任务六 客人投诉的处理
案例导入
（旁注）课堂随笔
（旁注）小点评：
（旁注）由于客人需求的差异性和酒店服务的复杂性，任何酒店都不能做到使每一位客人百分之百满意，客人的投诉是不可避免的。因此，客房部的服务人员和管理人员必须重视客人的投诉，善于处理客人的投诉。这对于提高酒店的服务质量和管理水平，都具有重要意义。
一位客人深夜来到酒店，进店以后，行李员为客人打开浴缸水龙头往浴缸里放水，然后告诉客人，说水已放好，可以洗澡。客人暗自赞叹酒店服务真不错。
客人在开始洗澡时才发现水是冰凉的，于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点后，无热水供应”。客人想，既然酒店规定了，就算了。“不过，如果您需要的话，楼层服务员可为您烧一桶热水送到房间。”还没等客人放下电话，前台小姐又补充说：“就这样。”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
客人开始等待，一分钟，十分钟……客人看看手机，已是凌晨1点了，可热水还没送来，客人实在无法再等下去，只好再次打电话到总台，前台说：“那我也不清楚了，我把楼层服务员的号码告诉您，您自己联系。”客人只好又拨打楼层服务台的电话，回答是：“什么，送水？酒店晚上12点后就没有热水了！”
客人生气了，他其实并没要求一定要热水洗澡，只是酒店多次答应为客人提供热水而让客人“白白”等了几个小时。结果澡也没洗成，觉也没睡好，影响了第二天的工作。客人一个电话打到客房部经理办公室……
请问，如果你是客房经理，会如何处理客人的投诉？
书径寻踪
一、投诉产生的原因
1.客房硬件不达标或出现故障
客人都有一种等值服务的心理，其中对房间设施设备的等值评估是最基本的，否则，再好的服务态度也无法弥补。
2.客房服务员的素质低和服务质量差
（1）客房清洁卫生不达标。特别是主要接待外宾的酒店，客人对卫生方面的要求相当高。
（2）服务员对客不一视同仁，不礼貌。每个客人都有受尊重的心理，他们不能容忍服务员对客厚此薄彼。
（3）服务员动用客人物品。尤其是一些生活上非常细心的客人，这类投诉率也是比较高的。
（4）客人休息时受到噪音干扰。客房主要是供客人休息的，客人有要求安静、不受噪音干扰的权利。
3.酒店管理不善
（1）客人物品丢失或被盗。这实际上是一个客房安全管理的问题，无论客人被盗的物品贵重与否，对客人来说都可能是无法原谅的。
（2）客人衣物洗涤事故。
（3）客人对酒店有关政策规定不了解或误解。对这种情况，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
4.客人方面的原因
综合来说，以上原因可归纳成两类：一是硬件方面的因素，二是软件方面的因素。
二、对客人投诉的认识
投诉是沟通酒店管理者与客人之间的桥梁，对客人的投诉要正确认识。投诉是一个信号，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。因此，服务人员及管理层对客人的投诉必须给予足够重视，持真诚的欢迎态度。
1.帮助酒店发现存在的问题
客人是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的体会和感受，可以更容易发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。
2.改善宾客关系
通过妥善处理客人的投诉，将“不满意”的客人转变成“满意”客人，减少负面影响，从而有利于酒店的市场营销。
3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量。
三、处理客人投诉的程序和方法
1.切实提高服务质量，预防投诉的产生
“顾客的评定是对服务质量的基本测量。”在顾客对提供的服务的评定中，通常主观评定是唯一的因素。但仅仅依靠顾客意见作为顾客满意测量，可能导致错误的结论。
同时，大部分不满意的顾客在一般情况下是不会愤然投诉的，因此，酒店切不可因没有投诉而沾沾自喜，酒店必须全面提高服务质量，控制产生投诉的“原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本的、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。
2.做好接待投诉客人的心理准备
（1）树立“客人总是对的”的信念。要提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。这是处理好客人投诉的第一步。
（2）要掌握投诉客人的心态。投诉客人一般有三种心态：一是求发泄，不吐不快；二是求尊重，客人是为了挽回面子；三是求补偿，接待者要看能否给予补偿，是否有权给予补偿。
3.设法使客人“降温”
投诉最终要在“心平气和”的状态下解决，因此，服务员要注意创设一种环境，让客人把火气降下来，恢复其理智。
1）认真倾听客人的投诉
员工接待客人投诉时，不要理解为是对个人的指责，急于去争辩和反驳。
2）要有足够的耐心
面对客人投诉，甚至是无理取闹者，要耐心听取意见，以柔克刚，控制事态。
3）注意语言
讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
4）慎用“微笑”
接待客人投诉时，慎用“微笑”，以免使客人产生错觉。
4.使用“替代”方法
投诉客人对酒店工作人员有一种戒备心理，认为，酒店工作人员仅仅是酒店利益的代表。因此，采用“替代”方法，酒店人员以自己的实际行动，使客人感到尊重和帮助，从而把不满情绪转化为感谢的心情。
（1）让座上茶；
（2）认真做好记录；
（3）对客人表示同情。
在接待客人投诉时，首先必须表示歉意，使客人感受到尊重；其次站在客人的角度同情其遭遇，使客人感受到温暖。
5.维护客人和酒店双方的利益
在处理客人投诉时，要注意维护客人和酒店双方的利益。既要为客人排忧解难，也不要在事实没弄清楚之前，盲目对客人承诺，给酒店造成经济损失。
6.果断地解决问题
在接受客人投诉时，要善于分析，然后迅速果断地处理。
（1）对于一些明显的失误，一些自己职权范围内问题，应立即向客人道歉并做出处理；
（2）所有客人的投诉，要在客人没离开酒店之前圆满解决，要把处理客人投诉作为重新建立酒店声誉的机会。
7.用恰当的方法处理客人投诉
一般先要掌握投诉者的心理，然后找到恰当的处理办法。
1）客人急于解决问题
这类客人往往通过电话或口头方式提出投诉，处理的原则是：尽快解决客人急于要解决的问题，对短时间内无法解决的事情要给客人明确答复，说明酒店重视，给客人心理上的满足。
2）希望酒店能提高管理水平
这类客人大都对酒店有良好的印象，他们会提出书面建议。这类信函应由部门经理亲自处理，视情况回信（已离店的客人）或约客人当面交流。
3）对酒店有成见的客人
这类客人往往采取比较偏激的方法来投诉，酒店员工在对待这类客人时，要用正确的方法控制自己的情绪和言行，要始终坚持有理、有利、有节地处理问题，避免在公共场合处理问题。
4）恶意投诉的客人
个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，即为恶意投诉。酒店员工对这类客人，应及时向上级部门汇报，由保安人员或更高一级的管理人员进行劝阻，对情节特别严重的，应通知派出所，以维护酒店的正当利益。
技能训练
【训练目标】
处理客人投诉的程序和方法。
【训练准备】
1）物品、场地准备
收拾、整理标准间实训室，或联系一家星级酒店的客房部。
2）分组安排
根据班级人数平均分组，每组6～8人，选出一名组长。
【实训步骤】
（1）教师先准备不同的问题情景（模拟各种客人投诉情景）；
（2）学生以小组为单位进行模仿训练（小组内语言描述）；
（3）进标准间实训室实训（学生抽取案例，然后现场解答）；
（4）教师根据学生训练的情况进行巡回检查和辅导；
（5）为提高学生的学习兴趣，可开展以小组为单位的分段和全程的操作竞赛。
效果评估
客人投诉处理技能考核（见表4－8）。
表4－8 客人投诉处理技能考评表
注：考评满分为100分；59分以下为不及格；60～74分为及格；75～84分为良好；85分以上为优秀。
我的成长
学生感悟：________________________________________________
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教师反思：________________________________________________
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