专注地倾听客户的话

专注地倾听客户的话

对销售而言，善听比善辩更重要。

——原一平

全球知名成功学家戴尔·卡耐基说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切地想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”日本销售大王原一平也说过：“对销售而言，善听比善辩更重要。”当你专注倾听客户说话，从而促使他像朋友一样与你促膝长谈时，生意也自然做成了。因此，从这个意义上说，生意不是“谈”出来的，而是“听”出来的。

与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：对你而言，需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。对客户而言，他们既需要从你的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过你的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向你倾诉自己遇到的难题等。由此不难发现，客户的倾诉中蕴涵着相当丰富的信息，我们可以通过倾听客户的谈话来获得这种信息。通常情况下，这种信息是最充分、最准确的。不仅如此，倾听客户的话还能体现你对客户的尊重和关心，使他可以畅所欲言地提出自己的意见和要求；它还可以帮助你创造和寻找成交时机。

尤其值得注意的是，光有倾听还不够，这种倾听一定要专注。因为单纯的倾听只是倾听事实，即客户所讲的内容，要做到这一点只要用心，并非难事；而专注地倾听则要求善于体会客户话中所蕴涵的感情。

一次，乔·吉拉德向客户推销汽车，这个过程非常顺利。奇怪的是，正要付款的时候，客户却掉头就走。这让乔·吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍不得要领。于是他给客户打电话，想弄清楚客户突然改变主意的原因。

客户说：“在谈好车子后，我高兴地跟你说我出色的小儿子考上了密歇根大学，我们全家都感到非常骄傲，而你对我的话却置之不理，反而跟你的同事津津有味地谈什么篮球赛。”

乔·吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，从此以此为戒，只要是客户讲话的时候，他都会专注地倾听，以求听出客户话中的思想感情。

客户本来想在乔·吉拉德面前炫耀一下自己考上密歇根大学的儿子，却没有引起共鸣，他的情感没有得到满足，从而中断交易。这件事给乔·吉拉德上了一课，那就是当一名好听众的重要性。要向别人表示你真诚地对他们所说的感兴趣，要表现出专注地听他的述说，生意就会水到渠成。其实这也并不是什么新奇的方法。两千年前，西塞罗就说过：“沉默中有艺术，雄辩中也有。”但是“听”的艺术却被遗忘了，真正好的听众实在太少了。

那么，从现在起，从乔·吉拉德的故事中吸取教训，做你客户最好的听众，专注地听他说话，你的收获将会不止一点点。

1．集中精力，专心倾听

这是有效倾听的关键，也是实现良好沟通的基础。要做到这些，你应该在与客户沟通之前做好充足的准备，如身体、心理、态度以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听收效甚微。

2．不随意打断客户谈话

这一点很重要。随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，尤其是客户情绪不佳的时候，打断他的谈话无疑是火上浇油。所以，你最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好更换话题。

3．适时做出必要的回应

沟通是双向的，即使是客户，也需要在倾诉过程中得到你及时的回应。如果你不作任何回应，那就意味着客户的谈话平淡无味，也就无法使这次谈话继续下去。因此，必要的回应可以让客户感到被支持和被认可。当客户讲到关键处或停顿的间隙，你可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。

4．谨慎反驳客户观点

在谈话过程中，客户的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，即使他不对，你也不能直接批评或反驳他的观点。如果你实在无法同意客户的观点，可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

5．巧妙提问

由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时你可以通过巧妙提问来引导他敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式，比如用“为什么……”、“什么……”、“怎么样……”、“如何……”等疑问句来发问，以使客户更畅快地表达内心的需求。客户会根据你的问题表达自己内心的想法。然后，你就要针对客户的想法寻求解决问题的途径。这时，你可以耐心询问，与客户一起商量，以便找到解决问题的最佳方式。

6．及时总结和归纳客户观点

这种做法，一方面可以让客户知道你一直在认真地倾听；另一方面，也有助于你正确理解客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

总而言之，和客户做生意之前，先做朋友；与客户这个“朋友”说话之前，先要倾听。这样，你的订单就会不约而至。

人际学堂：

1．尽可能地让客户多说话，他们说得越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。

2．即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。

3．可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。