宾客迎送礼仪

酒店服务无小事，迎来送往间就能体现酒店的档次。如果一个酒店能让宾客带着满意的微笑走进酒店大门，又能在宾客离开的时候，带着对酒店服务的满意离开，那么，这个酒店也就成功了一大半。

来酒店宾馆住宿的宾客大致可以分为两类，一类是来住宿的一般宾客，也就是我们常说的普通散客；另一类是团队宾客，可能是旅游团、商旅团等。针对不同的宾客，酒店行李员要灵活应变，提供不同的周到的服务，尽量让宾客感到满意。

（一）迎客礼仪

1．迎接一般宾客（普通散客）的到来。普通宾客一般乘车或者步行抵店，行李员在大门外待机时，一定要注意力高度集中，随时注意宾客的到来，并在宾客抵店时，及时随迎宾员上前，热情欢迎宾客的到来。

（1）行李员在待机状态时，如果发现迎宾员发出的迎宾信号，或自己看到有宾客到来，应立即随迎宾员到正门口迎接，并在宾客下车后主动上前帮宾客搬运行李。

（2）如果看到宾客的行李较多，应主动上前帮宾客将车上的行李卸下，并点清行李件数请宾客确认，但贵重物品、易碎物品要请宾客自己拿；行李员动作要轻稳、有礼貌，宾客如果要自己提取行李，不可勉强接过来。

（3）等宾客确认完行李件数后，行李员应迅速扫视车内，确定没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭。关闭车门力度要适当，并示意司机将车行驶离去。

（4）如行李少就用手拿，多的时候要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面，一车装不下时应另用车辆，不可勉强地堆放行李。

（5）行李车、雨伞架这些常用备用品应经常清洁整理。切不可在搬运宾客行李时因此弄脏宾客的行李。下雨天。应及时把雨伞放到显眼的位置，方便迎接宾客时使用。

2．迎接团队宾客的到来。团队宾客一般乘坐巴士或者长途客车抵店，发现有团队宾客抵店时，行李员要及时上前，准备好为团队宾客服务。

（1）迎接宾客的巴士到预订地点后，行李员装载行李要快速安全地进行，要注意将行李放入行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车厢内侧，小件物品及重量轻的物品放于车厢外侧，即我们通常所说的硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。

（2）行李卸下车后由该团负责人确认行李件数，然后挂上团体宾客专用行李牌。

（二）送客礼仪

1．一般宾客（普通宾客）的结账退房。普通宾客在结账退房离开之前，大部分时候会通过总台或直接向礼宾班提出搬运行李的要求。行李员在得到消息后，要及时做好准备。

（1）行李员在接到通知后，应对照行李件数及时准备好行李车，做好为宾客搬运行李的准备。

（2）行李员赴客房，向宾客询问搬运行李的指示，并牢记在心，重复一遍行李的件数后，手持行李车跟随宾客将行李搬到结账处，并侍立在旁，看管好宾客的行李，等待宾客办妥结账退房手续。

（3）宾客结账退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。在此之前，行李员应向总台收银询问：宾客是否已经结账，房门钥匙是否已退还，但是要避免直接问宾客“您结清账了吗”之类的问题。

（4）行李装上车后，行李员要告知宾客装入汽车后备箱内的行李名称和件数并取得宾客的应诺。然后轻轻关上车门，向宾客道别后，示意司机开车，目送宾客离去。

2．团队宾客的结账退房。团队宾客离店时，一般团队负责人会提前和前台打招呼。行李员在得到消息后，要提前将团队宾客的行李集中，并统一存放，准备好送团队宾客离开。

（1）团队宾客出发的时候，因为行李要提前集中并统一存放，所以行李员应该提前与总台服务人员、团队宾客领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜。

（2）行李员按规定时间手持团体宾客名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要请宾客核对行李件数。

（3）确认没有遗忘的行李后，将行李运至指定的行李集中放置场所，卸下并归类整理好。行李全部集中完毕后，先数清总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上的合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施；如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。最后向团体宾客领队报告行李的总数，并请对方确认件数。

（4）宾客出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。所填写的行李搬运记录单应与宾客名簿汇总，最后交于领班保管，以备不时之用。

（三）引领团体宾客进房礼仪

1．挂完行李牌后分拣行李。行李牌系挂完毕后，把行李上标明的宾客姓名与团体宾客名簿一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；如行李上未标明宾客姓名，应统一存放，统一分发。将行李按楼层分开，并计出各自件数；将业已按楼层分拣完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认件数后，填写团体宾客行李搬运记录单。

2．分发团体宾客的行李。确认团体宾客行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房；请每个宾客确认行李，如果没有差错的话，就在“确认栏”打上“√”符号；若宾客不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该宾客的行李搬入室内，这种场合，应向主管或大堂副理报告，并请其批准确认。行李分发完毕后，行李员应在团体宾客行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾主管。在团体宾客滞留期间，以上记录单一直保管在礼宾主管处。

案例导引

徐先生和他的朋友乘坐的出租车刚刚停在某五星级大酒店门口，酒店的行李员就立刻面带微笑地迎上前来，并躬身拉门热情地问候道：“欢迎光临！”徐先生和他的朋友向行李员点头示意，然后谈笑风生地走下了出租车，当行李员正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部精致的手机，于是急忙扭头对正准备进酒店的徐先生说：“先生，您是否遗忘了手机？”徐先生这才发现自己把手机落在出租车上了，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢！”行李员恭敬地将手机递还给宾客，同时又写了一张小条子递给了徐先生，小条上写着出租车的车牌号码。紧接着行李员便迅速引领宾客到了酒店大堂。

徐先生来到前厅接待处，接待人员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”徐先生说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请徐先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为宾客填写了入住登记表上的相关内容，并请徐先生预付押金和签名，最后说：“徐先生，你们住在542房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快！”

在徐先生办理入住登记手续的时候，行李员一直恭敬地侍立在他们身后，为宾客看护着行李箱。行李员引领着宾客刚来到542房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”。服务员来到542房门口敲门，并报：“您好，客房服务员。”徐先生诧异地向旁边的行李员问道：“不是没有人吗？”行李员忙向宾客解释道：“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将宾客的行李放到了行李架上，同时发现宾客将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将宾客的西装挂进了壁橱。随后行李员询问道：“徐先生，还有什么需要帮助？”徐先生高兴地说：“不用了。谢谢你！”“祝你们在本酒店入住愉快！”然后行李员和客房服务员恭敬地退出了房间。

事实上，徐先生和他的朋友经过这么多天的旅行，已经非常疲惫了。当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着入住酒店的整个过程时，徐先生满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”

深度剖析

这个案例说的是宾客刚刚进入酒店的基本过程。徐先生初来乍到，却对某五星级大酒店的第一印象非常满意。这与工作人员的努力是分不开的。

首先，行李员在关车门的同时迅速扫视了一下车内，看宾客是否遗留下什么东西，避免了徐先生手机的遗失；随后，宾客在前台办理入住手续期间，行李员一直侍立在身后，随时准备为宾客服务；在宾客办妥入住手续后，行李员引领宾客到客房，将行李送入客房，还把宾客随手扔到一旁的衣物挂到了衣架上。正是行李员和酒店其他工作人员在细节上的努力和周到，让宾客感到十分满意。由此可见，满意的服务往往体现于细枝末节的地方，其中行李员的作用也是绝对不可忽视的。

行李员，应注重服务中心的细枝末节，做事认真。一个优秀的行李员，常常在无形中为酒店创造出经济效益，给酒店带来很多我们俗称的“回头客”“老宾客”。