客人投诉类型

二、客人投诉类型

不管客人由于哪个原因生气或向酒店投诉，有一点可以肯定，即那位客人对酒店产品不满意，怀有失望的情绪。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失，或酒店与客人双方的误解，或不可抗力，或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉的内容不同，客人的投诉类型可分为如下九种。

1．酒店服务项目的设置不能满足客人的需求

服务项目是酒店服务质量的重要组成部分。酒店服务项目的设置受制于酒店的规模、等级、可用资金、主要客源市场、设施设备、地理位置、员工素质等因素。

客人对酒店服务项目感到最不满的是他们所需要的而且是他们认为酒店理所当然应该设置的项目并没有设置；或者虽已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用，于是客人失望了。如热水供应，客人要用热水淋浴，但打开龙头却只有冷水；或虽有所谓的热水供应，实际上却不比冷水热多少，客人怕着凉不敢淋浴。这两种情况都会使客人失望。

2．酒店设施设备出差错

因酒店设施设备使用不正常、不配套而让客人感觉不便造成投诉，如客房空调失灵、大厅电梯无法正常运转、排水系统不畅，等等。

相关案例

噪声太响了

五一期间，上海钱先生偕全家人去杭州旅游，入住某三星级酒店。由于钱先生有神经衰弱症，对外界的噪声很敏感，晚上9时在客房休息时，立即被酒店冷却塔的噪声所扰。为了获得安静的休息空间，钱先生向前台服务人员提出更换客房的要求。前台服务员表示该客房确实存在噪声问题，但酒店客房已经全部出售，无法满足钱先生的换房要求。服务员提出了两个解决方案：钱先生继续在客房住宿，给予当晚房价7折优惠，第二天为他调换其他客房；或者钱先生退掉客房，酒店不收房费。钱先生表示此时难以找到其他酒店，愿意继续住宿在酒店，但是噪声太响，要求给予房费5折优惠。双方未能达成协议，钱先生为此向当地旅游管理部门投诉。

3．酒店员工的服务态度与客人期望存在较大差异

从心理学角度分析，酒店员工的服务态度由以下三部分构成：员工对客人和自身工作的认知、情感与行为倾向。新进酒店的员工往往对服务工作的认识比较肤浅，他们图的是令人羡慕的环境、氛围，还有挺括、神气的服装。酒店严格的纪律、日复一日近乎机械、重复的简单操作以及客人对酒店服务质量的高期望，都与员工进店前的想法相距甚远。于是，他们在工作中投入的热情渐减，敷衍塞责，得过且过，表现懒散、冷漠、消沉、急躁。

酒店客人普遍有较强的尊重需求，他们对服务态度的不满常缘于员工对其不够尊重。因此，十分重要的一环是强化员工对客人尊重需求的认识，在服务过程中员工应尽一切可能避免有伤客人自尊心的言行，努力提供个性化服务，以满足他们的尊重需求。

4．酒店服务质量标准太低，达不到客人的需求水平

酒店的工作程序、操作规范和规章制度是在实践中逐步完善的。酒店的最根本目标是通过令客人对酒店产品质量满意而实现社会效益和经济效益，因此酒店的各种程序、规范与规章制度都必须接受客人的检验。

相关案例

啤酒要付费

王先生和几个朋友到一家新开张的酒店吃饭，点酒水时候，服务员告知由于酒店新开业，有许多优惠措施，其中吃饭点啤酒是免费的。王先生和朋友一听马上就要了8瓶百威啤酒。结账时发现，啤酒被计入账。王先生叫来告诉他酒店给予客人优惠的服务员询问，服务员解释说酒店给予免费的仅仅是某品牌的啤酒，而不是所有的啤酒且酒店拥有最终的解释权。既然王先生所点的啤酒不属于免费之列，就应当按照酒店明示价格支付。王先生承认自己在询问时候过于粗心，没有全面了解酒店优惠措施，但同时指责酒店服务员误导，要求酒店承担部分责任。

5．员工服务语言使用不当

语言是酒店员工向客人提供服务的必要手段。据投诉统计资料，因员工语言使用不当刺伤客人自尊心而导致投诉的比例不低。下列几种情况都不应出现在对客服务过程中。

1）过于随便。

2）不合时宜的殷勤。

3）硬搬礼貌用语。

4）忽视或不理解中西方文化差异。

5）无意间触犯客人的忌讳。

6）当着客人的面用方言交谈。

7）伴随说话的不恰当肢体语言。

6．服务技能技巧

客人的失望还可能起因于员工生疏、笨拙的服务技能技巧。

7．服务效率低

员工良好的态度只能给客人以一般的印象，客人是否真正满意还与他们的需求获得满足所花费的时间有关。酒店客人对服务效率低下的意见较大。

8．酒店与客人之间存在误会

来自世界各地的海外客人，其生活习惯、文化渊源与我国有较大不同；来自五湖四海的国内客人，东西南北的生活习惯和方言土语也是大相径庭，这些差异都可能成为误会的原因。此外，人的生理和心理状况、处境都在不断变化，又可能导致其他误会。酒店员工对待误会的态度应是两条：一是尽量避免误会的发生，特别应避免可能导致严重后果的误会的发生；二是发生误会后应尽快予以纠正，努力不让误会升级。

9．客人方面的问题

客人心情不佳，或个性怪癖，或性格暴躁，对酒店员工并无差错的服务百般挑剔或乱发无名火，最后还以“上帝”的角色向酒店投诉。

相关案例

10份荷包蛋

早晨，自助餐厅，浙江西部某家四星级酒店，一桌客人正在大声训斥餐厅服务员。原来，酒店开房率较高，餐厅就餐客人很多，该客人要求服务员立即给他煎2份荷包蛋，服务员当即提供了1份荷包蛋，但另一份荷包蛋客人等了10分钟还未提供，客人指责酒店服务效率低，服务员的耐心解释未能获得客人的谅解。客人突然要求服务员给他再煎10份荷包蛋，因为他有朋友要来就餐。当酒店餐厅为他送上5份荷包蛋时，客人并没有吃已经煎好的荷包蛋而扬长而去，向酒店大堂经理投诉，要求酒店餐厅服务员向他赔礼道歉，否则向媒体投诉。

对于这类投诉，酒店只要坚持“客人总是对的”原则，以真挚诚恳的态度道歉，在通常情况下可以缓解这些客人的不满。从另一方面分析，酒店碰上这类客人，正是酒店向社会显示其高明服务技巧和优良服务态度的绝好机会。

客人投诉是有不同的表达方式的，一般可分为三种。①理智型。这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类客人的个性处于自我状态。②火暴型。这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。③失望痛心型。这类客人情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质问，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。