虚心倾听客户的意见

8．虚心倾听客户的意见

著名学者查理·艾略特说:“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话这是最重要的。什么也比不上注意听那样对谈话人的恭维了。”

乌托从商店买了一套衣服，很快他就失望了:衣服会掉色，把他的衬衣领子都染上色了。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想向他介绍事情的经过，可是他没做到———售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说:“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你点厉害看看。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说:“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有，特别是这种便宜的衣服，这种衣服是染过的。”

乌托先生差点气得跳起来。他想:第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品，真气人!

他正准备说“你们把这件衣服收起，随便扔到什么地方，见鬼去吧”的时候，这个部门的负责人来了。

这位负责人很内行，他的做法改变了乌托先生的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。这位负责人是怎么做的呢?

首先，他一句话也没讲，听乌托先生把话讲完。其次，当乌托先生把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮乌托先生说话。他不仅指出顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对乌托先生说:“您想怎么处理?我一定遵照您说的办。”

几分钟前还准备把这件可恶的衣服扔给他们的乌托先生不由得说:“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么办法。”

这位负责人建议乌托先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。

乌托先生满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。

每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话。每一个被激怒的顾客、每个不满意的职员或受委屈的朋友都需要善于听他讲话。

如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。