处理退换货

活动背景

李丽在处理售后时，遇到好几个以各种理由申请退货或换货的买家。于是，李丽向张部长汇报，张部长对李丽进行了退换货处理的培训。接下来，我们来学习李丽是如何处理退换货的。

活动实施

李丽对客户退换货的原因与客户进行了沟通，对确实需要退换货的客户，经向张部长请示后李丽进行了处理。以下以处理退货为例。

第1步　进入“卖家中心”的“已卖出的宝贝”中，单击查看“退款中”，如图5．4．6所示。

图5．4．6　退货退款宝贝

知识窗

买家发起退款后，卖家有5天的时间来根据交易的状况选择同意或者拒绝买家的退货申请。

第2步　单击第一件宝贝的“退货退款”，进入处理退款申请页面。给出退货地址，单击“同意退款申请”后，同时需要留言给买家，提醒买家退货的注意事项，如图5．4．7所示。

图5．4．7　同意退款申请

第3步　买家把货发回后已填快递单号，李丽对退货商品进行跟进，返回“已卖出宝贝”页面。单击“退款中”可看到页面，如图5．4．8所示。

图5．4．8　退款中的商品

单击“请退款”，可看到整个处理的流程以及最新的物流信息，如图5．4．9所示。

图5．4．9　买家退货给卖家

知识窗

卖家同意退货退款后有10天的时间给买家退货、卖家验货，10天后买卖双方无处理，系统会默认双方达成退货退款协议。

第4步　李丽收到货后确认货物情况与买家描述一致，符合退货要求，便及时单击“确认收货”，并打款。

想一想

换货的流程又是怎样的？李丽应该如何处理？

活动评价

李丽他们出色地完成了年终大促后的退换货任务，不但学会了如何处理退换货，也为公司网店挽回了信誉，工作表现得到了充分肯定。

合作实训

根据下面提供的资料，进行情境模拟和操作。

小明、小丁和小丽在经营网店的过程中总有这样或那样的问题引起客户的中评和差评纠纷，也有一些客户因为自己或其他的原因而需更改订单信息。他们3人分工明确，小丽主要负责售后处理及跟进问题。

情境1：有一次，一位客户在他们店里购买了一件衣服后，给了一个差评，是这样评价的：“货不对版，与图片差异太大。”

（1）如果你是小丽，你将会如何处理？

（2）简单描述一下你让客户把差评改为好评的流程。

情境2：一位客户因为临时要外出一段时间，昨天刚在小丽店铺上拍了两件衣服，所留的地址需要更改。于是，她在旺旺上联系上了小丽，说明了原因，并要求更改地址。

（1）假如货还没发出，小丽可以怎么做？（2）假如货已发出，小丽应该怎么做？

项目总结

网店客服是网店一个重要的组成部分，它是店铺和客户之间的纽带和桥梁。其主要工作是与客服进行有效的沟通，促使所有意向客户下单并付款，对订单进行有效的管理并做好售后服务跟踪，从而提升店铺业绩和店铺信誉。

本项目训练中我们要着重掌握在线沟通工具的快捷功能及与客户的沟通技巧，关注客户对产品的反馈情况，认真、负责、诚信、热情、细心、耐心地为解决客户售前、售后所提出的各种问题，不断总结和提升，为争做一名优秀的客服人员。

项目检测

1．单选题

（1）淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价？（　　）

A．30天B．20天C．15天D．7天

（2）买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？（　　）

A．5天B．10天C．15天D．20天

（3）淘宝网的客户评价是怎样计分的？（　　）

A．一个好评计1分，中评不计分，差评扣1分

B．一个好评计1分，中评扣1分，差评扣2分

C．一个好评计2分，中评计1分，差评计0分

D．以上答案都不对

（4）订单成功付款以后在什么情况不可以修改订单信息？（　　）

A．在未提交的情况下不可以修改订单信息

B．订单显示冻结订单的情况下

C．在订单的配货状态不可以修改订单信息

D．在已发货的情况下

（5）客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理？（　　）

A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则

D．跟客户交流。告知客户退换货的规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

（6）客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理？（　　）

A．威胁客户让其承担运费

B．告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

C．如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作

D．让客户以到付的方式寄回

（7）客服的服务宗旨是什么？（　　）

A．有客户来问，进行解答，没有客户来问自顾自地做别的事情

B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理

C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切需求

D．有空的时候快速回复客户，没空的时候慢慢回复

（8）以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（　　）。

A．“好评”加1分，“中评”0分，“差评”扣1分

B．淘宝评价期间为：交易成功后的15天

C．如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价

D．“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改

2．判断题

（1）当客户讲价的时候，可立刻说明：本店议价，议价者拉黑。（　　）

（2）当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。（　　）

（3）如客户收到货后，迟迟不确认，也不评价，客服可提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的馈客户抽奖活动啦。（　　）

（4）买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成后，纠纷可以由聊天记录作凭证。（　　）

（5）申请的时候可以申请部分，只能全额退款。（　　）

（6）买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候又拍下另一件，让你一起邮寄并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付了其中一件的款，不怕他耍赖。（　　）

（7）淘宝卖家账号等级为4星的，能免费分流3个子账号。（　　）

（8）首次登录子账号时需安装数字证书，且每个子账号只能在一台计算机上登录。（　　）

3．简答题

（1）常用的订单催付的方法有哪些？它们分别有哪些优缺点？

（2）淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？

（3）淘宝客服标准的开头语和结束语分别是什么？

（4）如果卖家询问发货慢时，应该如何回答？