（一）处理宾客投诉的态度
1．欢迎宾客的投诉。每一位投诉接待人员都应以欢迎的态度接待前来投诉的宾客。这不只是因为视宾客为上帝，投诉是他们应有的权利，更是因为他们的投诉行为给我们带来了机会——一个了解与发现自己不足的机会，一个完善和提高服务水平的机会。如果接待人员真正了解投诉的意义和价值，那他们就会发自内心地欢迎宾客的投诉。切忌以粗暴无礼的方式对待投诉的宾客，更不可简单地把宾客推给他人或者其他部门。
2．感谢宾客。当宾客前来投诉时，我们要感谢宾客没有因为对服务不满意而简单地抛弃我们，我们要感谢他们的宽容，感谢他们的信任；我们还要感谢他们为改善服务关系所做的努力和所花费的时间。接待人员在投诉宾客面前应怀有一份接纳态度，让宾客感受到商务中心对宾客的尊重。如：“感谢您给我们提出的批评指导意见。”“您及时让我们知道服务中的错误，这太好了，非常感谢您，先生！”
3．理解宾客的心情。接待投诉的人员应能设身处地从宾客的角度出发去看问题，理解宾客的感受和心理，绝不能仅从自己的角度以自己的观点去看待宾客的问题。只有设身处地理解宾客的处境，才能赢得宾客的信任，较好地处理宾客投诉。
4．态度诚恳、心平气和地认真听取宾客投诉。听取宾客投诉意见时，要注视宾客，不时地点头示意，并不时地说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情！”若遇上特别认真的投诉宾客，在听取宾客意见时，还应做一些记录，以示对宾客的尊重及对反映问题的重视。
5．向宾客致歉。无论什么原因，投诉总是因给宾客带来了不应有的麻烦和不愉快而起，让宾客满意是商务中心的服务宗旨，未能让宾客满意这一事实本身就说明了服务中存在着不足。因此，投诉接待人员对待投诉宾客的第一反应是向宾客致歉，虚心接受宾客的批评，认真对待宾客的意见。而不应振振有词地为自己辩解，不愿为宾客的投诉事实承担责任。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对宾客提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，要向宾客表示歉意，并说：“非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”
6．纠正服务中的问题。只要宾客前来投诉，接待人员就应相信宾客确实是发现了问题，碰到了困难或是受到了怠慢。接待人员就应该做到尽快想办法纠正服务礼仪中的问题，让宾客满意，而不是无端地去怀疑宾客投诉的真实性，或是要求宾客做根本不可能的举证。
7．补偿宾客的损失。处理投诉的目的并不只是平息事端，让宾客不再发牢骚，而是要弥补已经出现裂痕的宾客关系，挽回宾客。所以，对于宾客的投诉，仅仅是口头上表示歉意和理解是不够的，还应通过一定的方式补偿宾客的损失，让宾客得到心理上和物质上的双重满意。
（二）处理宾客投诉的方法
1．接待宾客的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引宾客到合适的地方。
2．要学会耐心倾听。无论是宾客登门向你投诉，还是打电话向你投诉，“让宾客说话”都是平息宾客激动情绪和赢得宾客信任的最好方法。通过耐心地倾听，处理投诉人员可以了解和掌握有关宾客的心理以及事件本身的前因后果等必要信息，从而为妥善处理投诉提供有利的信息保障。
3．处理投诉人员与投诉宾客对话时，一定要控制好自己的情绪，避免情绪波动。投诉的宾客也许态度不好，但作为接待人员一定要保持冷静和耐心，不要被宾客牵着鼻子走。态度要表现得轻松、友好和自信。
4．对宾客提出的不真实意见也不要说“没有的事！绝不可能！”“我们的营业员肯定不会那么干的！”等语句，要记住，“争一句没完没了，忍一句一了百了”，营业员口头的胜利是服务失败的表现，因为这将会失去不止一位宾客的表现。
5．不要为自己辩解，也不要在细节上与宾客争执。因为急于去争辩或反驳同样会让对方觉得你在想推卸责任，或是想敷衍了事。对话的语言要尽量简洁明了，不要闪烁其词。
6．委婉地拒绝宾客的无理要求。有时，对于宾客的某些投诉要求接待人员不得不拒绝，这时一定要注意不要让宾客觉得难堪，要用委婉的方式拒绝。可以是先肯定对方的某些意见，再提出自己的不同看法，让宾客跟着你的思路走。
7．对于某些宾客的恶意投诉，应该有选择地满足投诉人的部分要求，无论这些要求是否合理，和他们耐心讲理或是坚决拒绝都不是正确的方法。所以，权宜之计只能是部分接受对方的无理要求，力求以较小的利益损失避免商务中心的声誉受损。
8．尽量缩小影响面。当宾客同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿宾客投诉损失，绝不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起宾客的不满。
9．对自己无法做主的事报告领班、主管，让他们采取措施，平息宾客的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让宾客知道并同意处理决定及采取的具体措施，这样才会有机会使宾客的抱怨变为满意。
10．在对待宾客投诉时，一定要做好书面记录，这不仅可以赢得宾客的信任，而且统一格式的书面记录还可以把投诉的内容，包括时间、地点、事由等都记录在案，以便作为解决投诉的事实依据，避免日后可能发生的纠纷。
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