用“心”倾听

乔·吉拉德被人称为世界上最伟大的推销员。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”

乔·吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客那里明白了这个道理，而且是从教训中得来的。

一天，乔·吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车，之后他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室，然后把合约签好。

当他们向办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了自己的儿子。顾客十分自豪地说：“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”

“那真是太棒了。”乔回答。

两人继续向前走，乔看着其他顾客。

“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常聪明了。”

“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛朝四处看着。

“是的，在他们班他是最棒的。”

“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。

“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”

“噢，那太好了。”乔说。

那位顾客看了看乔，感觉乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。

只留下乔·吉拉德呆呆地站在那里。

下班后，乔回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户的原因。

次日上午，乔一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔·吉拉德，希望您能来一趟，我有一辆好车可以推荐给您。”

“哦，世界上最伟大的推销员先生，”顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到车啦。”

“是吗？”

“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我为我儿子是多么的骄傲时，他是那么认真地听。”顾客停顿了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”刹那间，乔·吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。

乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西的。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能让您知道我现在是怎么想的吗？”

“你怎么想？”顾客问道。

“我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”

“什么机会，乔？”

“当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”

2年后，乔不仅卖给了这位顾客一辆车，而且通过他的介绍，还获得了他的许多同事购买车子的合约。

从此以后，乔·吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客，乔都会问问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。

对销售人员而言，善听比善说更重要。倾听客户让客户感受到被认可、被重视。当客户在说话，而销售人员左顾右盼，客户会有一种被忽视、被拒绝的挫败感。一位优秀的销售人员善于倾听，听出客户的需求和渴望，也听出客户的抱怨和不满，除此之外还可以听出客户所没说出来的需求。倾听是最好的销售的好方法之一，对于销售人员而言应不断修炼倾听的能力。

1．倾听的姿态

为了营造良好的沟通氛围，我们在和客户沟通时，应面带笑容，注视着对方（图5-1）。俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”若在倾听中缺少目光的交流，会给客户留下不够真诚的印象。同时，倾听时的身体语言也至关重要，身体是一个无法关闭的传送器，无时无刻不在传送着我们对待客户的态度。一个无精打采半躺在椅子上或者跷着二郎腿不停抖动的人，很难让客户相信你在认真地倾听他，还会让对方感觉你的傲慢和拒绝。

图5-1

在倾听时，身体应略微前倾，并配合着适当的点头。俗话说：“人生有三宝，点头、微笑和赞美。”第一宝就是点头，点头表达着对客户的肯定和认可，是对客户一直说下去的一种鼓励。

王杰是一家体检机构的销售经理，负责客户的开拓和维护工作。

一天，王杰去拜访一家企业的行政聂经理，希望承接这家企业一年一次的员工体检。王杰在拜访聂经理之前，已与聂经理在电话中有了很长时间的联系，虽然没有见过面，但在电话中聊得非常投机。

这是一家生产制作型企业，所有的员工包括办公室人员都穿着肥大宽松的工作装，王杰看到他们的着装后，也放松了不少。

见到聂经理，两人寒暄过后开始沟通具体合作的事宜。王杰觉得和聂经理已经是“老熟人”了，就没把自己当外人。在聂经理介绍公司准备进行的体检项目时，王杰半躺在椅子上，手里转动着签字笔，还时不时地挪动椅子，调整自己的姿式。聂经理看到这些，虽然嘴上没说什么，但心里已经产生了反感。

本来王杰和聂经理约定好确定最终的体检人数后，就签署合作协议，但当王杰拿出合作协议请聂经理签字时，聂经理却推辞说要再和部门其他人开会商量一下。

王杰本来成功的一次销售就因这样的拜访而打了水漂。

2．倾听的作用

倾听是暂时忘记自己的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解对方所讲的内容，和他一起去体验、感受整个过程。倾听可以帮助销售人员获得更多的信息，并且让谈话顺利地继续下去，保持良好的沟通氛围。

1．不随意打断客户谈话

倾听是销售人员了解客户重要的途径，在沟通的过程中，切忌随意打断对方的谈话。应鼓励客户多说，因为客户说得越多，我们了解的就会越多。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员应给予必要的、适当的回应，如“嗯”“对”“是吗”“好的”并配合着点头。

销售人员不应随意插话或接话，更不应不顾客户的感受另起话题。例如：“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

蓝女士是一位2岁宝宝的妈妈，随着孩子的成长，对孩子的期望也越来越强烈。蓝女士和其他家长一样开始着手为孩子寻找合适的早教机构。

这天，蓝女士接到了一家早教机构的试课邀请后，便毫不犹豫地带着孩子去了。早教机构根据孩子各个年龄段的特点，设计了适合他们的游戏环节，孩子们在活力十足的老师的带领下玩得非常开心，小朋友之间相处也很愉快。课程中还专门设计了亲子的互动环节，教家长如何跟孩子更好地沟通。一节课下来，虽然蓝女士感觉非常累，但看到孩子在这里过得这么开心，蓝女士很满意这家早教机构。

课程结束以后，邀请蓝女士的课程顾问小丽在教室门口看到蓝女士出来，就上前问：“玩得开心吗？感觉怎么样？”然后将蓝女士和孩子带到了大厅会客区。

孩子在一旁玩，蓝女士和小丽聊了起来。

小丽：“我看你家宝贝玩得很开心啊。”

蓝女士：“嗯，他的确很喜欢这里。虽然是第一次来，但他很快就适应了这里的环境，好像还很喜欢这里。平常，他在家特别活泼爱玩，但一到了外边就成闷冬瓜了。可来到这里，好像……”

小丽打断蓝女士的话，说：“是啊，是啊，小孩都这样。我们家宝贝今年3岁了，也是在家调皮捣蛋，出门就是个闷葫芦。第一次来这里的时候也是非常喜欢，特别喜欢荡秋千，还喜欢和老师捉迷藏。”小丽越说越兴奋，还用手势来辅助表达。

这时，蓝女士脸上露出不耐烦的神情。小丽看到后，停下来问蓝女士：“您刚刚说到哪里了？”

蓝女士：“我也忘记了。”

小丽：“那不知道您对我们的课程感觉怎么样？”

蓝女士：“挺好的。”

小丽：“那您是不是可以考虑让孩子来我们这里上课。”

蓝女士：“我再考虑一下吧！谢谢你。”

随后，蓝女士带着孩子离开了早教中心。

蓝女士走后，小丽一脸的困惑：“明明她和孩子都很喜欢，怎么突然就离开了呢。”

从上面的案例中我们可以看到，倾听客户是多么重要。倾听对方意味着重视，意味着我对你感兴趣。不打断客户，对客户所讲的内容保持兴趣，问对方喜欢讨论的话题，鼓励客户多谈自己，而不是打断客户来说自己感兴趣的事情。小丽的打断明显降低了蓝女士对课程良好感受的热度，致使接下来的沟通遇到障碍。销售很多时候需要趁热打铁，把握时机，一旦错失了机会，再挽回就很难了。

2．阐述观点避免使用转折词

销售人员应时刻保持冷静的心态，当客户谈话告一段落时，向客户表示感谢。这时应站在客户的角度“感同身受”，面对与自己意见或想法不同的人时，不仅要试着去理解客户的想法，还要试着去理解他有这样想法的原因。

在倾听了客户的谈话以后阐述自己观点时，应避免使用“但是”“可是”这样的转折否定词，多使用“同样”“和”这样的词语。无论什么时候，只要一个人说出“但是”“可是”这样的词语，它所传递给客户的隐含信息是“我理解你说话的意思，但是我觉得我的观点更好、更正确”。“但是”“可是”这样的词语如果经常出现在销售人员沟通中，客户会有很强的挫败感，不利于信任关系的建立。

3．重复客户的话并作出反馈

在倾听中，销售人员为确保准确地接收到客户的信息，应给予客户反馈。重复客户所说过的话是反馈的一种，确认的同时让客户知道你一直在认真地倾听。

销售人员还可以通过提问的方式进行确认，例如“如果我没理解错的话，你更喜欢这个设计？”提问不但可以保证我们正确的理解客户，也有助于我们找到解决问题的方法。

小丁是一家服装公司的销售经理，他们公司的业务是为各大企业机构定制员工服装。

小丁去拜访一家数码零售企业的总经理林总。

小丁：“林总，很高兴又见到您。”

林总：“您好，服装的样本带来了吗？”

小丁：“林总，服装的样本我已经带来了，一共三套。您看一下。”

林总：“好，最好找我们的人试穿一下，看看效果。”

林总找来三个人试穿服装。

林总：“这三个不同的设计穿上以后都不错，各有各的特点。这一套的LOGO更突出。中间一套颜色稍浅了一些，不如其他两套精神，但收身效果不错。最右边这套好像领子的设计和另外两套不太一样，看上去整体效果最好，如果LOGO用刺绣会更雅致一些。”

林总说话时，小丁一直与林总保持眼神的接触，并不时地点头表示赞同。

小丁：“林总，您的意思是这三个设计您最满意最右边的，是吗？”

林总：“是。但细节方面需要进一步改进。”

小丁：“您在细节方面有哪些考虑？”

林总：“一是LOGO用刺绣会让衣服更有品质，再就是腰部设计更收身一些，扣子最好用贝壳的。”

小丁：“林总，我重复一下，别有什么遗漏的。最右边的一套衣服在细节方面再做一些改进，LOGO刺绣，腰部设计更收身，扣子用贝壳。林总，您看是这样吗？”

林总：“对，没错。”

小丁：“那我回去和设计师沟通，根据您的要求对服装设计进行改进。谢谢您。您有什么新的想法可以随时打电话给我。下周二我们确定最终的设计图好吗？”

林总：“可以，谢谢。辛苦了！”

交谈时，销售人员应站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，给予恰当的反馈，不去指责或评价客户的想法，每一次恰当的反馈都是对客户的鼓励。

另外，销售人员不要在倾听的过程中总是想自己的事情，或者不断比较与自己想法的不同点。有些销售人员会仅听自己感兴趣的内容，而忽略了其他重要的信息。