抱怨的客户永远只是少数，为什么多数客户都不抱怨呢？
以下是客户不肯抱怨的原因。
（1）只有道歉，没有进一步行动。
客户走进餐厅，靠在一面油漆未干的墙上，结果油漆沾到外套。所有的员工都跟他道歉，但是却没有任何实际的弥补行动。
“很抱歉！但我实在无能为力——这是……”
客户会觉得，他们很会说对不起，可是并不去解决问题。对不起根本不够！
（2）把错误归到客户身上。
当客户抱怨时，反而被指责：“你一定是弄错了。”
“你应该早一点说。”
“你拿来的发票不对，你应该把保修卡寄来等我们统一安排。”
……
客户会觉得，你根本就是在为自己找借口。
（3）做出承诺却没有实现。
你满口向客户承诺保证会很快改正错误，但是却永远没做到。这样可能会适得其反。客户会认为：“你们说话不算话。”
（4）完全没反应。
这种情况发生的次数比想象的多。有时候客户打了好几次电话，每次服务人员都说会再联络，但是却没有下文。
客户会认为：“算了！这些人只知道热情地开发新业务，赚到钱之后就不见人了。”
（5）逃避责任。
“这不是我做的，不是我的错。我很愿意帮你，但这事不归我管。”
“我只是个领薪水的普通员工，规矩不是我订的……帮你服务的人不是我——是我的同事。”
“责任是我们的供应商。”
“责任是在我们的运送系统。”
“那你到底想怎么样？”
……
听到这些话，客户会觉得：“这些人真会推卸责任。没人敢负责，要么就是把不管事的助理找来，什么事也解决不了，要么就是把情况推给别人处理。”
（6）非言语的排斥。
有时候，接受抱怨的人会皱眉头，表示不耐烦，觉得客户在浪费他的时间，他们还有更重要的事要做，不能光站在这里听客户抱怨。
这些举动都没有大声地说出来，但是在那种情况下，所传递的信息再明确不过了。客户会觉得，“他们对我的抱怨很不耐烦”。
（7）质问客户。
当客户抱怨时，你还没有表示有心想解决客户的问题，就先问客户一长串问题：
“你叫什么名字？”
“什么地址？”
“什么时候买了我们的产品？”
“谁帮你服务的？”
“谁跟你这么说的？”
“你付现金吗？你的收据呢？”
……
也许你在为客户解决问题之前，的确必须先问一些问题，但这样问问题的方式却是不合适的。
客户会认为：“我只想讨回公道而已，他们干嘛把我当成犯人？”像这样质问客户，经常会造成对客户的进一步伤害。
当客户遇到这些情况时，他可能再也不会向你抱怨了，但他一定会用他的脚投票：转向你的竞争对手。
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