建立良好的宾客关系

【案例导入】

发票事件

一日，李经理在四川成都某酒店中餐收银台值班，在值班过程中，收银员接到外线电话，语气非常难听：“你们那是什么破发票，在网上查都查不到，那么大的酒店还造这种假，现在我们公司都以为我拿假发票套钱，我要告你们去。”当值收银员听到这里马上感到问题很严重，聆听完客人的陈述后，对客人进行安抚：“先生，您先别生气，您是在成都地税网站查的吧，我们这里的发票是省地税局的，您在省地税的网站上就可以查到了，如果方便，您记一下网址和电话好吗？网址是×××进入后点击‘发票流向查询’输入发票代码和号码。查询电话号码是××××××××，如果您还有疑问请致电××××××××，咨询负责发票管理的会计，好吗？”但由于客人十分愤怒，根本不听收银员的解释而是要求要财务负责人给他解释！小王很无奈地记下电话再次给客人道歉并承诺一定给予答复。

李经理得知此事后，他了解了事情的经过，确认了客人在酒店消费的时间、地点及开票金额，在确认开票属实后，把这个事情向财务负责人做了汇报并请示了领导答复客人的方式，得到领导首肯后，李经理拨打了客人留下的电话，在报明来意后客人还是很愤怒，但鉴于酒店对此事的重视说道：“你们开的发票我到公司报销查不到，财务的人以为我拿的是假发票，你说这对我的名誉是多大的损失！”李经理首先向客人解释了发票的情况，保证只要是我们酒店开出的发票绝对不会假，并再次告知查询方式和查询电话。客人听到这里语气已经缓和很多，但要求酒店打电话给他们的财务说明。李经理拨通了客人公司财务部的电话告知发票的查询方式，表示如果需要其他证明，酒店可以提供。几分钟后，财务确认发票真实有效。

事后李经理再次拨通了投诉客人的电话说明情况，客人对我们的服务表示认可，也对前期的态度表达了歉意，表示以后还会到该酒店消费。通过这件事情，这位客人成为了酒店的常客，并在后期与公司签署了挂账协议，酒店留住了一位长期消费客人。

【案例分析】

上述案例说明，客人投诉无小事，虽然有时明知是客人不对，可以不必理会，但作为服务行业这是行不通的。在酒店行业竞争日益激烈的今天，多留住一个潜在的客人，无疑会提升酒店的竞争力。

我们正生活在服务经济时代。服务已渗透到生活中的诸多细节，每个人既是享受服务的“客人”，又是为“客人”提供服务的个体。客人享受服务的经历多了，对酒店的服务质量自然会有更高的期待，这就给酒店的服务质量管理不断提出更高的要求。客人服务质量是一个管理的过程。客人服务质量的管理要以客人的需求为基础、为中心、为出发点，要以酒店的策略为条件，最终要以客人的感受为结果。