任务3 处理客人投诉
【任务目标】
1.学会受理客人投诉；
2.归纳投诉处理的方法。
【前置作业】
【任务准备】
1.教师创设环境，布置设施设备：计算机一台（酒店前台软件系统）、留言填写单、打印机、传真机、复印机等各种办公用具。
2.将学生编成4人的工作学习小组。
【相关知识】
一、投诉分析与处理
对酒店来讲，投诉是一种信息。从传统意义上看，客人投诉就是提出批评和意见，向酒店告状。字典中对“投诉”的解释是：“痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示。”如一位已经在酒店预订了房间的客人，在到达酒店服务台时，被告知酒店找不到他的预订了，而且由于酒店客满也无法给他安排房间了，气愤的客人在大堂吵闹起来，并要酒店赔偿损失。这是一宗典型的投诉案例。由于客人已经被激怒且情绪激动，有时还会要求酒店做出某种承诺，因此，我们可以把这种投诉叫做控告性投诉。
除此之外，还可能发生其他情况的投诉。如果客人心里有些意见，但情绪较为稳定，只是把这种意见告诉了投诉对象，如“你们客房空调的噪音可是不小呀”。我们可以把这种投诉叫做批评性投诉。
还有一种投诉不是发生在投诉人心情不好的时候，而恰恰相反，很可能是伴随着对酒店的赞誉而发生的，如“这次宴会你们酒店组织得很好，就是宴会厅的温度高了些”。我们应该把客人的这段讲话视为投诉，这是一种建设性投诉。
处理投诉是一件很棘手的事情，我们经常遇到这种情况，出面处理投诉的人怀着良好的愿望，使出浑身的解数，可结果却适得其反，不但没能缓解事态，反而由于方式上的不当，进一步激怒了客人。
二、投诉客人的类型
在处理投诉的过程中，要注意区别以下3种类型的客人：
（1）将重要的客人和一般的客人区分开来。
（2）将陌生的客人与熟悉的客人区分开来。
（3）将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。
三、产生投诉的原因
投诉的产生通常有以下4方面的原因：
（1）硬件设施、设备出现故障。
（2）客人对无形的服务不满。
（3）酒店管理不善。
（4）客人对酒店的有关规定不了解或误解引起的投诉。
四、对客人投诉的认识
具体而言，对酒店来说，客人投诉的意义表现在以下3个方面：
（1）可以帮忙酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。
（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
五、宾客投诉时的心理
首先树立“客人总是对的”的信念；其次要掌握投诉客人的一种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
六、处理投诉
（1）与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，而不是像某些员工一样，让客人再叙述一遍经过，要知道，这种事情往往是不说而已，越说越生气。
（2）及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气。
（3）对客人的每一个批评和建议都做出恰当的反应。
（4）适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。此举可起到“一箭双雕”的作用，既让客人感到酒店的诚意，又可逐步地争取主动，控制谈话，变坏事为好事。
七、处理投诉的一般原则
（1）处理投诉要有一定的依据。
（2）尽快解决客人投诉问题。
（3）解决投诉不应在公共场合进行。
（4）处理客人投诉时要保持冷静。
（5）处理投诉不能转移目标、推卸责任。
（6）处理投诉不能损害酒店利益和形象。
八、处理投诉的程序和方法
（1）认真倾听客人投诉并注意做好记录。
（2）设法使客人消气。
此时，要特别注意以下几点：
①先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
②客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之大声争辩或以“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
③讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
④接待客人投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。
⑤处理投诉要掌握一些技巧。
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
（4）对客人反映的问题应立即着手处理。
（5）对投诉的处理结果予以关注。
（6）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
【知识扩展】
处理投诉的点滴
酒店对于客人的投诉应持热情欢迎的态度，认真、客观地听取客人的意见，采取适当的措施，做好与投诉者之间的沟通与协调，取得客人的谅解，把处理客人投诉的过程视为改进管理与服务的过程。处理投诉应注意：
1.以真诚的态度帮助客人解决问题
接受客人投诉时，应首先表明自己的身份，让客人对受理人员产生一种信任感，相信受理人员能为他解决问题。其次，前厅人员应充分理解客人当时的心情，对客人的遭遇表示同情，并站在他们的立场上，努力、真诚地为他们解决问题。这样，即使问题的处理没有那么圆满，也容易取得客人的谅解，至少他们会认为，酒店是认真、尽力地处理问题，不是敷衍了事的。
2.绝不与客人争辩
当客人前来投诉时，无论客人的情绪如何激动，态度如何不好，言语如何粗鲁，举止如何无礼，前厅人员应冷静、耐心，绝不与客人争辩，让客人先把话讲完，然后对客人的遭遇表示同情和歉意，还应感谢他们对酒店的关心。即使碰到一些不合理的投诉，也应注意顾及客人的面子，因为客人若被证明犯了错误，下次绝不会再光顾酒店了。另外，如前厅服务人员无法平息客人的怒气，应请主管或经理前来接待客人，解决问题。
3.不损害酒店的利益
处理客人的投诉时，往往会使服务员处于一个相互矛盾的地位。一方面，希望客人能原谅酒店的过失，另一方面，要倾听客人对造成客人不满的部门进行的指责。既要维护酒店的利益，又要让客人满意，这就要求前厅接待员注意处理投诉的技巧，如解答时，必须注意合乎逻辑，既不能推卸责任，也不能随意贬低他人或其他部门。除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费都不是解决问题最有效的方法。遇到投诉，酒店应该弄清楚事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并通过面对面的额外服务以及对客人的关心、体谅、照顾，使问题得到解决。
【思考与实践】
接听电话的投诉
某日22时，一位客人从外店打电话到前台询问另一位客人冯先生，总机将电话转接前台后半天没有人接听，后来电话被接起来后又放下不理，客人感到非常生气，向夜班经理投诉。
思考题：
1.如何同时接听两部电话，并使双方都满意？
2.如果你正在接听电话，而刚好有客人，你应如何接待客人，又不妨碍接电话，令两者满意？
3.如果出现投诉你将如何处理？
【项目小结】
本项目要求学生通过学习实践熟悉和掌握问询服务的基本工作程序，能处理宾客的留言，能熟练处理宾客的投诉。
【项目评价】
项目学习结果评价
【项目练习】
1.操作训练：演示受理客人的问询服务、受理客人的投诉。
2.案例分析：一天晚上接待员为客人办理入住手续，客人想起第二天早上需要赶飞机，于是请接待员为其安排叫早服务。接待员把客人要求的叫醒时间写在了订单上，结果办理好入住手续后忘记把叫早时间通知总机，造成客人第二天赶航班误点，最终产生投诉。
请分析！
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