作为一名好的销售人员，不仅要自己说，更要听别人说，有的时候倾听的效果比你说得天花乱坠要好得多。但倾听并不只是单纯地听，而应真诚地听，并且不时地表达自己的认同或赞扬。特别是当对方有怨气、不满需要发泄时，倾听可以缓解他的敌对情绪。很多人气愤地诉说，并不一定非得需要得到什么合理的解释或补偿，只是想把自己的不满发泄出来。这时候，倾听就远比建议有用得多。如果真有解释的必要，也要避免发生正面的冲突，而应该在对方的怒气缓和后再进行。
有一次，查理先生由于对方送货太迟，而向推销员大发脾气：“你这时候才送货来，还想收钱？你知不知道，我的老主顾都因为买不到你们的货而着急，到其他地方去了。你们使我亏了多少钱，后果很严重，这责任谁来承担？”
这位聪明的推销员一看对方发火，就立即向对方道歉，然后静静地听着对方抱怨。之后，查理先生慢慢平静了下来，推销员才说：“查理先生，是我们的错，我们的货送得太慢了，真对不起。别人因买不到我们的货而着急，就说明我们的货在您这里卖得好。难怪您会不高兴，换成我我也会发火，我很了解您现在的心情。”
推销员说完这几句话后，就发现查理先生不是那么生气了。然后，他才具体问对方到底送慢了多久，损失了多少钱。等到对方脸色转晴后，他再请对方想一想，以前送货的情况怎么样，有没有耽误过时间。
查理先生仔细想了一下，发觉对方每次都按时送货，只有这一次迟延，因此对于自己刚才发那么大的火，开始感到有点不好意思。
这时候，那位聪明的推销员才向他说明：“这一次货送得慢，是因为制造商赶不出货，所以批发商才送慢了。不过，这次是很特殊的，以后不会再发生这种事情了。”
由于对方的态度诚恳，而且过失也不全在对方，所以，查理先生也就不再生气了，这场冲突也就被推销员顺利化解了。这位推销员面对顾客的责问，并没有直接解释原因，而是先让对方发泄，让其在说话的过程中消火，给了顾客思考的空间，这才避免了一场冲突。
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