迎接宾客礼仪

几十年前，我国设施齐备、装潢豪华的酒店还非常少，为酒店设置迎宾人员更是无从谈起了。如今，各种大中小型酒店林立于全国各个城市之中。迎宾人员穿戴整齐、意气风发地站在酒店大门口迎接八方来客，成了酒店一道亮丽的风景。

一般情况下，宾客在入住酒店的时候首先接触到的是酒店的迎宾员。在酒店众多岗位中，迎宾员是特殊、独立、不可或缺的重要一员。迎宾员是酒店的“形象大使”，迎宾员的迎宾礼节是否周全、娴熟，是否具有亲和力，直接影响到宾客对酒店的第一印象。也正是因为酒店迎宾的重要性，酒店才要更加注重对迎宾员的培训，对他们的礼仪严加规范。

（一）迎宾前的准备

在迎宾之前，迎宾员要按礼仪规范做好各项准备工作。

1．宾客抵达酒店前迎宾员提前到位是必不可少的。迎宾员在当班期间不可擅离岗位，必须保证酒店门口时刻都有迎宾员守候，宾客到达酒店时见不到迎接人员的情况是万万不允许出现的。

2．迎宾员并不是简简单单的站在酒店门口迎接宾客就可以了，他还需要同时配合保安员确保酒店门前的道路畅通，做好门前的安保工作。

3.“入乡随俗”是国际通行的基本礼节，但这并不表示迎宾员只要把握好本国本行业礼节就足够了。在平时工作中，特别是酒店在筹备某些重大活动、重大会议时，迎宾员要提前了解一些不同国别、不同民族、不同地域人们的特殊习惯、忌讳事项等，了解即将来酒店的宾客的国别、职务身份以及其他具体情况。

4．如果有需要还需准备好鲜花。在下雨下雪情况下还需要为宾客备好雨伞等。

（二）迎宾时的礼仪

1．得体的“门脸”。酒店行业有“3秒钟印象”之说，即宾客对酒店的印象60％是在与接待人员接触的前3秒钟内从接待人员的外表获得的，由此足以看出接待人员仪容仪表的重要性。迎宾员一定程度上就是酒店的“门脸”，迎宾员的仪容仪表应符合行业规范，注意检查自己的头发、面部、手部是否清洁以及有无异味，穿着得体，确保时刻保持优雅整洁，给人留下很好的第一印象。迎宾员在上岗之前必须认真化好妆，否则就是对宾客的失礼。作为迎宾员，需切记：

（1）不论是男性还是女性，均需化妆。

（2）不可在他人面前化妆。

（3）不可在异性面前化妆。

（4）不可讨论别人的妆容。

（5）上班期间要注意及时补妆。

2．注目微笑。“微笑是世界上最廉价的投资，但却能获得最丰厚的回报。”微笑是一门高深的体态艺术，微笑不单单是表情的展示，更是与宾客感情的沟通。当我们微笑着说“见到您很高兴，愿意为您服务”时，宾客可以感受到我们的真诚与温馨。微笑是赢得宾客赞许的简单而又重要的方法。眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话。迎宾人员在微笑的同时要目迎宾客，目迎即行注目礼，也就是说迎宾人员迎宾时要专注，注意到宾客走过来了，就要转向宾客，用眼神来表达关注和欢迎。

（1）微笑时要显露对宾客的真诚与爱心。

（2）微笑的标准即“八颗牙”外露。

（3）微笑不但要做到“脸笑”，还要做到“眼笑”，微笑要做到眼睛、语言与身体的三结合。

（4）注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

3．仪态端庄。仪态包括很多种，站姿、坐姿、走姿等，对于迎宾员来说，站姿与走姿是甚为重要的。迎宾员恭候宾客的站姿通常被称为“等人的站姿”和“轻松的站姿”。迎宾员在自己的工作岗位上，尚且无人接待或者恭迎服务对象来临时，可以采用这种站立的姿态。在迎宾的同时要注意保持挺拔的站姿，特别注意不可靠着墙，手不可随意摆放，更不可随便插入口袋中。走动的时候坚持稳健的走姿，落落大方，做到挺胸抬头，不拖沓，不搂腰搭背，摇头晃脑、左顾右盼。

4．鞠躬致意。鞠躬是世界通用的表示对他人尊敬的礼节。但鞠躬的幅度世界各国标准不一，比如日本，有30度、45度的鞠躬礼，甚至还有90度的鞠躬礼。我国一般情况下采取15度的鞠躬礼。在我国，为了表示对宾客的尊敬，酒店接待人员一般都会向宾客行鞠躬礼。鞠躬礼大致可以分为两类，即微微的点头致意和常见的鞠躬礼。鞠躬也是有严格要求的，鞠躬时为表示对宾客的尊敬，必须看着对方的眼睛，鞠躬时低头的角度以及速度也是有讲究的，接待人员必须经过严格的训练才能熟练掌握、正确运用。

5．引导手势。对于酒店迎宾员来说，运用正确的手势是非常必要的，可体现出迎宾员的专业程度。礼貌的服务与明确的引导手势，会让宾客备感舒心。

迎宾员的引导手势因男女之别而不尽相同。女性的标准礼仪是手臂内收，手掌尖稍倾斜上推“请往里面走”，主要是表现其优美与优雅；男性手势稍夸张一些，手向外推，这主要是为了体现其绅士风度与力量之美。

引导宾客前行要注重手势和眼神的配合，同时还要观察宾客的反应。在给宾客做出指引说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察宾客有没有理解。这个过程中应体现出肢体语言的美。

6．礼貌用语。“您好，欢迎光临”“小姐，请您走这边”“谢谢您对我们酒店的信任”……简单的语言，却有着不简单的作用。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，礼貌用语在公关活动中，尤其是在酒店服务中有着非常重要的作用。用语得体规范、谈话自然大方是对迎宾员的基本要求，这有助于提升迎宾员以至整个酒店在宾客心中的形象。宾客下车时对宾客的一句问候、宾客进店时对宾客的一句提醒，准确、礼貌地称呼宾客的姓名，足以体现出酒店的真诚与细心。

（1）称呼的礼貌用语。迎宾员在迎宾时免不了与宾客交谈、沟通，此时正确的称呼礼尤为重要。迎宾员应正确使用恰当的称谓。称呼男性宾客时通常用“先生”；得知女性宾客已婚情况下称呼“太太”，对未婚女性一般称呼“小姐”，如若不知晓是否已婚，则通常称呼“女士”。

（2）问候的礼貌用语。迎宾员对宾客客气的问候会使宾客备感温暖，并且在引导时也不至于尴尬。问候时切忌涉及宾客的收入、婚姻状况、个人物品价格等。

7．态度真诚。态度决定一切，它体现出迎宾员的主动性、积极性和责任感，更体现出了迎宾员的素质。真诚的态度是打动宾客，赢得宾客好评，为酒店赢得良好口碑的一大法宝。

酒店服务业向来注重“宾客至上，服务第一”，在服务中也要做到时时刻刻为宾客着想。凡是宾客需要的，不论是不是自己的本职工作，都要积极去做。

热情、有耐心同样是对迎宾员的基本要求。迎宾员对待宾客应该有十足的耐心，对他们提出的问题耐心解答，做到百问不厌，切忌急躁厌烦、出言无礼。迎宾员是宾客到酒店接触到的第一人，必须给宾客留下好的印象。

（三）迎宾不容忽视的细节

1．当载有宾客的车行驶至酒店门前，待车停平稳时，迎宾员应及时走上前去打开车门，采取右手护顶的姿势，确保宾客安全下车。对老、幼、病、残及女宾客应适当扶助，并提醒宾客注意脚下台阶。

2．迎宾员可以同时递上一张记有宾客所乘车辆的车牌号等信息的卡片，以便提供优质、便捷的服务。宾客下车后要检查是否有物品落在车上，待确保无物品遗落后，轻轻将车门关上。

3．迎接宾客时，宾客未主动提出，不可主动与宾客握手。握手时要摘下手套，并且要伴随问候语言。与年长者握手时，可在右手握的同时左手加握，以示尊敬。

4．递送或接受物品时应用双手。

5．帮助宾客提东西时要主动热情，但同时也应尊重宾客的意愿。如果宾客坚持自己提东西，不可强行帮助提携。

6．接客前行时遇到上司或宾客，迎宾员应稍放慢行走速度，并主动点头致意问好。

7．坚持“右为尊”的原则，切记在接客前行时，迎宾员应走在宾客左侧。

8．引领宾客进门时应区分门是向里开还是向外开。若门是向里开，则迎宾员需要快步先进入室内，将门置于自己身后，然后示意宾客进入。若门是向外开，则迎宾员需要将门打开，置于自己身后，让宾客先进入。若迎宾员迎接的是两人以上的宾客团队，迎宾员此时不必人人都考虑到，只需关注这个团队的主要领导人便可。

9．宾客进入酒店大厅后，迎宾员应站在宾客左侧，用左臂为宾客指引方向，目光始终注视宾客，面带笑容，礼貌地说：“请！”然后迎宾员首先起步。需乘坐电梯时，如果电梯里没人，则需要迎宾员先进入，向宾客礼貌地说：“请！”指引宾客进入；若电梯内有人，则需要首先请宾客进入电梯；需要上楼梯时，迎宾员要稍稍放慢脚步，双手示意宾客注意，同时礼貌地说：“请您注意，慢行！”宾客上楼梯之后，迎宾员紧随其后；需要左右转时，迎宾员以左手臂直臂式或右手臂曲臂式示意转向。

10．接客时走在宾客之前，陪客时在其侧，上楼梯时在其后，下楼梯时在其前。始终牢记不可比宾客站得高。

11．接待完成后，不必在宾客面前久待。

案例导引

当宾客离自己有五步之遥时就开始向宾客行注目礼，当宾客到了距离自己三步距离时就问候“您好，请问您什么需要服务吗”，当宾客快到入口时客气地说“您好，欢迎光临”。服务人员讲话的时候身体向前倾，微鞠躬，眼神里充满关怀。

当我们作为宾客出现在这个画面中时，肯定会感觉很舒心吧？或许会有人有疑问，真的有这种地方吗？服务如此细致？

答案当然是肯定的。日本有一家小餐馆就是这样做的。它位于靠近乡村的一个很隐蔽的地方，虽然每天宾客不多，但是那里负责接待的人们依旧热情不减，非常愉悦地迎接八方来客。

在宾客进入餐馆，用餐完毕结好账后，他们会将零钱、信用卡等双手奉还，并客气地说声“谢谢”。由此我们可以看出，那里的服务人员确实很专业，并且也很敬业。这么一个简简单单的动作，让宾客觉得还没有进去看这个小餐馆怎么样，就感觉到很受尊重。

所以，那个餐馆虽然处于地广人稀之地，但宾客们对那里服务人员的评价却非常高。

深度剖析

上面的案例给了我们很大的启发。一个酒店要想给宾客留下好印象，就必须把握好每个细节，礼仪必须做到面面俱到。迎宾礼仪作为最开始向宾客展示的酒店礼仪文化，对加深宾客对酒店的印象会起到非常重要的作用。

酒店迎宾并不是简简单单地说一句“您好，欢迎光临”就可以了的，在迎宾过程中还有很多礼节是我们要注意到的，正像案例中的那样，在宾客还未到餐馆之前，就已经有很多礼节需要迎宾员注意到了，一个微笑、一个点头、一个鞠躬，虽然不显眼，却至为重要。宾客可以从这些的细节中感觉到他们受到的尊重。酒店迎宾礼仪也是一门艺术，要准确把握每一个方面，并且向宾客完美地演绎出来，才能高质量地完成迎宾工作。