倾听客户不满的声音

倾听客户不满的声音

心中装满着自认为正确的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。

——佚名

如果你还能听到客户不满的声音，那么恭喜你，一则说明你尚具备一双健全的耳朵，二则说明你是比较幸运的人。因为据相关统计数据，营销人员一般只能听到4%不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默离去。91%的顾客日后绝不会再光临。仅只稀少而珍贵的4%的声音传入你的耳朵，为什么不耐心倾听呢？

从心理上说，客户产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道的，即总是希望有人倾听，被人了解、被人关心。当客户需要借别人的耳朵倾诉时，营销人员如果能够乐意倾听，必定会让对方感动不已，与此同时，会促进双方之间的感情。

一位电信业客服人员的经验是：给客户4分钟时间来发泄他的不满，正是这4分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要，同时感觉自己被尊重。假如仅仅用语言告诉客户——你尊重他，客户恐怕难以相信。但是，行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。

另外，营销人员的倾听可以缓解客户的敌对情绪，从而使问题解决变得更顺畅。很多客户气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。

几年前，英国一家电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户。他怒火满腔，抱怨说他要付的那些费用是电话公司敲他竹杠，扬言要把电话连根拔掉，并且到处申诉、告状。

最后，电话公司派了一位最干练的“调解员”去见那位用户。

这位“调解员”静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，不时地说：“是的。”并对他的不满表示同情。

结果，那位用户滔滔不绝地说着，这位“调解员”洗耳恭听，整整听了3个小时。

之后，这位“调解员”先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。前三次见面，这位“调解员”甚至连同他见面的原因都没有提过。

第四次会面时，那位用户说他要成立一个“电话用户保障协会”，这位“调解员”立刻表示赞成，并说自己一定会成为这个协会的会员。

那位用户从未见到过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式讲话，他渐渐地变得友善起来。这样，在第四次见面的时候，这位“调解员”就圆满地把这件事解决了。

那位用户所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉。

那位用户或许自认为是在主持正义，在维护大众的利益，可事实上他所要的只是一种被人尊重的感觉。当这位“调解员”耐心听他发火时，他就获得了这种感觉，满腹牢骚也就化为乌有了。

以上是从客户心理及解决问题的角度述及“倾听客户声音”的。这还只能算是被动的、狭义的倾听。如果将“倾听”延伸为“收集”，把“声音”理解为“信息反馈”，那么“倾听客户不满的声音”就是“收集客户反馈信息”，这才是主动的、广义的倾听。

要知道，大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不都是空穴来风的。这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当等等。如果营销人员能够抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”，及时与其他部门沟通协调，努力改善，从而更好服务客户，那么，不满的声音就会越来越少，客户会越来越多，生意会越来越好。

在处理客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”为首要原则，并秉持着“三心”，即：虚心受理，用心处理，耐心说明。态度要好一点、微笑要甜一点、耐心要多一点。具体方法如下：

1．倾听的态度要诚恳

以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听客户不满过程中要看着客户，使其感到对他们的意见非常重视；必要时还应在倾听时拿笔记下客户所说的重点。这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。

2．站在客户的立场上想问题

确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。

3．对客户的不满要以恰当的措辞应对

处理客户的抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。任何一个人都喜欢被人认可，客户也是。另外，可在恰当的时候适当地运用幽默，看看是不是能缓和一下气氛，将场面变得较愉快。

善于倾听客户的不满抱怨也是一种职业素养。认真倾听客户讲话，表现了对客户的尊重，客户也往往会把忠实的营销人员视作可以信赖的朋友而更容易被说服。营销人员不但要注重倾听，更要学会倾听、善于倾听，这将使客户关系变得更融洽、更和谐，有利于进一步销售工作的开展。

人际学堂：

1．客户的不满及抱怨犹如洪水，只可疏导，不可堵塞。而倾听是客户最好的发泄通道。

2．让客户淋漓尽致地发泄他的不满，本身就可令他即刻满意。