读者投诉意见的主要类型及各种矛盾的解决方法

任务1　读者投诉意见的主要类型及各种矛盾的解决方法

“读者第一，服务至上”一直是书店服务的宗旨，最大限度地满足读者的需求是书店追求的最终目标。但是，在为读者服务过程中，随着读者维权意识的普遍提高，当服务与读者的期望值相背离时，当服务不可避免地出现失误时，当读者权益受到侵犯时，都会引起读者的不满和抱怨。

书店必须从法制的视野认识读者的权利，并坚持以人为本的思想做好服务工作，最大限度地保障读者权益，实现公民的文化权利。

【导入资料一】

网友悠游伊菲的投诉

网友悠游伊菲发表在“西祠胡同”的一篇文章称：10月19日下午，我在其他书店购了4本书后去了新华书店，进去时书是拿在手上的，出来时书也是拿在手上的。出门时，门口“保安”一定要我出示发票，我当时就告诉他，书不是在此购的，当然没有新华书店的发票。随后，他就一定要我出示别家书店的发票，这就有些怪了，我自己的东西，他有权力验看吗？当时，我就表示反对，告诉他这是我的私人物品他无权验看，而且我出门时，防盗装置也没有报警呀！这下，他的回答有些可笑了，他说：带出的书不响的多呢（这样的说法在后来出现的“保安队长”“值班经理”都有同样的表达）。既然这样，这个装置到底是用来干什么的呢？想不通。因为我不愿让他验看我的书，他就在大庭广众下说他怀疑我“偷书”，当时，我非常生气，坚决不同意出示别家书店的发票。他叫来了“保安队长”，我向这个“队长”说明了不同意其验看的理由，并且告诉他，他无权扣留我，也无权查看我的私人物品——书，结果这个人高马大的“队长”在新华书店门口众人围观之下强行从我这个弱女子手上抢夺走了我的书，当时就激起了众怒。这个“队长”验看后，向我道了个所谓的“歉”，说了句“对不起”。我不要他的道歉，因为我认为，他们所称的规定、他们的行为本身就是违法了，侵犯了一个公民的正当权益！

——选自《西祠胡同》

10.1.1　读者投诉意见的主要类型及处理方式

读者投诉是由于读者因为出版物质量问题、卖场服务态度等各方面的原因，向有关部门反映情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

1）读者投诉的类型

常见的读者投诉，按照引起的原因，可以分为以下几种类型：

（1）对商品的投诉

①围绕图书、音像制品、电子出版物的价格进行的投诉。

②围绕图书、音像制品、电子出版物等商品的质量进行的投诉。

③由于图书缺货引起的投诉。

（2）对出版物发行员服务的投诉

①出版物发行员态度不佳。

②书店收银作业不当。

③书店服务项目不足。

④书店现有服务作业不当。

⑤书店原有服务项目取消。

（3）对书店卖场安全和环境的投诉

①书店发生意外事件。

②书店卖场环境的影响。

2）读者投诉的处理方式

读者投诉一般会采取电话、信函、面谈、互联网等形式进行。我们在处理读者投诉时要讲究技巧和方式。

（1）电话投诉的处理方式

①有效倾听。仔细聆听读者的抱怨，应该站在读者的立场分析问题，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对读者的支持。

②掌握情况。尽量从电话中了解读者投诉事件的基本信息。主要内容包括谁、时间、地点、商品，即什么人来电投诉？该投诉事件发生在什么时间？在哪个门店？投诉的主要内容是什么？其结果如何？并将这些情况进行详细记录。

③存档。把所有读者投诉类型半年或一年予以汇总，作为培训材料和建立读者顾客档案的资料。

④及时给予读者满意答复。并在一些特殊的日子问候读者，如新年来临时给读者拜年，祝福读者新年快乐，同时询问读者最近一段时间对书店的服务有何意见或建议，表达读者希望多加指导、监督的愿望，经常性地与读者保持联系。

（2）书信投诉的处理方式

信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到读者的投诉信时，应立即着手处理：

①转交店长、营运部。门店收到顾客的投诉信时，立即转交店长，由店长出面解决，如果问题严重，必须及时上报营运部予以妥善处理。

②告知读者。门店应立即联系读者，通知其已收到信函，以表示门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿，同时与读者保持日后的沟通和联系。

（3）当面投诉的处理方式

①将投诉读者请至会客室或卖场办公室，以免影响其他读者的购物。

②创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。

③谨慎使用各项应对措辞，避免导致读者的再次不满。

④严格按规定的投诉意见处理步骤妥善处理读者的各项投诉。

⑤处理完顾客的投诉意见，必须立即以书面形式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容得到解决答复。

⑥记住每一位提出投诉意见的读者，当该读者再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

⑦门店要善于总结经验，对发生的各种类型的读者投诉进行整理、归纳、分析，寻求处理技巧。

⑧如有必要，应亲赴读者住处访问、道歉并解决问题，体现出门店解决问题的诚意。

10.1.2　书店卖场常见服务矛盾和纠纷的解决方法

1）出版物质量问题引起的矛盾和纠纷的解决

图书、音像制品、电子出版物等，都可能由于出版物本身存在缺陷引发矛盾，如图书倒装、图书缺页、图书掉页、在运输过程中造成的图书污损、图书正文中夹杂错别字等。又如音像制品存在着严重的图像不清楚、音质较差、配盘不能正常读出，等等。这时，要严格遵守相关法律、法规（如《消费者权益保护法》《产品质量法》），切实维护消费者的权益，只要是消费者上门提出退换，该调换的就调换，该退货的就退货，该补偿的就补偿，绝对不要将矛盾扩大，更不要因为怕麻烦而迫使消费者最终运用法律手段维权，从而严重损害企业形象。同时还要对消费者表示歉意，并在出版物进货中严把质量关。

2）店堂服务引起的矛盾和纠纷的解决

（1）消费者高兴而来与营业员态度冷冰冰的矛盾

解决这一矛盾，要求营业员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为主，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事务应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。

（2）消费者多营业员少的矛盾

消费者多营业忙时，营业员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。

（3）因营业员遇到不顺心的事而与消费者发生的矛盾

营业员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为消费者服务。门市经理（主任）或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。

（4）因营业员业务不熟与消费者问题多而引起的矛盾

业务不熟主要表现在对出版物陈列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于营业员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。

（5）消费者挑挑拣拣与营业员怕麻烦引起的矛盾

购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。营业员应有百拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。

总之，如果是因为员工的服务态度或业务技能问题引发的矛盾和纠纷，管理者要果断处置，对员工进行教育并承担管理责任，向消费者赔礼道歉，合情合理地迅速解决纠纷。

3）由管理工作而引起的矛盾和纠纷的解决

（1）消费者翻书与营业员怕丢书、怕污损的矛盾

无论是开架、闭架，都会碰上消费者要看营业员怕丢的矛盾。解决这个问题，首先营业员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要精力集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。

（2）消费者长时间看书与营业员接待其他消费者的矛盾

买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费者只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物的同时，不能流露出厌烦和讥讽。

（3）消费者要求退换出版物与营业员不愿退换的矛盾

退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予以退换。在购买过程中，即使发票或计价单已开，消费者提出退换的，也应给予退换。消费者错购、重购的，只要出版物完好，购买时间未超过规定期限的，也必须给予退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。不能退换的，应耐心、和蔼地讲清道理。

4）消费者不明情况引起的矛盾和纠纷的解决

消费者由于不明情况可能对服务提出意见、抱怨，甚至出现过激行为。当出现这类矛盾和纠纷时，首先要稳定消费者的情绪，不要与消费者争论或自认为有理而逞口舌之快，应以积极、诚恳、开放、友善的态度听取消费者的意见，满足其需要被重视、被沟通的愿望，在沟通中向消费者说明情况，获得消费者的理解。

5）消费者无理取闹引起的矛盾和纠纷的解决

消费者由于种种因素（如滥用法律概念）有时会无理取闹。面对这样的纠纷，更需要冷静处置。既要坚决维护企业的合法权益，也要继续保持良好的服务精神，对无理取闹者动之以情，晓之以理，争取妥善解决。一旦僵化，则要考虑运用法律手段保护企业的利益。

【开拓视野一】

消费者永远是对的

一位读者要买一本所需的书，逛了很多地方，都没有这本书，最后费尽周折才来到了一家大型书店，心想这么大的书店还能没有吗？没想到如此大的地方还是没货。于是消费者一肚子的怨气全落在了出版物发行员的身上。遇到这种情况该如何处理呢？

在出版物交易中，出版物发行员与消费者有时难免会发生冲突。如果出现这种局面，出版物发行员一定要记住“消费者永远是对的”这一至理名言，要认识到消费者的批评意味着发行单位在经营管理方面存在着不足。要让消费者倾诉内心的抱怨，而不能中途打断消费者的话，否则消费者只会更加冲动。无论消费者具体的消费需求能否被满足，都要使消费者感到出版物发行员在全心全意地为他服务。