处理宾客投诉的程序和方法

处理宾客投诉的程序和方法

接待投诉宾客，无论对服务人员还是管理人员都是一个挑战。管理人员要使接待工作变得轻松，同时又使宾客满意，就必须正确掌握处理宾客投诉的程序、方法和艺术。

做好接待的准备，尽最大努力让宾客满意

为了能够及时、准确、轻松地处理好宾客投诉，酒店人员必须充分做好投诉前的心理准备，随时准备着投诉处理。一般来说，宾客来投诉，说明酒店的服务和管理存在问题，而且，不到一定程度是不愿前来投诉的。因此，酒店要设身处地为宾客着想，掌握不同宾客求发泄、求尊重、求补偿的三种心态，换位思考，急宾客之所急，把正确留给宾客，以减少宾客与酒店的对抗情绪。因此处理宾客投诉问题的关键不在于辨明宾客是对还是错，而是解决现有问题。

程老师建议

◇ 宾客绝对不会错。

◇ 如果发现宾客有错，那一定是我看错。

◇ 如果我没有看错，一定是因为我的错误导致了宾客犯错。

◇ 如果是宾客的错，只要他不承认，那就是我的错。

◇ 如果宾客不认错，我还坚持他的错，那就是我的错。

◇ 总之，“宾客绝对不会错”，这句话绝对不会错。在这里，我们强调一种“让”的艺术。

设法使宾客消气

酒店接待宾客投诉的人员要保持冷静、理智，不要冲动，要设法平息宾客的怒火，稳定其情绪，比如可以请宾客到较为隐蔽的场所坐下，递上一杯茶水，缓和一下宾客的情绪和紧张的氛围，再与宾客作进一步的沟通。因为只有在双方“心平气和”的情况下解决问题才比较容易，接待人员切不可出言顶撞，让宾客“气”上加“气”，火上浇油。

学会倾听，做好记录

对宾客的投诉要认真听取，勿随意打断，积极聆听宾客的意见可以收集尽可能多的信息。此外，还要注意做好记录，包括宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号、投诉时间、事由经过等。这不仅是对宾客投诉的重视，同时也是酒店处理宾客投诉的原始依据。

换位思考，感受宾客的痛苦

听完宾客的投诉后，要对宾客的遭遇表示抱歉、同情与理解，这样，会使宾客感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使宾客感到你是帮助他解决问题，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。

尽力解决问题

宾客投诉的目的是为了解决问题，因此，对于宾客的投诉应立即着手处理，在处理宾客投诉之时应提供多种方案让宾客选择，以示对宾客的尊重。必要时，要请示上级亲自出面解决，切不可在宾客面前推卸责任。

关注处理结果，做好跟踪服务

接待投诉宾客的人，并不一定是实际解决问题的人，因此宾客的投诉是否最终得到了解决，其投诉接待者必须对投诉的处理过程进行跟踪。如果不是自己亲手处理的，就不要想当然地认为宾客的问题已经得到解决，应该去核实问题是否得到了妥善解决，并对处理结果予以关注。

有时候，宾客所反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，宾客投诉空调失灵，结果工程部把空调修好了，却又把客房给弄脏了。因此，酒店必须再次与宾客沟通，跟踪追查问题是否得到解决，询问宾客对投诉的处理结果是否满意，要使宾客感到酒店对其投诉非常重视，从而对酒店留下良好的印象。

给予宾客意外惊喜

对于宾客的投诉，酒店不能只是做到“解决了”就可以了，“解决了”只是做到了让“宾客没有不满意”，酒店要做得更好些，要提供延伸服务，给宾客意外的惊喜，将酒店“特别的爱”献给特别的宾客。比如，酒店可以在处理完宾客的投诉，解决好问题之后，为宾客的房间赠送一些诸如鲜花、巧克力、水果等额外的礼品作为给宾客造成不方便的一种“象征性”的补偿，使宾客能够不计前嫌，进而使宾客能够满意酒店的服务。

案例

一位搞风险投资的王先生来酒店用餐，但是服务员在上菜时不小心把王先生的筷子碰落在地上，王先生立即沉下脸来，生气地说：“筷子落地，是名落孙山，不吉利！”服务员见客人生气了，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺给碰到了地上，摔个粉碎。这下客人急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的小瓷勺给摔了，真晦气！”服务员见自己捅了两个娄子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理赶过来了，说：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。就对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆啊！您看，筷落筷落就是快乐快乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。勺子碎了，这叫岁岁平安，您的投资年年平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！”

案例中，服务员接连出事故，给客人造成心理上的不愉快，该餐厅经理熟谙商人讲究吉利的心理，在服务出现问题的时候运用了语言的艺术，迎合客人的心理，使客人转怒为喜，终于使客人化干戈为玉帛。

程老师建议

◇ 处理宾客不满，无论对服务人员还是管理人员都是一个挑战。要使接待工作变得轻松，同时又使宾客满意，就必须正确掌握处理投诉的方法。

◇ 宾客不满意就有可能下次不来，因此要化解宾客的抱怨，持积极的态度来正确对待，并要及时消除宾客的不满，尽最大可能地使宾客满意

◇ 要掌握投诉宾客的心态，安抚宾客的情绪，为宾客解决困难。

◇ 要设法使宾客消气，而不是火上浇油。