必须倾听客户的意见

古代兵书上有句至理名言 “知己知彼，百战百胜”，这句话在商场上也同样适用。在生活中，经常有商家抱怨生意难做，自己的商品明明很好，就是没有人购买。这样的商家大多忽略了一件事，就是与客户缺少交流。在与客户交流和沟通过程中，询问和倾听是非常重要的，这对于日后订单的产生起到关键的作用。当一家企业比别人更了解自己的客户，就能使客户难以转向其竞争对手。马云指出：

“在公司里，最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音。市场打出去了，到一定程度的时候就必须倾听客户的意见。

“一切产品都必须倾听客户的意见，必须搞清楚客户到底需要什么，这样我们才能确定怎么生产，确定如何满足客户的需求。

“很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败，因为他们不清楚自己为什么会成功。因为市场和周围的环境是变化的，而他们不了解客户和市场需求的变化。所以，成功了，要了解为什么会成功；失败了，更要搞清楚为什么会失败。”

倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径。询问是最重要的沟通手段之一，真诚又巧妙地询问是了解客户需要的最佳方式，商家可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求。有了询问自然要倾听，只有搭配运用倾听技巧，才可能真正接近客户。倾听不仅要用耳朵，还要用心，走过场、看过了就忘了对企业不会有任何帮助，要真正在心里记下、消化、分析，才能得出最佳解决方案。马云表示，自己不会过多关注媒体对阿里巴巴的评论，但是，来自客户的评论，他一定会仔细看。

“阿里巴巴曾两次被哈佛选为全球的MBA教学案例。他们会派一个人到我们公司，至少待五天。这五天对我们所有的经理、部分员工、刚刚加入的新员工和客户都做仔细的调查，然后花两个月写这个案例。每次拿他们案例第一稿的时候，我都觉得这写的不是阿里巴巴。很多人对阿里巴巴的看法很怪，有各种各样媒体的评论，对于媒体的报道我不全看，但是很多会员对阿里巴巴的评论我一定看。

“其实在公司里面，我觉得核心的问题是要根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户。有时候市场打出去了，到一定程度的时候必须倾听客户。现在研发生产部，所有的埋怨都是源于你不了解客户。他认为，你不了解客户，而一切产品都是必须倾听客户，必须搞清楚客户到底需要什么，怎么生产才能满足这些客户的需求。”

没有批评就没有改进，没有改进就不会发展。阿里巴巴把客户的投诉当成是一种财富，看成是企业的发展方向。马云认为，不投诉的客户不是好客户。“我每天一定看阿里巴巴的网站，每天一定看淘宝的论坛，这里有各种投诉，看到后我心里很顺。你看我们公司接到这么多投诉，肯定做得不错。但如果把这些投诉都解决的话，会做得更好。”

他建议创业者：“不要迷信技术，而是要将更多的精力放在顾客与市场上。在商场上最大的同盟军是你的客户，把客户服务好了，你就会成功。决定成功的是客户而不是竞争对手。”

对客户的意见要重视。对没有进行购买的客户一样有必要进行客服，因为他们的意见能够帮助企业发现自身的不足。认真倾听客户的意见，抓住消费者的心，获得他们的认同，找对销售方式，产品就可以畅销。

客户有时也可能是错的，所以，完全根据客户的要求而改变产品种类和性质也不行。听取某个人或少部分人的片面之词，会给企业的生产带来麻烦。有不少企业因为一味地顺从客户要求，最后败得一塌糊涂。所以，在为客户服务的同时，企业应有自己的主见。在以坚持正确方向的基础上，尽量满足客户的需求。马云常告诉阿里巴巴的员工：

“有时候我们公司奉行 ‘客户永远是对的’这一原则，但是，有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么。你们是企业家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以，我对电子商务的交易就是这么一句话概括，‘它是一个工具，不是炸弹。使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国，乃至全世界；它能帮你在网站上收集其他人的信息；它能帮你加强内部的管理和调节。’”

企业的过分顺从有时会引发一些客户不切实际的期望，也当他们的期望真的变成了现实，他们才发现自己并不需要这样的一种产品或服务。所以，在发现客户的要求脱离实际时，也要适当地作出提醒，将事情向真正有利双方发展的方向引导。马云举过一个例子：

“我经常在企业跟员工讲一个故事，这是我对企业的了解。杭州有一个很有名的饭店，六年前我到这个饭店去，这个饭店就只有几张桌子。我点好菜后在那儿等，过了五分钟经理来了，说， ‘先生，你的菜重新点吧。’我问怎么了，他说，‘你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，你应该点四个菜一个汤。’我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像其他的饭店看见有客人来，就说龙虾怎么样，甲鱼也不错。他会对你讲没必要这么样，两个人这样就行了，不够再点。你感觉他为客户着想，客户成功了，他才会成功；如果客户不成功，就是你不成功。”

虽然客户是衣食父母，但父母也不一定是对的，就好像很多父母希望孩子从事的工作并不真的适合孩子一样。每个人的需求、喜好都是不一样的，有时客户想要的并非是需要的。所以，作为一家企业，在满足客户之前，一定要明确企业的发展方向，知道自己该做什么，向客户提供最适合他们的商品。