旅游企业团队的心理建设

第三节　旅游企业团队的心理建设

旅游企业能否实现自己的目标，较大程度上取决于企业团队的作用。建立一支士气旺盛、富有朝气的团队是企业管理者的首要任务。发扬团队精神，使团队成员团结合作，用饱满的热情投入工作，更是企业管理者时时应该思考的问题。

一、旅游企业团队建设的原则

1.形成“归属感”

要建立旅游企业团队，最重要的是让成员有一种强烈的、积极的“归属感”。如果团队成员不能互相认同，不能把自己的团队看成是“我们”，而仅仅是一群个人的集合体，那么旅游企业团队就不可能发挥作用。因此，旅游企业的管理者和团队的中心人物应创造条件，使团队中的每一个成员都具有归属感、责任感和自豪感，并认同自己的团队和企业，让员工把企业当做自己的事业来看待，用心、热情、真诚地去面对每一个旅游者，为企业的发展作出应有的贡献。

2.建立组织环境

旅游企业团队建设中一个很重要，但很容易被忽视的方面，就是团队能够运作的大环境。第一次进行团队工作的管理人员，往往不了解传统的组织结构的危害性。例如，建立一支为有效工作提建议的旅游团队很容易，关键是当建议形成之后往往受到来自各个层次的阻挠，使得建议一拖再拖，等到这些建议可以付诸实施的时候已经没有什么价值了，在这样的情况下，队员提建议的热情逐渐降低，直到没有了热情。因此，在旅游团队建设中，应给团队的建立和发展提供合理的环境，建立有效的沟通机制，让团队成员感受到团队存在的价值。

3.平衡团队角色

每个旅游企业团队成员既承担一种功能，又承担一种团队角色。一个旅游企业在确定团队任务的时候，要在功能和团队角色之间找到一个令人满意的平衡点。因为每个人的个性和智力不同，所以团队一些成员比另一些成员更适合某些角色。一个团队只有在平衡团队角色，充分发挥其技术资源优势时，才更具战斗力。

二、旅游企业团队心理建设的途径

(一)开展社会主义荣辱观教育

2006年3月4日，胡锦涛总书记提出了“八荣八耻”的重要理论，即“以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻”。总书记的重要讲话，涵盖了爱国主义、集体主义、社会主义思想，体现了中华民族传统美德与时代要求，是以人为本、全面协调可持续科学发展观的重要组成部分，是新形势下旅游企业团队心理建设的一项重要内容。

加强职工队伍社会主义荣辱观教育，努力建设一支高素质的职工队伍，要把教育引导广大职工树立和弘扬社会主义荣辱观，作为一项重要的政治任务，切实抓紧抓好。充分利用旅游的各类宣传文化阵地，以主题教育、集中培训、演讲活动及知识竞赛等形式和载体，大力宣传社会主义荣辱观。激励广大职工在平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩，规范服务。深化学习型企业创建活动，打造健康向上的企业文化。加强窗口行业服务规范化建设，深入创建“青年文明号”、“诚信旅游企业”、“优秀星级饭店”和“优秀旅行社”等活动，倡导文明服务。

(二)开展凝聚力工程

1.关注员工的需要

关注员工的需要，就要充分了解员工，找出员工真正需要什么，注重回答和解决员工关心和感兴趣的问题，而不应是管理者想什么就讲什么，爱讲什么就讲什么，而是工作对象需要什么就讲什么，员工想听什么就讲什么，即便是工作需要灌输的，也要首先赢得对象自身需要上的认同。

2.培养进取精神

旅游企业团队中应强调尊重员工的人格和个性发展，尊重员工的基本权利，注重员工情感领域的需求，鼓励他们为自己设立比通常情况更高的目标，通过一个又一个目标的实现来不断进取，让他们在各个方面都有充分表现的机会。培养员工的自信心，保护他们的自尊心。既要引导他们正确地面对挫折，又要强调他们能从成功的快乐中获得自信。

3.正确对待意见和分歧，善于集思广益

多样化和差异性是人的思想的重要特征。有时领导者会对某些员工的某些想法感到不可思议，可有这些想法的员工却自己觉得顺理成章，这种差异往往阻碍思想的沟通和交流，影响工作的效果，因此，思想政治工作中便有一个换位思考的问题。要防止思想政治工作中搞“一刀切”、“齐步走”的简单化做法，把“求同”和“存异”有机地统一起来，营造出一个“以人为本”的思想政治工作氛围和环境，促进旅游企业在改革中健康、快速地发展。

(三)发展企业文化

企业文化的核心是企业的价值观和与之紧密相连的企业精神。这种价值观经过长期的宣传、教育、渗透和员工们的身体力行，变成了以培养员工精神文化素质为中心内容的企业文化，使企业员工焕发出极大的积极性、创造性和智慧，企业的凝聚力得到极大的增强。日本之所以能在第二次世界大战后迅速发展起来，起主导作用和关键作用的就是日本培养并充分利用了自己的企业文化。

企业文化是企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化。旅游企业的企业文化其主要功能是：对员工的思想和行为起导向作用；对员工具有凝聚和激励作用；对员工行为具有约束和辐射作用。

(四)鼓舞员工士气

士气简单地理解就是“团队精神”，它是增强企业活力和内部团结的一个重要因素。一个旅游企业能否有效地实现自己的目标，在很大程度上取决于员工的士气状况。

1.共同价值观的确立

共同价值观是团队成员在认同和支持企业价值观的基础上形成的，它是决定员工态度和行为的心理基础。对一个现代旅游企业而言，共同的价值观不仅是鼓舞士气的原动力，而且是企业生存的根本保证。

2.工作满足感的拥有

旅游企业的员工热爱本职工作，对自己的工作岗位感到满足，才能产生工作的乐趣，士气才能得到鼓舞。因此，团队工作应做到人尽其才，人尽其能。

3.领导作风的选择

团队内领导的作风直接影响着员工的士气。古人云：“士为知己者死。”领导者如果能成为员工的知己，在员工中具有很高的威信，员工的工作积极性和主动性就能自觉地调动起来。因此，高昂的士气是正确领导的结果。在多种领导作风中，是民主化的领导作风。

4.薪酬和奖励制度的设计

合理的分配制度对于鼓舞员工的士气显得至关重要。虽然现在越来越多的人已经不把薪酬放在最重要的位置上去考虑，而更注重工作的挑战性、事业机会和工作环境，但合理的薪酬和奖励制度仍然是十分重要的。

5.会沟通、善协作

沟通，就是我们平常所说的意见交流。旅游企业员工之间、上下级之间能经常畅所欲言，彼此能坦诚相待，对团队气氛和团队凝聚力的增强都会起到巨大的作用。同时，沟通做好了将在很大程度上帮助管理者和员工处理好人际关系，完成工作任务，实现绩效目标。求同存异、团结协作是团队士气高昂的重要特征。协同合作是团队精神的核心，协作是创建和谐工作氛围的必由之路。

6.会赏识、善分享

管理者要不断地在工作中用赏识的眼光对待员工，让员工从管理者的表情和语言中感受到真诚，从而激励员工的士气。管理者不能默认员工的表现，而让员工猜测管理者的态度，使员工丧失信心。

分享是最好的学习态度，也是最好的管理方式。通过分享，管理者能很好地传达理念，表达想法，不断形成个人的影响力，用影响力和威信管理员工，使员工心情舒畅地工作，做更多的工作，效率更高。

【思考与练习题】

1.人际关系有哪些功能？

2.旅游企业团队的要素是什么？

3.旅游企业团队有哪些功能？

【案例分析题】

仔细阅读案例，分析面对当前的状况，主人公沈杰创业初期的那种果断已不复存在，他首先该解决什么问题？该从何处着手解决人才“瓶颈”问题呢？请结合所学知识为沈杰出出主意。

沈杰原是某高校旅游管理专业的教师。工作几年后，因不安于教育工作而下海经商。开始他与一位朋友通过把北京的设备卖到无锡，获得了创业所需要的第一笔资金。后来，他联合几个朋友承包了一家当地亏损的饭店，资金主要来自几个私人股东，包括沈杰本人、他高中时的好友焦华和张斌等。由于进行了准确的战略定位与重新包装，该饭店生意越来越好，并迅速扭亏为盈。

几年后，沈杰与几个股东把饭店买了下来，并新增了其他股东。各人在饭店的职务安排是，沈杰任董事长兼总经理，负责饭店的全面工作，张斌负责市场销售，焦华负责财务管理，沈杰的妻子负责相关物品的采购及后勤工作等。到2005年，该饭店已成为当地最为成功的企业之一，尤其是餐饮在当地的口碑非常好。

近年来，饭店业务发展良好，饭店的高层也试图拓展业务，如在其他区域开设新饭店，以及依托饭店在当地的知名度跨入房地产业等，但存在众多问题。首先，市场竞争日趋激烈，有外地投资者准备在当地新建饭店，当地的餐饮业也发展很快。其次，当地一家饭店拟与国外知名饭店集团合作，委托他们管理，以提高饭店的档次和抢占在当地的制高点。再次，虽然饭店面临的发展机会很多，不过沈杰发现几乎每一种发展思路都缺乏相应的人才去运作。尽管几年来吸引了一些人才，但由于种种原因，这些人才都未能很好地发挥作用。如2005年引进的3个大学生，一年之后只有1人留下。2006年引进的两个硕士研究生，不到半年先后走人。随后的几次人才引进与培养工作，都未能产生良好的结果。最后，由于饭店在过去几年获得了较快的发展，与沈杰一同创业的元老们的收入有了较大幅度的增加，当初创业时的那种拼搏精神逐渐消失。沈杰本人虽然坚持每天8点钟之前到饭店，而且几乎天天都在工作。但是，其他人对于原先约定俗成的作息制度似乎不愿意遵守，他们认为现在有钱、有房、有车，不需要再像以前那么努力了。

饭店的业绩虽在增长，但增长幅度大不如以前，外部的机会虽比较多，但却缺乏相应的人手，且目前的环境留不住引进来的人才。沈杰感到企业正面临严重的“人才危机”，他感到自身被迫忙于饭店的日常事务，无暇顾及企业的战略决策，天天感叹“没有人才”。