣、情绪等，以及信息刺激本身的强度、对比度、新异性等都会影响筛选过滤过程。说话时要“眼观六路，耳听八方”，传出的信息一定要尽量符合对方的需要和兴趣。

4.人际沟通的信息通道要适当和畅通

要保证沟通的效果，应根据信息的性质选择最适当的信息通道。它能和信息构成恰当的搭配，从而取得相得益彰的效果。同时，沟通过程不能受到主客观因素的干扰，以保证信息的真实可靠。

(四)人际沟通的改善

在旅游企业活动中，沟通良好，能够减少企业内部人与人之间不必要的误解和冲突，有利于建立融洽的人际关系，形成团结互助的集体，有利于提高职工的满意感和群体的内聚力，从而形成强大的群体动力，使群体或企业的众多目标能够得以顺利实现。

1.人际沟通的障碍

由于个人的性格、心理特点、思维方式、知识、能力、经验等的不同造成沟通的障碍。我们从沟通过程来讨论沟通的障碍，即从发送者的问题、接受者的问题、沟通传播通道及沟通方式的问题三个方面来讨论。

(1)发送者的问题。作为沟通过程的起始，发送者对接受者接收和了解信息的情况负有责任。在发送者方面，造成意见沟通障碍的原因主要有：信息编码不准确，信息传送不全(发送者有缩简信息现象或信息冗余量过大)，信息传递不及时或不适时等。

(2)接受者的问题。对于接受者来说，造成沟通障碍的原因主要表现在：对信息不感兴趣；对发送者缺乏信任，拒绝接受信息；对发送者的编码不熟悉，译码不准确，误解了信息等。

(3)沟通传播通道及沟通方式的问题。沟通过程中所存在的问题也是非常复杂的，主要表现在：发送者选择的沟通媒介不合适或几种媒介互相冲突；沟通渠道长，中间环节多，传播环境复杂；沟通渠道单一，造成信息量不足等。

2.人际沟通的改善

沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面的，而是双方的事情。因此，要想克服和消除人际沟通中的障碍，达到很好的人际沟通效果，可以从以下方面入手：

(1)对于发送者来说，可以按以下步骤改善沟通的效果：一是把自己置于接受者的位置。作为发送者，要想使沟通达到良好的效果，就必须熟知接受者。二是选择最佳的信息沟通媒介。如前所述，书面沟通和口头沟通各有优缺点，可根据不同场合、不同情况区别使用。当然，也可以把各种媒介综合起来使用。另外，还要注意使用非言语媒介。三是发送信息要准确、及时，无论是向下沟通，还是向上沟通，都要注意使编码准确无误和传递信息及时、适时，并注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中大量丢失。四是成为受讯者，倾听反馈。发讯者发出信息后，应该改变角色，成为反馈的受讯者。这样，就能通过反馈来确定信息是否被接收和理解。五是创造良好的沟通环境和氛围。发送者要民主，平易近人，善于听取不同意见，并有主动的沟通姿态。

(2)对于接受者来说，要想正确无误地理解发送者的信息，必须做到以下几点：一是养成良好的沟通习惯。端正接受态度，对发送者传来的信息要有足够的注意，并积极倾听，尽量听懂全部意义。二是对不熟悉的言词要力求理解，不可自作主张地臆断。三是摆脱心理障碍。心理障碍很多，诸如因为封闭观念排斥沟通，极端观念破坏沟通，情感失控阻碍沟通，迷信权威容易接受虚假信息，逆反心理会对沟通产生不满和抵触，传统的心理定势会使人们对沟通产生消极行为等。

三、团队中的人际认知

在生活中，两个素昧平生的人一见面，首先注意的是对方的仪表、体态、举止等，以此形成初步印象，通过交谈又会得到一些关于对方的职业、身份、兴趣等方面的信息，并推断对方的性格、特点、行为等，再进一步地交往就会更加全面地了解对方。

我们把人在交往过程中观察了解对方的外在特征与外显行为，从而形成印象，判断其心理状态、人格特征、行为动机与意向的过程称为人际认知。人际认知的结果决定了双方相互喜欢或不喜欢的程度，决定了双方的交往行为，也决定了双方之间现在与将来的联系。

(一)人际认知的主要对象

1.对他人仪表的认知

仪表是由人的多种外部特征构成的，是人的具体形象。在人际认知中，相貌、服饰、高矮胖瘦等这些特征，决不仅仅是一种单纯的物理现象。认知者会根据自己固有的知识经验赋予他人仪表一定的社会意义，把它们看成是认识他人人格特征等的有价值的信息。

例如，我们会把一个较瘦的人看成知识分子；把喜欢说笑的人看成是慈善的人，认为他比较容易接近；从事艺术工作的人喜爱蓄长发和胡须，穿着夸张的奇装异服，旁人从他的衣着打扮给自己带来的心理感受来推及他的职业和他相应的人格特点。被认知者也往往会有意识地借助仪表来向他人表现自己独特的人格特点。可见，仪表可以传递很多社会性信息，尽管这些信息有时不一定很明确，但它的确对人际认知产生着影响。

2.对他人表情的认知

表情是个体情绪状态的外显行为，也是向他人传达信息的一种重要工具。具有情绪标志的面部表情、言语表情、身段表情及其变化，是认知者判断他人情绪等特征的主要线索。

成语“愁眉苦脸”、“眉开眼笑”、“咬牙切齿”就是描写面部表情的，表达了人们喜、怒、哀、乐的情绪状态。笑声反映愉快；呻吟反映痛苦；吼叫反映生气；轻声反映心态平和；耸肩表示遗憾与无奈；振臂高呼表示激昂慷慨等。

3.对他人个性的认知

个性是非常复杂的，人们一般很难在较短的时间内比较全面准确地了解它。但在人际交往过程中，我们又总是希望能更多、更快地了解他人的个性特点，以便能确定和调整自己的行为策略。这时，人们就会利用自己所能收集到的有限信息来判断、推测他人的个性。例如，见到一个说话声音小、速度慢的人，一般推测他是一个慢性子的人，正所谓“慢条斯理”。人们还容易把相貌与个性联系起来，犯“以貌取人，失之子羽”的错误。

【案例11-2】

诸葛亮的知人之道

在《便宜十六计·知人性》中诸葛亮提出：“夫知人之性，莫难察焉。美恶既殊，情貌不一：有温良而伪诈者，有外恭而内自欺者，有外勇而内怯者，有尽力而不忠者。”

“然知人之道有七焉：一曰，问之以事非而观其志(通过其对是非的判断了解其志向)；二曰，穷之以辞辩而观其变(通过一连串的追问了解应变能力)；三曰，资之以计谋而观其识(通过征求其谋略意见了解其知识水平)；四曰，告之以祸福而观其勇(通过承担复杂困难的工作来了解其胆识)；五曰，醉之以酒而观其性(通过其酒醉后的表现观察了解他的本性)；六曰，临之以利而观其廉(给其以得到财物的机会来观察是否廉洁)；七曰，期之以事而观其信(嘱咐其办事来证明他是否守信用)。”

诸葛亮提出的知人之道，时至今日仍有很强的现实意义，是中国人通过认知来判断他人性格的精辟论断。

(资料来源：中华英才网，http：//blog.chinahr.com/blog/b2b666/post/1113)

(二)人际印象的特点与心理效应

人际印象是人际认知过程，人们把所获得的各种信息综合在一起，进行加工处理而形成对他人整体印象的过程。

1.人际印象形成的主要特点

(1)一致性倾向。在形成印象时，人们倾向于把他人看成是具有协调一致个性的人。如果一个人被认为是令人喜欢的，当然也被认为是善良和聪明的。一个人不会被看成既是诚实的又是虚伪的、既是热情的又是冷酷的、既是坚决果断的又是犹豫不决的，因为这些个性特征是明显对立的。如果有关他人的信息里同时存在着相反或矛盾的特性，人们就会重新对信息进行处理，或者有意歪曲原有信息等，以此来力图消除这种不一致。当然，人们并不是总能成功地对他人形成一致性的印象，但这种倾向始终是存在的。

(2)既有评价是基础。心理学研究发现，人们主要是从三个基本维度来形成和描述他人的印象的。这些维度分别是：评价维度：好——坏；力量维度：强——弱；活动维度：积极——消极。其中评价是重要的维度，我们一旦对他人做出好或坏的评价，就会把它扩展到该人的其他特性上去，这样也就基本确定了对此人的总体印象。

(3)中心特质是核心。印象形成以评价为主的现象告诉我们，人们所具有的各种特性对印象的形成并不是起同等重要的作用。其中有些特性的分量要大于其他特性，会对整个印象的形成产生很大的影响，这个具有重大影响力的特性实际上就成了中心特性。中心特性能够引起人们更广泛的联想和推论，与其他特性联系起来，从而决定着整个印象的形成与组织。

2.人际印象中主要心理效应与偏差

在认知他人、形成有关他人的印象的过程中，常常受人际认知的心理效应的影响，而可能发生这样或那样的偏差。我们应了解这些心理效应，以纠正对他人认知过程中的偏差。

(1)首因效应。首因效应是指第一印象在人际认知过程中起着重要的作用，会对新信息的解释和总体印象的形成产生强烈影响。首因效应表明了这样一个问题：一旦人们在先获得少量信息的基础上对他人形成第一印象，这种印象就会在相当一段时间内强烈影响着对该人的心理与行为的理解。所以在人际交往过程中，努力给别人留下一个良好的第一印象是相当重要的。

【案例11-3】

给人好印象只要几秒钟

心理学家做过一个试验：分别让一位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年学者，一位打扮入时的漂亮女郎，一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女，一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年在公路边搭车，结果显示，漂亮女郎、青年学者的搭车成功率很高，中年妇女稍微困难一些，那个男青年就很难搭到车。

这个故事说明：不同的仪表代表了不同的人，随之就会有不同的际遇。这不仅仅是以貌取人的问题。大家都了解第一印象的重要性，而研究发现，50%以上的第一印象是由你的外表造成的。你的外表是否清爽整齐，是让身边的人决定你是否可信的重要条件，也是别人决定如何对待你的首要条件。

我们一般会在新年来临前将屋子进行一次大扫除，这个时候我们也应该打扫一下自己，检查一下自己有没有不卫生的地方，所谓“细节出魔鬼”，有时候就是一个小细节，就会给别人留下非常不好的印象，说不定这就关乎你的人生大事。

媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只需要7秒钟。通过大量的分析，研究者们得以成功描绘出影响第一印象形成的因素。

第一印象的形成有一半以上的内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。

第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。

第一印象中只有少于10%的内容与语言、举止有关。

试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。

(资料来源：新浪网，http：//blog.sina.com.cn/)

(2)近因效应。近因效应就是人们根据最近获得的信息所形成的有关他人的印象，即新近印象。近因效应与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即在交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为新颖效应。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两三条，这也是一种近因效应的表现。近因效应明确告诉我们：怒责之后莫忘安慰，矛盾之后莫忘沟通。例如：“……也许，我的话讲得重了一点，但愿你能理解我的一番苦心。”“……很抱歉，刚才我太激动了，希望你能原谅。”及时的安慰与沟通，对方即使火气再大也会原谅你或接受你的诚意。

(3)晕轮效应。晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，最早是由美国著名心理学家爱德华·桑戴克提出的。他认为，人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。这就好像刮风天气前夜月亮周围出现的圆环(月晕)，其实，圆环不过是月亮光的扩大化而已。

晕轮效应是一种以偏概全的评价倾向，常表现为一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，严重者可以达到爱屋及乌的程度，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的成见。我们常用“情人眼里出西施”来调侃这样一种现象。青少年中的“追星”便是因喜欢某位歌星的某一特征(唱的歌、长相、头发、行走姿式等)而盲目崇拜、模仿歌星，甚至不惜代价去搜集歌星使用过的物品。有些人利用晕轮效应作用，刻意将自己打扮成某个人的模样，投人所好，从而行骗屡屡得手。

(4)刻板效应。刻板是人们对某一类人或某个社会群体所具有的一种概括而固定的印象，即刻板印象。它是指对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看法。在日常生活中，有些刻板效应与地区、职业、年龄等有关。例如，一般人认为法国人浪漫、美国人现实、中国人踏实；老人弱不禁风、山东人直爽而且能够吃苦、湖南人能吃辣、东北人能喝酒，等等。《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。

(5)投射效应。它是指以己度人，把自己的感情、意志、特征投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。投射效应对他人的感情、意向往往做出错误的评价。例如，一个心地善良的人会以为别人都是善良的；一个经常算计别人的人就会觉得别人也在算计他，等等。自己喜欢某一事物，跟他人谈论的话题总是离不开这件事，不管别人是否感兴趣、能否听进去，如果引起别人的共鸣，就认为是别人不给面子，或不理解自己。有的人对自己喜欢的人或事越来越喜欢，越看优点越多；对自己不喜欢的人或事越来越讨厌，越看缺点越多；有的人认为自己喜欢的人或事是美好的，自己讨厌的人或事是丑恶的，并且把自己的感情投射到这些人或事上进行美化或丑化，失去了人际沟通中认知的客观性，从而导致主观臆断，并陷入偏见的泥潭。