退换商品和投诉的处理

9．2．1　教学目标

终极目标：了解商品的售后服务项目。

促成目标：

（1）了解退换商品的处理方法。

（2）了解客户投诉的处理方法。

9．2．2　工作任务

总体任务：结合客户提出的退换商品或投诉的请求，做出回应。

具体任务：

（1）了解客户退换货的处理流程。

（2）掌握客户投诉的处理流程。

9．2．3　能力训练

［活动一］退换货的处理

活动分工：学生3～4人一组。

活动器材：计算机，互联网，电子商务实训室。

活动内容：小组讨论、熟悉对退换货的处理方法。

活动程序：

第一步：客户输入订单号，系统根据订单调出订单对应出库单（销售单）。

第二步：客户选择退换货类型（拒收、退换货），在对应订单出库单上挑选商品，以及数量，点击生成退换货申请单，系统产生退换货申请单，自动生成RMA（退货授权）号。

第三步：如果订单没有对应出库单，设置订单取消，根据是否有款，自动判断是否增加用户的预计付款，如果商品均勾选，则退换货的金额还应包括运费。

备注：因在出库配送交接过程中有可能发生退换货，因此在出库后的几个关键环节需要控制节点。

第四步：RAM查询。客服输入用户账号（或姓名／RAM号／订单号），点击查询，查询结果中列出生成RAM原订单号（可点击查看明细）、RAM类型、退换货的明细和金额、生成RMA时间、库房收货时间、申请退款时间、退款完成时间。

第五步：退款申请。客服输入用户账号（或姓名／RAM号／订单号）查询该用户对应的预付款信息，列出该预付款对应的所有退换货的订单信息以及该用户的退款银行账号信息。

［活动二］客户投诉的处理

活动分工：学生3～4人一组。

活动器材：计算机，互联网，电子商务实训室。

活动内容：小组讨论，熟悉客户投诉处理方法。

活动程序：

第一步：熟悉处理客户投诉的方法与要求（见相关知识）。

第二步：小组内同学分别扮演客户和客服人员，模拟投诉与处理过程。

9．2．4　相关知识

投诉的处理方法与一般要求如下：

（1）受理投诉

当有客户当场或电话对我们的商品或服务质量进行投诉时，每一位员工都要认真受理客户的投诉，将投诉内容详尽地记录在《客户投诉记录表》上，并立即向有关主管人员报告情况。

（2）分析投诉原因

客户投诉可能是当面投诉，也可能是电话投诉或书信投诉，接到投诉后，先分清投诉原因是服务质量还是商品质量。

（3）服务投诉处理

①店铺接到客户对员工的服务质量问题投诉，不管是否属实，都应立即向客户致歉，再问明原因；如是客户误会了，要选择适当的时机向客户做出适当的解释，并把结果如实地记录在《客户投诉记录表》上。

②如客户对店铺的道歉和解释仍不满意的，可婉转告知其可向公司直接投诉，并准确地告诉客户公司的客户服务电话号码，而且要把情况如实记录在《客户投诉记录表》上。

③主管在了解实际情况的基础上，对被投诉之员工按照《人事制度》的有关规定处理。将处理结果告诉客户，直到客户满意为止。

（4）商品投诉处理

①如果客户投诉商品质量，要求客户出示销售单据和商品。

②员工接到客户对商品质量投诉，要立即将存在问题详细记录在《次品报告表》上。

③当班店长按照退换商品的有关规定妥善处理好投诉。如问题重大，应在当天将情况上报主管经理。

④主管经理应在两天之内将处理意见反馈给店铺。

⑤在得到指示后，店长应以最快速度答复客户。

（5）投诉记录

店铺以及公司有关部门接到任何有关客户投诉，都必须如实登记《客户投诉记录表》，同时及时向负责部门反映情况，以便负责部门及时做出处理。

（6）接待投诉客户的注意事项

①让客户说话，仔细听，不要打断。

②用非肯定性的问话来尽可能准确地回顾事实的经过。

③避免过早地对客户作出断定。

④向客户表示你理解他的烦恼并且做出有针对性的道歉。

⑤弄清客户所期待的是怎样的补偿。

⑥以解决问题的角度和客户达成共识。

⑦对由于退货带来的不便道歉。

⑧在了解事实的基础上对客户道歉。

道歉可以让客户稍微消点火气；道歉让客户感觉找到了他们追求的公平；道歉有利于排解客户可能预计的冲突。道歉之后不要接着说“但是”，避免以下话语：“你要理解……”“你才该道歉，因为……”“对不起，但这不是我／（我们）的错！”“对不起，但这事不是我负责！”

（7）对商品的投诉

①商品质量确实有问题，例如：次品、有破洞、开裂、有明显做工粗糙等，属商品本身质量问题，客户要求退换，一律退换。

②因客户不小心，自己造成商品的钩丝、开裂、小洞，这种情况下，客户一般怀有一种侥幸心理来投诉。要热情回答，告诉客户这种情况下我们不退换，但我们可以帮助客户，帮客户修补。如果要拿出去修补，一般费用由客户出。修补完后，熨平整，发货给客户。热情的服务和关心可舒缓客户不平衡的心理。

③商品洗涤后出现的问题，如衣服缩水、起毛、发皱。对于只能干洗的商品，员工在出售时未向客户说明或误导客户出现的问题，责任在我们，可退换。所以，我们在出售商品时，如果必须干洗的衣服，一定要向客户说明，并在销售小票上的客户联上盖“只可干洗”章。

如果商品标签上标明能水洗的商品，水洗后出现问题，可退换。

如果在出售商品时已向客户说明只能干洗，客户水洗后出现问题的，不要指责客户，告诉客户不能退换，表示同情关心，想办法帮客户修补，熨烫平整，交给客户。

④客户购买衣服后，发现尺码不符，想换尺码，如果在一周之内，服装未经洗涤过，未加工改造，无破损、无污渍、不影响二次销售，可换同款式、同价之商品。

⑤客户刚购买的商品，后悔了，想换另外一件，如果在一周之内，衣服未经过洗涤、未加工改造，无破损、无污渍、标签完整，不影响二次销售可换货，但不退货。

（8）必须避免可能引起对服务的投诉的原因

①不理会客户的询问，或对客户的询问回答时语气不耐烦、敷衍、出言不逊。

②不尊重客户，以貌取人。

③强行索要小费。

④隐藏、占有客户遗留的东西。

9．2．5　思考与练习

（1）怎样看待客户投诉？

（2）怎样才能处理好客户投诉？