一、客人投诉各类内容类型
1. 对设施设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即实地观察，然后根据情况，采取措施。事后再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2. 对服务态度的投诉
客人对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动、不热情、不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人，拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人，无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结账就离开。
3. 对服务质量的投诉
客人对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间浴缸内有头发丝或污垢等。
4. 对异常事件的投诉
对异常事件的投诉：停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉。服务员应尽量在力所能及地范围内帮助客人解决问题，做好解释工作、协调工作、善后处理工作。
二、客人投诉类型分析
1. 处理客人口头投诉
（1）对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。
（2）注意倾听客人投诉的具体细节（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
（3）在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到酒店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
（4）在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表酒店承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。
（5）与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
（6）恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。
（7）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
（8）将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
（9）代表酒店管理者采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
（10）对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言，举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
（11）将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
2. 处理客人书面投诉
（1）认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。
（2）查阅客史档案，掌握有关情况。
（3）约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。
（4）如客人尚未离店，应尽快与客人联系，与客人当面沟通。
（5）若客人已离店，则应代表酒店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。
（6）填写客人投诉记录表并发送到相关部门。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
