旅游企业中的团队心理

第十一章　旅游企业中的团队心理

【导入案例】

游客的争论

小杨带的旅行团到长沙之后，游客为先去什么地方游览发生了分歧。小杨召开全团会议，希望能求得“平衡”。

刘太太发言：“我们报名时就看中了举世闻名的马王堆，这次是奔这个来的。我们的意见是，应该先去马王堆出土文物展览馆。”她的话立刻得到了一部分游客的响应。

小杨心想：“中心人物”应该是团长欧阳先生，现在是不是刘太太取代欧阳先生了？要不为啥她第一个发言，又得到其他客人的响应？可又不像，响应他的人只占全团人数的1/3呀。

李先生第二个发言：“我们是从事教育工作的，此次到长沙就是为了看到岳麓书院。它在中国教育史上的地位是人所共知的。我听朋友说过，这个书院很大，所以明天我们应该先去岳麓书院，要不然时间肯定不够。李先生的话得到近一半客人的响应。

小杨想：新的“中心人物”是李先生？也不像。如果是他，刘太太恐怕不会第一个跳出来说话。

欧阳先生站起来。他说：“为什么这一次我们带着小孩来长沙？就是为了让他们看看毛主席当年在长沙从事革命活动的地方，让他们受受教育，让他们知道今天的幸福生活来之不易。革命圣地当然应当优先安排……”

欧阳先生话音未落就有人响应：“对，革命圣地当然应当优先安排!”“橘子洲头就应该先去!”

小杨闻到一点“火药味”了。他当机立断，对大家说：“大家的要求我都明白了，现在大家请回房休息。我和地陪讨论一下，在少走弯路、节省时间的前提下，尽量满足大家的要求。”

以上我们介绍的是一个旅行团队的案例，旅行团队内的和谐与分歧直接影响着旅游活动的正常进行。旅行团内由于某种相同的利益、观点、社会背景等原因，容易形成一个个非正式的群体，这种群体在旅行团内实实在在地存在，并具有一定的凝聚力。导游必须正视这种群体的存在，并创造条件加以引导，利用群体中心人物的地位和代表作用，让这种群体发挥积极作用。本案例中的导游小杨，利用旅游者回房休息的时间，找旅行团里的欧阳先生仔细讨论并确定了后面的行程，而后与刘太太和李先生进行交流，取得了一致意见，圆满完成了旅程。