客人的不满和投诉，是让酒店领班普遍头疼的问题。上文讲到过，客人的不满或投诉，我们要及时给予关注，并最终给客人一个满意的答复。道理谁都懂，可关键是怎么做？我们先来看看，一个“好”客人的自白（文/赵学旺，资料来源：http：//blog.sina.com. cn/s/blog_5ee84e970100eeex.html）。
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一个“好”客人的自白
你们都说我是好客人，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼的。我只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商场，想买点东西时，绝对是客客气气。如果某位店员因为我挑选的时间稍长而不悦，我是不会怒目相视的，依旧是默默行事，因为我相信，以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更不会厉声高叫。就算是看见别人在公众场合做这祥的事，我也不想学他们的祥，因为我是一个“好”客人。
我还要告诉你，我的另一面，我也是个绝对不会再上门的客人。
这个“好”客人的自白，给我们什么样的感触？据调查统计，大约70%的客人有不满不会说出来，但同时他们也不会再次光顾。因此，我们更要注重客人“无声的”不满和投诉。
“易”家之言：一位满意的客人，会引发8位潜在的客人；一位不满意的客人会影响17个人的光顾意愿。
有人说：一位满意的客人，会引发8位潜在的客人；一位不满意的客人会影响17个人的光顾意愿。那么，我们知道哪些客人不满？客人有哪些不满？哪些客人流失了？流失了多少客人？这些问题我们都分析过吗？
客人的不满，一般包括对产品的不满、对服务的不满、对环境的不满等。比如“这张床太硬了，我一夜都没睡好”、“这菜太咸了”、“你们服务员怎么都粗手粗脚的，也不会笑”、“你们这碗都油油的，没洗干净”等。
“易”家之言：一千人吃一次，不如一人吃千次。优质的服务，人提高客人的忠诚度。
我们常说：一千人吃一次，不如一人吃千次。这句话的意思是，一千人来了只吃一次，下次就不来了，说明没有了第二次；而一个人来吃了一次，还会来吃第二次、第三次……说明他是我们的忠诚客户，而我们需要的就是这样的忠诚客户。
如何让客户忠诚？我们先从关注客人不满和投诉开始。我们对常出现的服务不满进行了归类，一般包括以下几种情况。
（1）顺序弄错
在酒店中，经常出现这样的情况，先来的客人还没上菜，后来的客人却已经上菜了。如果你是先来的客人，面对这种情况，你肯定也会不满。另外，把上小菜与上主食的顺序弄反了，也会招致客人的不满。
（2）服务失误
在节假日或是周末，很多餐厅吃饭的人都比较多，甚至排成了队。这时候怎么办？有些领班或服务员就会强迫客人同席，也就是让客人拼桌。这时候搭配得合理还好，要是搭配得不合理，比如把一个陌生男士和一个陌生女士拼到一块儿，陌生男士又喝酒又抽烟，而陌生女士讨厌喝酒和抽烟，那么这个女士肯定感觉不舒服，她对餐厅肯定也就不会满意了。
我们经常碰到的就是，客人预约的位置没有了。我有次在餐厅预订了一个包间，可是到餐厅才发现预订的包间没了，服务员给出的解释是：“我们等了10分钟，发现你没有来，所以我们没再给你留了。”可我迟到了10分钟，并不代表我就不来了啊，而且也没有谁给我打过电话，问我到底是晚来一会儿还是不来了。所以，这当然是一种服务失误。
还有就是把客人的人数弄错了。客人说的是10个人，可是服务员听成了5个人，本来应该给准备大包间的，结果给准备的却是小包间。
另外就是服务的及时性差。客人坐了半天了，餐具没有送过来，荼水没有送过来，菜单没有送过来……
（3）服务员的态度恶劣
服务员的态度恶劣指的是动作迟钝、粗野，客人吩咐后迟迟不来，语言使用不当，等等。
（4）拿取食器粗鲁或不注意卫生
比如将手放进碗里或者盘中，触及饭菜。这样的现象在酒店中很普遍，我就碰到过好几次，服务员一上菜，那大拇指就喜欢抠进去。我经常会提醒道：“你看你的手！”服务员也许没意识到自己的错误，竟说：“不烫不烫。”让我哭笑不得。
再比如将饭菜洒了，弄脏客人衣服。有些酒店一出现这种情况，就甩给客人一句：“赔你几百块钱吧。”客人本来就不高兴了，一听这话，更火了：“几百块钱？这衣服你们赔得起吗？”所以我们要明白，这不是钱的问题，我们一定要真诚地道歉，并妥善解决。
（5）忘了上调味品
海鲜店一定有相关的调味品，比如盐、酱、醋、芥末、胡椒等。烤鸭店也有酱、葱、姜等调味品。客人都吃半天了，相关的调味品却始终未见上桌，客人能不抱怨吗？
（6）菜上迟了
现在，因为菜上迟了，退菜现象屡见不鲜。我经常遇到这种情况，都吃得差不多了，有些菜还上不来，催了一遍又一遍，才“千呼万唤始出来”，更“厉害”的是“千呼万唤不出来”，最后只好退菜。
（7）上错菜
上的菜与点的菜不一样，经常发生这样的情况。有时是服务员把东家的菜上到了西家，把西家的菜上到了东家。有时是服务员记错了，本来你要是红烧鱼，端上来的却是酸菜鱼。在饥肠辘辘的情况下进人餐厅，可是端上来的东西却和点的不一样，如果是你，你肯定也很不高兴。
（8）账单出错
案 例
有次跟朋友一起吃饭，朋友结账时把账单上上下下、左左右右仔细地看了一遍，才掏出了钱包。
我问道：“看那么仔细干吗，能看出金子啊？”
朋友笑了笑：“你还别不信，真的能看出金子。现在这些服务员，粗心得很，经常弄错，不是少几十块钱，就是多几十块钱。有时你退菜了，账单上还绐你算上；有时你没点什么酒水饮料，账单上也绐你算上；更离谱的是，绐你的账单不是你的，而是其他客人的。”
我说：“还有这事？看来以后得注意了，我以前从来就没有核对过账单。”
可见，“不是少几十块钱，就是多几十块钱”，甚至连账单跟其他客人的调换这类账单出错的现象都比较常见。
上述这些问题，在我们的酒店是否出现过？我们是否对出现的问题进行过归类？我想，每一家酒店或多或少都会出现一些问题，不是这样的问题，就是那样的问题。所以作为领班，对于客人的不满，我们一定要及时汇总、关注并反馈。
另外，我们还有一个重要的任务就是，找到问题的解决方法。表4-2是某餐厅专门针对前厅服务问题设计的汇总表，可供参考。
表4-2 某餐厅前厅服务问题汇总表
如果酒店领班手上都有这样的服务问题汇总卡片，能及时了解员工存在的服务问题、产生这些问题的原因，并尽快找到解决方法，那么客人不满的可能性就大大降低了。
比如，迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通，这引起了客人的不满和投诉，而这个迎宾员培训过，但无明确要求，那是什么原因？可能就是因为没有明确要求而未监督执行。如果是领班的责任，我们自己应该怎么检讨？又怎么去落实、怎么去监督、怎么去现场检查？所以，我们的解决方法就应该是，加强现场督导、加强检查。
再比如，保洁员在营业期间多数时间倚墙而立，看见客人不打招呼，是什么原因？原来是因为没有培训，也没有明确要求。如果没有培训，也没有明确要求，出现让客人不满意的现象就很正常，也许这个保洁员最近懈怠了。这时我们就要加紧培训员工了，当然还应该严加督促。
如果领班每天不断地向员工强调这些问题，就能使员工明白：自己今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意的地方，究竟是哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升等。这样的话，酒店的服务还能让客人不满意吗？
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