倾听中的反馈

5.倾听中的反馈

在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节的作用。善于反馈的人能识别对方言语中哪些是真情实感，哪些是表面情绪，而只对对方的真诚情感进行反馈。

但要做到有效反馈，不仅需要沟通双方努力创造良好的沟通氛围，建立起相互信任的关系，而且还要注意以下几点:

反馈语言要明确具体。

反馈要使用具体明确、不笼统抽象和不带有成见的语言。例如“你的任务完成得很好啊”就不如“这次会展的组织工作非常好，达到了我们预想的目的”，后者更明确具体。有时人们只顾把自己的结论反馈给对方，却忘记了有义务和责任提供更多的细节。如果人们接收到不明确的反馈，可以再对之反馈，以引导谈话向更有利于信息交流的方向发展。例如，当你听到对方的反馈“你的任务完成得很好啊”这样不太明确的评价时，可以这样反馈:“你认为这次任务成功在哪里？有什么需要注意的吗？”进行这样的有效反馈是双方共同的责任，可使双方受益，也能使双方共同获得对事物的更深认识。

反馈的态度应是支持性的和坦诚的。

这一特点反映了反馈过程中人性化的一面，它有助于沟通双方建立起理解和信任的关系。反馈要明确具体，但不能不照顾对方的感受。真正的双向沟通和反馈，是一个分享信任、取得共识的过程，而不是其中一方试图主导交流或评审对方的过程。要达到沟通的目的，必须把对方置于与自己同等的地位，任何先入为主、盛气凌人的做法都是不可能被接受的。例如，一位经理当着大家的面对一位下属的报告进行这样的反馈:“你的报告提交得太晚了，不仅如此，字号还小得像蚂蚁一样。重新打印一份马上交给我！”反馈虽然明确具体，但却完全没有心理上的平等沟通，因而是无法与对方建立起信任和理解的关系的。

营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈。

在沟通过程中，开放坦诚的氛围不仅有助于加深彼此之间的理解与交流，而且有助于调解矛盾和冲突，因为在建设性的、满意度较高的气氛中，尽管人们持有不同意见，但他们对事不对人，是在共同向需要解决的问题挑战。而防卫性气氛却没有积极作用，它往往将人们导向批判的、对立的价值体系中去。

把握适宜的反馈时机。

一般情况下，应给予对方及时的反馈，及时反馈往往有利于问题的解决，否则矛盾逐渐积累，会越发不可收拾。但是及时反馈并不意味着立刻作出反应，还必须灵活地捕捉最佳时机。有时需要及时反馈，而有时反馈应在接受者准备接受时给予，如当一个人情绪激动、心烦意乱、对反馈持有抵触心理时，就应推迟反馈。反馈时机还与谈话者言语中所带的感情有关。善于反馈的人能识别对方言语中哪些是真情实感，哪些是表面情绪，而只对对方的真诚情感进行反馈。

反馈必须适度。

尽管反馈在沟通中十分重要，但反馈也必须适度，因为不适当的反馈会让对方感到窘迫，甚至产生反感。如果以判断方式作出反馈，这类判断最好保持中立态度，不要简单地评论，如“这简直是大错特错！”另外要记住，反馈只能是反馈，不能直接作为建议，除非对方有这样的要求。

附录　倾听能力测评

对下面的问题，请选择一个最能表达自己真实想法或做法的答案。

1.努力回忆一下你最近一次倾听讲话或情况介绍时的情景，看看哪一点与你的情况最符合。

A.我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲

B.我很善于倾听。即使是位乏味的人也能讲一些东西

C.除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事

D.我努力总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我认真听

2.你的下属或上司或者你的家人是如何评价你的倾听能力的？

A.我心不在焉

B.我没有听。我总要人重复他们刚说的话

C.我看起来没有听，实际上一个字也没听漏

D.我专心致志

3.某人讲话口音很重，很难懂。你最可能怎么办？

A.请他重复一下

B.停止听讲

C.努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来

D.非常仔细地听——也许做笔记或录音，因此我可以再听一遍

4.在一次谈话中，某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句？

A.我并不害怕在大庭广众之下说话。只是有几次该我站起来讲话的时候，我的嗓子哑了，运气真不好

B.我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我要提升的人

C.我真的不知道怎样回答那个问题。我从来没有费心去考虑过

D.你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多

5.某人说话声音很低。这很可能表明该人:

A.想努力掩饰他的一个错误

B.害羞

C.嗓门低

D.和附近一位大声说话者形成对比——这迫使人们仔细听

评分标准:

结果评价:

·如果你的得分在16～20分，表明你很注意倾听那些明显的要点，也很注重了解其中的含义。你是位很好的倾听者，具有较强的倾听能力。

·如果你的得分在10～15分，则表明你的倾听能力一般。当他人告诉你一件事情时，你开始会显示出倾听的兴趣；但当你认为他人的讲话不重要时，你就有些心不在焉。

·如果你的得分在5～9分，则表明你是个糟糕的倾听者，你必须加强倾听能力的培养和训练。