【摘要】：案例4 宾客饭店自杀一个晚上，夜班经理正在睡梦中，接到前台电话“您好，刚才有一位住客的家属找到饭店查询有没有A住客，说A与家人发生争吵，可能有自杀倾向。因为A客人入住时要求房间保密，所以我给‘家属’说没有此客人。现在如何处理?”最后在十五分钟内将客人送入急救室进行抢救。如果客人在熟睡中而不是自杀，饭店要承担多种后果。
案例4 宾客饭店自杀
一个晚上，夜班经理正在睡梦中，接到前台电话“您好，刚才有一位住客的家属找到饭店查询有没有A住客，说A与家人发生争吵，可能有自杀倾向。因为A客人入住时要求房间保密，所以我给‘家属’说没有此客人。现在如何处理?”夜班经理当即就让前台通知夜班清扫员到房间敲门，并立马赶了过去。两分钟后夜班经理赶到住客房门口，服务员此时已经在门口敲门三分钟。夜班经理按规范敲门后，决定用总卡开门。结果发现房门保险已经上锁。随后在一分钟内夜班经理进行破门，破门后发现客人已经处于休克状态。随即立马通知医院和其家属。最后在十五分钟内将客人送入急救室进行抢救。最后经过两个小时的抢救，客人转危为安。
案例评析:
作为一个专业的夜班经理或者大堂副经理应该有自己的判断，可以通过对来饭店找人者的观察，获取相关信息帮助自己做出正确的判断。一次破门很可能造成客人投诉，甚至严重投诉。如果客人在熟睡中而不是自杀，饭店要承担多种后果。但是，如果饭店因满足住客的保密要求而发生自杀事件，饭店将面临家属追究饭店不作为的相关法律责任，如果加上媒体的推波助澜，这将给饭店带来损失和巨大的负面影响。
处理宾客自杀这样的事件需要具有丰富的经验和较强的判断力的支持，如果在不能了解房内发生什么事情的情况下，仅凭家属要求就为其开门，这就违背饭店的服务规程。这无异于牺牲一个客人的权益，去满足另一个客人的权益。通常情况下，如果通过判断认为住客有很大的自杀可能，那么就应该在家属、保安、客房部相关人员和大堂副经理在场的情况下实行破门。本案例中，在破门的过程中没有保安和家属在场，这是不符合规定的。
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