处理投诉的原则和程序

一、顾客投诉处理的原则

1. 注意礼貌待人

客人向服务员投诉时，服务员绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。服务人员应该充分理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。酒店要制定合理、行之有效的有关投诉处理的规定，以便服务人员在处理投诉时有所依据。自己不能处理的事情，要及时转交上级，要有一个引导交接的过程，不能使投诉中出现“空白”和“断层”。有些简单的投诉，凡本人能处理好的，更不能推诿和转移。否则，将会引起客人更大的不满。如果缺乏诚意，即便在技术做了处理，也不能赢得客人的好感。

接到客人投诉时，服务人员首先要能够站在客人的立场上考虑问题：一定是我们的工作没做到位，给客人造成了麻烦，同时我们还要相信，没有一个客人会无事找事，他们投诉总会有他们的理由，因为客人永远都是正确的。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，服务人员才会有充分的心理准备，即使客人使用过激的言语及行为，也会以平和的心态来处理客人的投诉，并且会对客人的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢。

2. 认真听取意见

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。也不要试图说服客人，因为任何解释都隐含着“客人错了”的意思。态度鲜明地承认客人的投诉是正确的，能使客人的心理得到满足，尽快地把客人情绪稳定下来，显示了酒店对客人的尊重和对投诉的重视，有助于问题的解决。

为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真地听取客人的叙述，使客人感到酒店管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时地点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：“我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！”为了使客人能逐渐消气息怒，酒店部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

3. 充分理解客人

处理投诉时应设身处地，站在客人立场，充分理解客人的心境及客人要求，积极为客人排忧解难，而不应推卸责任或转移目标。要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表酒店处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的关切，如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！

如果客人投诉的事情属实，酒店要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们酒店提出的宝贵意见！

4. 不损害酒店的利益和形象

处理投诉既要真诚地为客人解决问题，保护客人的利益，但同时也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的整体形象。服务人员和管理人员不能单单注重客人的陈述，讨好客人，轻易表态，给酒店造成一定的损失；更不能在安抚客人情绪时，顺着或诱导客人抱怨酒店某一部门，贬低其他服务人员，推卸责任，使客人对酒店的整体形象产生怀疑。对涉及经济问题的投诉，要以事实为依据，具体问题具体研究，使客人不会蒙受不应蒙受的经济损失，酒店也不会无故承担赔偿责任。仅从经济上补偿客人的损失和伤害不是解决问题的唯一有效方法，而应在尽量不损害酒店利益的前提下，谋求酒店利润与客人满意度的最大化。

在处理投诉时，既要一视同仁，又要区别对待，既要看投诉问题的情节，又要看问题的影响力，以维护酒店的声誉和良好形象。

5. 对于客人的需求给予足够的关心

当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解。当你决定采取行动纠正错误时，你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施。

如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，要十分礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

6. 感谢客人的批评指教

任何一位明智的酒店各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对酒店服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助酒店提高管理水平和服务质量。

客人如遇到不满意的服务，也许不会告诉我们，也不做任何投诉，但是，他会讲给他的朋友和身边的人，这样将会极大地影响酒店的未来客源市场，影响酒店的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。同时，要把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

7. 尽快补偿客人投诉损失

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间，确保改进措施的进展情况。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态，否则就是对客人的漠视。最后，处理完客人反映的事情后，用电话或当面拜访客人问明客人的满意程度。

二、处理客人投诉的程序

酒店行业中有句行话：“客人的满意就是我们的承诺。”客人的满意是我们酒店服务工作中所追寻的目标。但事实上无论是多么豪华、多么高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间对某件事、物或人表示不满。因此，投诉是不可避免的。酒店应对客人的投诉持欢迎的态度，并把处理客人投诉的过程视为改进管理与服务的机会。当客人投诉后，酒店要尽可能针对投诉，给予客人满意的答复。

1. 认真听取意见

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少客人的对抗情绪。

2. 保持头脑冷静

在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，尽量消除客人的怒气，不能出现使客人“气”上加“气”，火上浇油的效果。

3. 深表同情

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”“对于发生这类事件，我感到很遗憾”“我完全理解您的心情”等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。同时，不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。并且，把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

4. 记录要点

把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。并且，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于自己权力有限，无能为力，但也千万不能向客人作不切实际的许诺。

5. 解决投诉问题

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，如果一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如果根本解决不了，也要给客人一个答复，说明原因，询问客人是否需要其他帮助。因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

6. 投诉的统计分析

投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不仅应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析该投诉的产生是偶然还是必然，应该采取哪些措施、制定哪些制度，才能防止它再次出现。另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其他更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，建立宾客投诉档案，并定期由专人管理，及时进行信息整理、反馈，做好总结、反思工作，防止此类投诉再次发生。并定期（月、季或年）针对客人的措施制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。

处理客人投诉的流程见图6-1、表6-2。

图6-1　处理客人投诉流程

表6-2　客人投诉处理流程

续表6-2

三、处理投诉注意事项

（1）快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。值得一提的是1∶10∶100黄金管理定理，意思是，若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元，再拖几天就可能需要100元。

（2）在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐烦，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，注重的是什么，对你有什么要求。

（3）处理投诉的程序因投诉客人类型的不同而有所不同。针对理智型客人的投诉，要认真聆听并记录，表示同情及理解，然后听取客人建议，采取行动，解决问题，解决落实后要将相关信息通知客人，并将投诉记录存档。针对冲动型客人的投诉，因为客人情绪比较激动，而投诉地点大多数在公众场合，所以要将客人转移至专门的会客室，以免因处理不当而陷入被动境地。在客人恢复理智前，进来安抚客人，平息客人情绪是首要的。尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话，必要时可请更高级管理人员出面道歉。

（4）增强酒店员工与客人的沟通意识，提高沟通技巧，通过表单与工作程序的约束建立完善的制度，多渠道、多方位地加强与客人的沟通，通过与客人的及时沟通，最大限度地及时掌握客人的满意程度，缩小客人投诉态势的发展，并且增强改进工作的主动性。

（5）真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。

（6）在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。

（7）当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。