开口之前先倾听

在你准备开口之前先注意倾听对方的话语，这样会使你掌握主动权，会使你的说话更具感染力。

乌托从商店买了一套衣服，很快他就失望了，因为衣服会掉色，把他的衬衣领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过，可没做到。售货员总是打断他的话。

售货员声明说：“我们卖了几千套这样的衣服，您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”

他的语气似乎表明：您在撒谎，您想诬赖我们。等我给您点厉害看看。

吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”

乌托先生叙述这件事时强调说：“我气得差点跳起来，第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品。我快气死了。我准备对他们说：你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”正在这时，这个部门的负责人克拉出来了，他及时制止了这场无休止的争吵。

首先，克拉一句话没说，而是耐心地听乌托把话讲完；其次，当乌托把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，克拉开始反驳他们，帮乌托说话，他不仅指出了乌托的领子确实是因为衣服褪色而弄脏的，而且强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对乌托说：“您想怎么处理？我一定按照您说的办。”9分钟前乌托还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在乌托回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后会不会再染脏领子？能否想点什么办法？”克拉建议乌托再穿一星期。“如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。

乌托满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了，乌托完全相信这家商店了。

堀场雅夫告诉我们：许多人没能给人留下好印象是由于他们不善于注意听对方讲话。他们如此津津有味地讲着，完全不听别人对他讲些什么，许多知名人士都是重视注意倾听的人，而不是只管说的人。

如果你想让别人听你说，那么你首先应做一个善于倾听别人讲话的人。

要记住：与你谈话的那个人，他对自己的事情比对你的事情更感兴趣。