专注倾听技术

第四章　专注倾听技术

专注倾听技术

专注倾听技术是指咨询过程中，咨询员的语言与非语言行为反映出：咨询员正全神贯注聆听来访者的语言表达，细读来访者的非语言行为，关切、疼惜与重视来访者的遭遇，伴随来访者理清问题的始末。

专注倾听技术的内容说明

咨询员的专注与倾听可分为两个层面，一个层面是指咨询员身体的专注与倾听，另一个层面是指咨询员心理的专注与倾听。

一、咨询员身体的专注与倾听

所谓咨询员身体的专注与倾听是指在咨询过程中，咨询员的全身姿势传递出他对来访者的关切和愿意聆听与陪伴。

1.面对来访者

所谓面对来访者，并非指咨询员与来访者的座位安排为面对面、相互对峙的格局。这种鼻息相通、声息相传的对峙安排，让来访者赤裸裸、毫无遮掩地呈现在咨询员面前。在咨询员眼光的逼视下，来访者将窒息喘气，倍感压力。

正确的摆设应是咨询员与来访者中间隔着一张茶几，咨询员与来访者坐在茶几两旁，间隔70—90度角，借着茶几的缓冲，给来访者安全的人际空间。来访者有了前攻后退的足够空间，才会愿意打开心胸，直诉情衷。

茶几的作用除了提供人际的缓冲空间外，也可充当来访者脆弱无力时的支柱依靠。来访者借着茶几的支撑，摇摇欲坠的身心得以获得暂时的栖息，支持他继续走下去。

茶几的大小是个必须考虑的因素，茶几太小与太大，对咨询效果都会有负面的影响。茶几太大，拉长了来访者与咨询员的距离，来访者游刃有余，没有任何压力，自然难以进入主题。再者，过大的距离除了平添来访者对咨询员的生疏与冷漠外，两人还得提高声音，扯着喉咙卖力演出。

若茶几太小，来访者与咨询员必须短兵相接，在压迫的人际距离下，来访者不得不再度穿起防卫的盔甲，避免被咨询员快速地看透，咨询的进行自然滞碍难行。

2.身体姿势开放

咨询员开放的姿势，代表无条件地包容与接纳。这种姿态足以安顿来访者的焦虑、不安。来访者放心之余，当然愿意敞开心胸，开放自己。此外，咨询员开放的身体姿势，会带动来访者身体与心理的开放。来访者的身体与心理开放后，愿意说出心中的苦恼。

咨询员的身体若萎缩封闭，来访者会慌乱、退缩而无力，于是，来访者不是支吾以对，就是心思涣散。

3.身体稍微倾向来访者

咨询员身体微微倾向来访者的姿势，传递出他对来访者的关心，让来访者感动之余，愿意开放自己、剖析内在。

如果咨询员身体后仰，紧贴椅背，冰冷的距离，散发出咨询员的冷漠与傲气。这种姿态将扼杀来访者的勇气，让来访者因气馁心生畏惧而无力再谈。

4.保持良好的目光接触

咨询员与来访者的眼神接触，传达出他对来访者的重视。在眼神的交会中，来访者感受到咨询员散发的温暖与支持。来访者愿意勇敢地面对自己遇到的各种问题。

如果咨询员的眼神闪烁不定，飞东又飘西，让来访者的眼神无法凝聚。来访者在昏头转向之余，不但心思涣散注意力无法集中，而且还伤心地知道，咨询员虽身与自己同在，心却另有所属。

5.放松的身体姿势

咨询员放松的身体姿势，传递出咨询员身心安顿，波平如镜。来访者受到咨询员这种姿态的软化，自然能够松弛不安和紧张。

如果咨询员双拳紧握、双眉紧锁、双肩紧扣，这种大敌压境的姿态，将让来访者吓得胆战心惊，恨不得马上离开。

二、咨询员心理的专注与倾听

所谓咨询员心理的专注与倾听，是指咨询员不只倾听来访者的语言内容，而且也注意来访者语言叙述中语调的抑扬顿挫、声音的高低强弱，以及伴随来访者语言行为而变动不居的非语言行为。

非语言行为蕴藏的信息，往往比语言行为更丰富、真实。语言行为是来访者觉察之内的习惯模式，非语言行为则是来访者觉察之外的习惯模式。觉察之内的习惯模式是一种任由来访者操控的适应性反应，这些反应带着社会期待的色彩，让人舒服却又虚伪失真。觉察之外的习惯模式无法由来访者操控，虽毫无修饰令人难堪，却又真实自然，那是来访者内在的真实声音，是来访者问题的真实告白。

有些来访者，心口不一，叙述时轻声细语、温柔委婉，可是，全身动作的挥洒，却有如千军万马的撞击拉扯。有些来访者，言语铿锵有力，身体却委靡退缩。有些来访者，强调自己识大体明道理，不过，音调的高亢却令人颤抖。

咨询员聆听来访者的叙述，细观来访者的身体动作，双管齐下，才能穿透来访者的防卫盔甲，直入来访者的内在世界，融入来访者的喜怒哀乐。这种虽非亲身经历，却似曾走过的体验，也足以让咨询员感受到来访者剪不断理还乱的百回千折。来访者虽哀痛自己的遭遇，却也感激咨询员的理解与陪伴，自然愿意褪下面具，显露本来面目，尽吐过往情事。

专注倾听技术的功能

一、建立良好的咨询关系

咨询员身体与心理的专注与倾听，传递出对来访者的关切与重视，让来访者因为被了解、被重视、被关心而愿意与咨询员建立良好的咨询关系。

案例

来访者是一名高中生，因复杂的人际关系而痛苦不已。

来访者：我现在已经不知道可以相信谁。一开始每个人似乎都很坦诚，我也将心比心，将自己的苦恼告诉几个好同学，同学们对我的同情与鼓励，让我感动。没想到，他们竟然一个个出卖我，还将我的话传给对方知道，弄得我现在很孤立。可和他们见了面，他们还可以好像没事一样地跟我打哈哈。他们像个没事人一样，我的真诚、坦白却把自己弄得里外不是人。

咨询员：（面对来访者、开放的身体姿势、身体稍微倾向来访者、目光与来访者接触、表情沉重、关切，偶尔点头表示对来访者的了解）你的坦诚，让自己受到伤害，而这些伤害你的人，戴着你不认可的面具却能够占尽好处，你觉得好委屈。

来访者：他们竟然为了一点小利就不惜伤害我。现在同学们都在说我的不是，好像我是个挑拨是非的小人，可是真正挑拨是非的人却被当成好人。为什么会这样，尽让这些小人得志（右手用力敲打自己的右腿）。

咨询员：你怨恨老天爷不公平，没让那些小人得到报应，却让你的善良落得如此的下场（面对来访者、开放的身体姿势、身体稍微倾向来访者、目光与来访者接触、表情难过，右手敲打着右腿）。

咨询员语言与非语言行为的专注与倾听，传递出对来访者的关心与了解，因此，能够鼓励来访者与咨询员建立良好的咨询关系。

二、鼓励来访者开放自己、坦诚表白。

来访者被问题所扰，不但心智混乱，而且对自己失去信心。咨询员的专注与倾听，代表他对来访者的尊重、重视与关心，有如一股新生力量，注入来访者的身心，来访者顿时信心大增，而愿意开放自己，重新振作。

案例

来访者三十多岁，高中老师，男性，因为最近一直无法完成既定的工作而烦躁不安。

来访者：最近不知道怎么搞的，手上一些事老是拖着，无法按照既定的时间完成，所以愈积愈多，心里很着急。可是心里越是着急，就越无法按部就班做事（两只手不停地搓着）。

咨询员：（面对来访者、身体姿态开放、稍微倾向来访者、身体放松、与来访者保持良好的目光接触、关切的眼神、配合来访者的语言与非语言行为而调整动作与声调）最近你老是无法按时完成该做的事，因而堆积了很多工作，你很着急不知道如何是好。

来访者：有那么多的工作没做，我心里很着急，我很想知道我到底发生了什么事。如果不先解决这个问题的话，恐怕我会无心工作，内心的焦虑不但无法减轻，而且可能会情绪失控。

咨询员：（面对来访者、身体姿态开放、稍微倾向来访者、身体放松、与来访者保持良好的目光接触、关切的眼神、配合来访者的语言与非语言行为而调整动作与声调）你想知道你到底发生了什么事，才能让自己平稳下来，完成工作，否则你无心工作，最后会情绪失控。

来访者：是这样。我……（欲言又止，沉默约30秒）。

咨询员透过语言与非语言行为的回应，来表达身体与心理的专注及倾听，因此能够鼓励来访者开放自己。

三、聆听与观察来访者语言与非语言行为，深入其内心世界。

咨询员身体与心理的专注，除了倾听来访者的语言内容外，还注意来访者语调的抑扬顿挫，声音的高低强弱，以了解来访者非语言行为的背后意义，所以能够穿透来访者的表面信息，直入来访者的内在世界。

案例一

来访者15岁，学生，女性，因为知心同学要移民美国而难过不已。

来访者：我要好的同学昨天告诉我，她全家将移民到外国。我听到她这么说，虽然有些难过，不过一想到天下无不散的筵席，心情就愉快多了（来访者双手用力互搓）。

咨询员：虽然“天下无不散的筵席”这句话可以让你的心情转好，可是，我似乎感觉到即使你用这些话来安慰自己，仍然无法让自己平静下来。不知我这样想，对不对？

来访者：（哭泣）这件事让我觉得无能为力。看着自己的好朋友要离开，虽然心里十分不愿意，可是我又能怎样。我知道人生本来就是这样来来去去，可是也不知怎么搞的，就是有一种感觉，一种无可奈何的感觉。

虽然来访者口头上表明，当她想到天下无不散的筵席时，她的心情就不再低落，但是，她的非语言行为（双手用力互搓）却暗示，来访者可能隐藏一些重要信息，因此，咨询员须探讨来访者非语言动作的意义。

由于咨询员能专注与倾听来访者的语言与非语言行为，以至于能够看穿来访者内在的感觉，让谈话的内容，深入来访者的内心世界。

案例二

以下使用了专注倾听技术回应来访者的叙述，请选出咨询员最适当的回应。

来访者：好不容易熬出头今年可以拿到合格教师证（叹了一口气）。已经五年了（音量升高），总算可以摆脱那种没有自尊的身份（音量降低，身体往后靠）。我原本打算拿到合格教师证后，离开现在代课的私立学校，找所可以发挥专长的公立学校安定下来。一个星期前有所不错的公立学校校长要我到他的学校任教（音量降低），回家后，我告诉我太太这件事，我太太听了很高兴，因为这样她就可以放心怀孕、生孩子（头低下）。

不过，那所公立学校没有体操队，恐怕我的专长不能发挥（音量降低、头下垂）。我现在的队员，都很听话，他们叫我不要走（声音发抖），我实在很舍不得（声音发抖）。昨天校长告诉我，从今年起，他要拨更多的经费在体操队，要我好好表现（声音发抖）。

数十年来我与体操休戚与共，如果到那所公立学校去，不知道没有了体操，我的生活会怎样（头低下）。我不知道应该替家人想（头低下来），还是按照自己的期望走（头抬起来）。

咨询员1：你期待待在可以发挥专长的公立学校，可是目前找到的公立学校无法发挥你的专长。你太太期望你先待在这所公立学校，可是你舍不得目前任教学校的学生以及这所学校提供的机会，因此你左右为难，不知如何是好。

咨询员2：辛苦了五年，终于成为合格老师。你希望找所公立学校待下来，太太也鼓励你到公立学校去，你们夫妻两人的想法不谋而合，不过你对目前服务学校的学生跟校长有些依依不舍。

咨询员3：你可以将理想延缓几年，先到公立学校占个名额，以后找到可以发挥你专长的公立学校时，再跳槽。这样既可以满足你太太的期望，也可以符合你的理想。

咨询员1正确。咨询员1的回应，反映出咨询员专注与倾听来访者语言与非语言行为的变化，所以能觉察到来访者真正的想法与感觉。

咨询员2没有专注与倾听来访者的语言与非语言行为，所以完全误解了来访者的意思。

咨询员3没有针对来访者的语言与非语言行为作回应，却给来访者建议。这种做法违反咨询伦理。

适用时机和注意事项

一、专注倾听技术的适用时机

专注倾听技术适用于整个咨询过程。在咨询过程中，不管在哪种情况下，咨询员都需要表现身体与心理的专注与倾听。

二、专注倾听技术的注意事项

咨询员表现身体的专注与倾听时，虽然须面对来访者、身体姿势开放、身体稍微倾向来访者、良好的目光接触、身体放松，但是咨询员的身体动作不能固定不变，必须随着来访者语言与非语言行为的变化，随时调整自己，以同样的脚步跟随着来访者，才能反映出咨询员的专注与倾听。

如果咨询员不管来访者语言与非语言行为的变化如何，都以蜡人石像的不变姿态应对，将使得来访者因得不到共鸣而心生怅然，或觉得索然无味而决定闭口不谈。

实务练习

1.两人一组，一人扮演咨询员，另一人扮演来访者。来访者叙述问题，咨询员表现心理与身体非专注、非倾听的态度。约10分钟后，来访者与咨询员讨论咨询员的态度带给来访者的感觉。

2.来访者继续叙述问题。这一次，咨询员表现心理与身体的专注与倾听。10分钟后，两人一起讨论咨询员专注与倾听的态度，带给来访者的感觉。

3.角色对调，重复以上的步骤。

文献链接

有兴趣拓展知识的同学可以阅读陈定金主编的《心理咨询技术》（世界图书出版公司）。