用倾听来化解客户抱怨

客户产生抱怨的主要原因通常是产品质量问题和服务问题，正确对待有抱怨的客户，并采取有效措施，如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、提高产品和服务质量等，可以化解客户的抱怨，并为公司和企业赢得更多客户。

如果对客户提出的抱怨处理不当，就有可能将事态扩大，甚至影响企业的正常发展；处理得当，客户的不满则会变成谅解，客户的忠诚度也会得到进一步提升。在客户抱怨时，销售服务人员的首要任务就是认真倾听，不争执不压制，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了关注。

姚先生在一家百货公司买了一套西服，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都染黑了。于是，姚先生拿着这套衣服回百货公司，找到卖给他西服的售货员，想讨个说法。可是还没等姚先生把话说完，就被售货员打断了。

这位售货员反驳说：“这种衣服我们已经卖出好几千套了，这还是第一次有人来挑毛病。”

售货员当时说话的口气听起来比这套衣服还让人难以接受。他那充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想找茬儿，是不是？我就不吃你这一套。”

在两个人正吵得不可开交的时候，另一个售货员也加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是很自然的事。这种价格的衣服都会褪色的，那是颜料的关系”。

姚先生马上意识到：第一个售货员怀疑他的诚实，而第二个却暗示他买了一件劣质货。此时，姚先生再也不能忍受了，顿时火冒三丈。正要骂他们时，售货部经理走了过来。

那位经理立刻制止了争吵，并让姚先生说明缘由，他认真地听姚先生从头到尾讲了一遍事情的经过，没有插一句话。当姚先生说完的时候，那两个售货员还想表达他们的意见，但是这位经理站在张先生的立场，义正词严地指出姚先生的领子显然是被西服弄脏的，并指责说，有质量问题的商品，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知道毛病的原因，并坦率地对姚先生说：“您希望我如何处理这套衣服？您说什么我们都照办。”

姚先生几分钟以前还想着无论如何也要把这件衣服退回去，但他现在却回答说：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是否是暂时的，或者还有没有什么办法可以解决。”

听了姚先生的话，经理建议姚先生将这套衣服再穿一个星期试试。他说：“如果到那时候您仍不满意的话，我们一定会给您拿一套让您满意的。给您添麻烦了，我们感到非常抱歉。”

姚先生听了经理的话，满意地走出了百货公司。一个星期后，这衣服再也没出现什么毛病，姚先生也完全恢复了对这家百货公司的信任。

其实，这位经理能够让暴跳如雷的客户很快平静下来，关键在于他能够认真倾听客户的抱怨。

很多时候，客户投诉的并不是什么大问题，他们因为产品问题表现出失望、泄气、发怒、烦恼等情绪，但他们可能并不看重问题的解决办法，而更在意公司或者销售人员对待他们的投诉的态度，如果销售人员能够本着尊重他们的态度，认真倾听他们的抱怨，并适当做一些安慰和处理，很多问题也就解决了。

上面这位经理的确是掌握了销售艺术的精髓。他并没有和客户争辩，而是以倾听和同情来化解客户内心的抱怨，从而赢得了客户的信任。他所展现出来的不失为一种高超的销售技巧——用倾听而不是辩解来赢得客户的心。这就是倾听的力量！

销售人员应该学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。

第一，以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。在倾听客户发泄不满的过程中，要真诚地看着客户，使其感到你对他们的意见非常重视，必要时销售人员还应在倾听时记下客户所说的重点。这些虽然不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。

国内某空调厂家在接受客户投诉时，两名接待人员在客户陈述事情的过程中聊了几句“足球”，导致客户更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将此事在媒体上曝了光，使得厂家的产品再也无法打入该地市场。这个案例给我们的教训是，在倾听客户的投诉时，一定要保持诚恳、专注的态度。

第二，确认自已理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替他考虑，不能心存偏见。每个人都有各自的价值观和审美观，有时对于客户来讲非常重要的事情，对你而言却可能无所谓。因此，在倾听的过程中，你的认识与对方所述可能会有所偏差。这时你一定要站在客户的立场上替客户着想，最后最好能将自己听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。

第三，倾听时不要有防范心理，不要认为客户在吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。要明白客户的投诉一定是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际。绝大多数客户的不满都是因为我们的工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。