处理投诉的方法和技巧

顾客的投诉，有时是正确的，有时是错误的。有的问题属于厂家的，有的问题是属于商家，有的属于顾客自己使用不当造成的，也有真正的产品缺陷。如何区分处理呢？

（一）倾听

把80%的时间留给顾客，允许顾客们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果你自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒，这样你就能够容忍顾客的发泄。顾客无论对错，顾客们在其急风暴雨地发泄后，会冷静地等待你的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为销售工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢顾客提出了宝贵意见，千万不可以和顾客争论，而应以诚心诚意的态度来倾听顾客的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。

根据顾客投诉的强度，还可以采取变更“场地、人员、时间”的方法。“变更场地”，销售人员应把顾客从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的顾客而言，找个场所让其坐下，能够使顾客恢复冷静。“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视。“变更时间”，与顾客约定另一个时间，专门解决问题。要以“时间”冷却冲突，告诉顾客：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其顾客所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出你的诚意，是使投诉的顾客恢复冷静，而不是使抱怨更加扩大。

（二）冷静分析

聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火。因此，应在倾听过程中不断地表达歉意，同时许诺顾客的事情应在最短时间内解决，从而使顾客平静下来，怒火平息。

控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一顾客的汽车出现问题，顾客在陈述中就说汽车是多么耗油，仪表盘如何难看，座椅设计是多么不合理等。这时就需要销售人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝、扩大事态。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的。

（三）找出解决方案

体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

（四）化解不满

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此，对于愤怒，顾客仅是把你当成了倾听对象。

顾客的激动情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让顾客知道你非常理解顾客的心情，关心顾客的问题，无论顾客正确与否永远是对的，至少在顾客的世界里，顾客的情绪与要求是真实的。只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解顾客的问题，找到最合适的方式与顾客交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

不用担心顾客会因得到销售人员对其说了“对不起”，“很抱歉”而越发的强硬，也不要担心顾客得到销售人员认同后更加得理不让人，表示认同的话会将顾客的思绪引向关注问题的解决。当顾客正在关注问题的解决时，销售人员体贴地表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

（五）采取适当的应急措施

1.为顾客提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。

2.诚实的向顾客承诺

能够及时地解决顾客的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确定该如何为顾客解决。此时，不要向顾客做出任何承诺，而是诚实地告诉顾客情况有点特别，你会尽力帮顾客寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给顾客回话的时间，你一定要确保准时给顾客回话。即使到时你仍不能帮顾客解决，也要准时打电话向你的顾客解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给顾客答复的时间。与向顾客承诺你做不到的事相比，销售人员的诚实会更容易得到顾客的尊重。

3.适当地给顾客一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿。但要注意：一是先将问题解决；二是改进工作，要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的顾客利益，这样不能从根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

（六）检讨结果

投诉问题处理结束后，应做顾客的跟踪回访，记录并存档。若不能当场处理，应告诉所需处理时间和程序。要及时对顾客投诉案件进行追查，了解顾客对处理结果的意见，及时修正完善。处理完顾客投诉后，应建立明确的处理档案，作为内部教育训练时的重要材料。同时，要检讨工作中的缺失与处理过程，以免同类事件再次发生。

处理顾客投诉，不仅是解决一个顾客的问题，也是一个公司策略的回馈，是业务是否得到顾客完全满意的指标不可低估的正面力量。是化负面的顾客投诉为改良服务的途径，是巩固老顾客和吸引新顾客的策略，同时也是提升工作绩效和宣传企业形象的计划项目。总的来说，顾客投诉是公司提高服务质量、管理水平、人员素质的正面动力。

正确处理顾客的投诉，正所谓“不打不成交”。通过妥善处理事件，结识顾客，进而发展顾客。虽然所有销售人员最感兴趣的都是发展新顾客，但绝不能忽视现有的顾客。与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。

处理顾客投诉以后要及时填写顾客投诉表，见表7－2所列。

表7－2　顾客投诉表

想一想：汽车销售人员在处理顾客投诉时应运用哪些方法和技巧？