对宾客投诉的认识

对宾客投诉的认识

投诉是坏事，也是好事。如果投诉得到了很好的处理，宾客极有可能继续与酒店保持业务联系，进而可能成为忠诚的宾客；如果处理得不好，则会影响到酒店的口碑声望。

有利于酒店发现服务与管理中存在的不足

酒店在服务或管理中存在问题是不可避免的，但酒店的管理者很少直接面对宾客，有些问题自己也不一定能及时发现，而宾客来酒店消费，期望得到物有所值的服务，对于存在的问题宾客的感受更敏锐。另外，尽管酒店管理者要求员工做到“经理在与不在都一样”，可是，很多员工并没有真正地做到这一点。而宾客对于这一点感触是最深的，从而最容易发现酒店存在的隐性问题。酒店要通过宾客的投诉来不断发现问题、解决问题，弥补存在的不足，改善服务质量，提高管理水平，以便能够留住这些可能会失去的宾客。

有利于酒店巩固宾客关系，创造忠诚宾客

留住宾客不容易，但留住宾客的效益巨大。研究表明“使一位宾客满意，可招揽8位宾客上门；但若因产品质量不好，惹恼了一位宾客，则会导致25位宾客从此不再登门”。宾客有投诉，说明宾客不满意，酒店就应该把它当成是一种机遇和挑战，这才是一种积极有益的态度，它为酒店提供了强化对客关系的机遇。了解到宾客“不满意”的原因，也就找到了改进的机会。酒店要高度重视宾客的投诉，尽力将“不满意”的宾客在其离店之前转变为“满意”的宾客，消除宾客对酒店的不良印象，减少负面影响。

有利于酒店培养服务意识，提升服务质量

投诉的宾客往往是酒店最宝贵的宾客，因为他们愿意帮助酒店指出存在的问题和需要改进的地方，使我们知道自己还需要在哪些方面进一步地提高和改进，从而强化服务意识，提升服务品质。而不投诉的宾客未必就是对酒店的产品感到“满意”，他们可能只是不说罢了，或者只是说“没有不满意”。事实上，如此说的宾客已经对酒店的产品或服务感到“不满意”了，但是他不愿意指出来。于是，酒店也就发现不了存在的问题，得不到有效改进的机会，而这些心有不满却不抱怨投诉的宾客往往是酒店没有机会再挽回的客人。