在和客户交流的过程中，不要客户才说了几句题外话，你就开始不耐烦，急着把客户拉回销售的主题，相信客户绝对不会和这样的销售人员交易。要知道，客户不是不想花钱，而是愿意把钱花在自己信任的人那里。因此作为销售人员，在和客户交流时，不要只听那些你认为对销售有用的东西，而是要学会听客户想说的所有话，当你对客户足够了解的时候，你也会得到他对你的基本信任，客户自然会心甘情愿地买你的产品。
老于的太阳能热水器销售公司最近碰到了一件相当棘手的事：一名客户投诉公司售出的热水器，声称非要退货，还列出了公司的多项“罪名”，欲将公司告上法庭。老于亲自登门去解决了好几次，可那位客户很不讲理，说话很难听，每次老于刚想跟他解释，他就开始牢骚满腹、骂骂咧咧，让老于甚感头疼，实在没有耐心再听下去了。就这样拖了三个月的时间，事情变得越来越糟糕。
后来，公司的一位销售员小林登门拜访了这位客户，顺利地解决了问题。老于在欣赏小林的能力的同时，很想知道小林是怎样将这个难缠的客户摆平的。
小林谦虚地说：“我也没做什么特别的事，在拜访这位客户的时候，我唯一做的事就是专注地听他将满腹牢骚倾泻出来，并一再地点头称是。”在听那位客户发泄的时候，小林并没有和客户争辩，也没有表现出不耐烦或者轻视的态度，而是认真地听他说，并不时地点头微笑，表示对他的观点的肯定。最后小林终于明白，这个客户的热水器并没有出现任何问题，只是因为他有一个邻居只花了不到1000元就买了一台热水器，而自己的热水器花了将近3000元，他认为自己吃亏上当了，所以强烈要求退货。这个时候，小林立即拿出本公司的销售宣传册，不急不躁地向这位客户解释说：“您买的这款太阳能热水器，所有的材料都是美国进口的最新材料，不但加热快，而且寿命还很长，更重要的是，它有一种特殊的过滤作用，能将自来水中的漂白粉等有害物质过滤掉，以减少自来水中的有害物质对皮肤的刺激和损伤。”
听完小林的解释，那位先生笑着说：“你们早告诉我呀，我总认为和别人的热水器没有什么区别，却多花了1000多元钱，这不是明摆着坑人吗。现在我明白了，原来是这样啊！”
从此之后，这位客户再也不吵着要退货了，而是逢人就夸这家太阳能公司的销售人员服务态度好，还主动给小林介绍了不少客户。
小林的成功不是偶然的，而是自身素质的完美体现：良好的倾听态度和足够的耐性。在客户遇到麻烦的时候，他并没有像老于那样对客户的问题不耐烦地躲避或敷衍了事，而是静下心来认真地倾听，了解客户内心的声音，在了解客户真正的想法之后，真诚地为客户解决问题。
倾听并不难，但是要做到把客户的每一句话都听进心里确实有一定的难度。在销售过程中，学做一个可以容纳“百川”的听众，并把对客户的尊重和诚意表现在脸上和行为上，这样你将会有很多意想不到的收获！
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