作为一名优秀的电话销售人员，要学会和善于倾听客户的心声。因为通过倾听可以有效了解客户的喜好和需求，只有满足了客户的需求，才能得到客户的认可，才能卖出我们的产品，最终达成交易。
案例1
电话销售人员：“您好！有什么可以帮您？”
客户：“你好，我想买一款手机。”
电话销售人员：“请问您对手机有什么要求吗？”
客户：“我个人比较喜欢翻盖的手机。”
电话销售人员：“是这样的，我们公司现在新推出一款直板手机，功能全面，大屏显示，现在购机还有优惠活动，还可以……”
客户：“不好意思，我还有别的事情要忙！”
电话销售人员：“喂……”
案例2
电话销售人员：“您好！”
客户：“你好！”
电话销售人员：“请问是魅力人家装修公司吗？”
客户：“是的，你是哪里？请问有什么……”
电话销售人员：“我是尚品家居公司的，我们公司生产的家具造型优美、质量上乘。贵公司是做装修的，肯定有能用得上我们公司产品的地方，这对于我们双方来说，都是一个赚钱的机会嘛！”
客户：“你们公司成立多久啦？种类都有……”
电话销售人员：“我们公司产品的种类非常多，我们与本市很多大的家装公司都有合作，而且都合作得非常愉快。”
客户：“……”
电话销售人员：“如果我们能合作的话，我保证给您满意的价格。产品质量方面您也完全不必担心，我们使用的都是国家标准用材，而且……”
客户根本插不上嘴，只能被动地听电话销售员一个人在那里夸夸其谈。就在他正说得起劲时，客户挂断了电话。
在案例1里，电话销售人员的失败原因是不了解客户的需求，客户明明说喜欢翻盖的手机，而销售人员还是一味地去推销平板手机，不顾及客户的需求，最后导致客户挂机。
在案例2里，电话销售人员虽然知道客户有这方面的需求，但是不倾听客户讲话，只是自己在那滔滔不绝地介绍产品，最终也以失败收场。
电话销售人员在与客户交流的时候，如果没有认真倾听客户的需求，就很难激发客户讲出对商品的更多想法。
日本销售大师原一平曾说：“对于销售而言，善听比善辩更重要。”这也就是说，只有倾听才能了解客户的需求。电话销售人员要想听出客户的需求，可以从以下几点入手：
1．全神贯注地倾听
在电话销售过程中，销售人员不仅要细心聆听客户所讲的每一句话，而且要用心留意客户的措辞、语气和语调，这对你发现客户言语背后所隐含的需求十分有帮助。因为在通话中双方都无法看到对方，只能通过语言交流来推测对方的态度和情绪。因此，电话销售人员要想知道客户的态度，可以从对方说话的语气及回答问题的用词中得知。
2．鼓励和引导客户说话
只有客户开口说话，电话销售人员才能从中找到有用的信息，并了解客户的需求。我们一定要鼓励客户多说一些，只有这样，才能更充分详细地了解客户的需求，并针对客户的问题找到解决方案。但是电话销售人员在倾听的时候千万不要漫不经心，那样客户会怀疑你到底有没有在听，甚至会怀疑你推销的诚意。
如果电话销售人员向客户提出几个问题后，都得到了正面的回答，那就说明客户对你的产品有一定的兴趣。反之，则表示客户对你的产品并没有兴趣。
3．总结客户的观点并适时反馈给客户
电话销售人员在与客户进行交流时，要及时归纳客户的观点，并反馈给客户。这样不仅可以让客户感受到你一直在认真听他说话，而且还可以确认一下你有没有误解客户传达给你的信息，从而使你能更有效地找到解决问题的方法。
4．要透过表象，听出客户的真实意图
从客户说话的语气及回答你问题的用词中可以得知客户的态度。例如，在客户讲话的间隙，你不要只用简单的字眼来表示自己对客户的认同，而是要在客户停顿的时候适当地提出几个对方关心的问题，或者复述客户刚刚说过的一些重要句子，以此来表示自己与客户持有同样的想法。
电话销售人员在推销的时候，一定都有过这样的经历：当你对着电话另一头的客户从产品的性能到优势侃侃而谈时，客户却没有一丝反应。这个时候，你一定很困惑，不知道接下来的工作该如何进行。
所以，电话销售人员要学会充当“倾听者”。当然，不是要你单纯地听，而是必要的时候还要有一些反馈性的表示。这样，既形成了与客户之间的互动，又能确保不误解或者歪曲客户的意思。
事实上，只有认真聆听客户的话，才能明白客户的真实想法，从而有效调整销售策略，将销售工作进行下去。
在与客户交流的过程中，经常打断客户的谈话，对自己的销售工作是百害而无一利的。你一定要秉持“打电话给客户最主要的目的是销售”的理念。只有认真、有效地倾听才可以帮助你得到更多销售成功的机会，但这一切都建立在客户愿意表达的基础之上，如果客户不开口说话，那么倾听就毫无意义。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
