化解客户的拒绝心理

【理论精讲】

很多销售员都很害怕听“不”这个字，害怕被拒绝。为什么他们会这样呢？这跟其他所有人害怕被拒绝的心理是一样的。因为拒绝代表了自尊彻底的崩溃。而且最为可怕的是，不少销售人员不但不知道自己为什么而被拒绝，而且还不知道，有时候客户的拒绝并不是真正的拒绝。

我们每个人心里都有一台“翻译机”，翻译着他人话语中的潜台词。比如当听到客户说“不了，我没有时间”、“我考虑考虑”，一些销售人员内心的翻译机就开始翻译了：“不了，你好讨厌”、“不了，我不需要你的产品”。他们只感到自己自尊心受到严重的打击，却从来没有想过分析客户说的“没时间”、“考虑考虑”究竟是什么意思，有没有其他的解释。

究竟如何利用内心的翻译机，这就要看销售人员的内在功力了。如果你的内心翻译机能够挖掘客户拒绝背后的潜台词，有效化解客户的拒绝心理，那么你的销售就成功了一大半。下面，我们来看看原一平是如何应对客户的拒绝的。

有一次，原一平在电话里接洽一位客户，他对客户说：“喂，您是本田君吧？我是明治保险公司的原一平，昨晚我跟您的朋友山本在一起，他跟我谈到您，我们都觉得您相当够朋友，我希望有机会跟您见个面，认识认识。”

“您太客气了。我想山本是不会说我好话的，除非他喝醉了。我猜您是准备向我推销保险吧？”

“保险？您不一定需要啊。我只想跟您认识认识。您不晓得昨晚谈到您时，他对您可是非常尊敬啊。我们一起吃个中饭怎么样？”

“您别费心啦，我是不会买保险的。”

“这样吧，我保证不谈保险。山本觉得我们两人应该认识，他说我们一定会谈得很投机。”

“别胡扯啦！”

“本田君，也许您不知道，我很喜欢交朋友，并不是卖保险的人所交的朋友都是买保险的客户。我们碰个面，如果您觉得我这个人值得交，您再向您的好朋友推荐我。请您吃饭可不是一定要跟您谈保险，除非您自己愿意跟我谈，否则我们只是见个面，交个朋友。”

“不行，我下礼拜忙得很。”

“没关系，我们月底碰个面怎么样？您看周四好还是周五好呢？”

“喔，周五通常比较好，不过……”

“好吧，我们暂时先定周五好了，月底30号那天，就这么说定了。如果您有事，再打电话给我吧。真的，如果能跟您认识，实在是一件愉快的事。”

“好吧，暂时就这样定吧。”

原一平果然没有失信，他在约会中绝口不提保险的事，只和对方津津有味地谈他的生活，以及来东京的经过，他所受的教育、他的家庭和事业。整个约会过程被原一平安排得非常有趣。话题转到本田身上后不过20分钟时间，本田就把原一平当成老朋友了。

一开始，本田在电话中根本就不相信原一平，但由于原一平言语中透露着诚恳，努力地邀请他，他最终放下防卫，接受了原一平的邀约。

很多时候，当推销员一张嘴自报家门时，客户就会像上述案例中拒绝原一平那样拒绝推销员：“对不起，我不需要这种产品。”接下来不是电话被挂断，就是被拒之门外，推销员只好悻悻离开。

面对客户的这种拒绝心理，作为一个推销员，你此时要做的就是通过恰当的方式提醒客户他不但需要你的这种产品，而且你正是为了满足他的需求而来的，而不是心灰意冷地选择放弃。作为一位优秀的销售人员，必须善于解读客户拒绝背后的潜台词，只有这样才能很快接近客户，并打消客户的戒备和抵触心理，从而达到成功销售产品或服务的目的。

【推销实训】

下面是一些做销售时常遇到的被拒绝的情况，列出了一些应答供销售人员参考，当然，答案不是唯一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。

（1）客户：“我没什么兴趣。”

销售人员：“这点我能理解，在你还没看清楚这一事物前，不感兴趣是正常的。不过，我希望你能给我个机会让我为你讲解，不知道你明天下午或后天下午哪段时间不太忙？”

（2）客户：“我不会买的。”

销售人员：“没关系，你听听看再决定。不知你明天上午或下午是否有空”？

（3）客户：“抱歉。我没有钱！”

销售人员：“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利。我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多……正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？”

（4）客户：“我不需要。”

销售人员：“你可能不需要，但是你的家人需要啊。”

（5）客户：“我太忙了。”

销售人员：“小姐，就是想到你可能太忙，所以才先拨个电话和你约个时间，而不冒冒失失地去打扰你。请问你明天上午或下午哪个时间比较方便？”

（6）客户：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”

销售人员：“欢迎您来电话，您看这样会不会更简单些：我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”

（7）客户：“这是在浪费你的时间。”

销售人员：“先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道你今天下午有空还有明天下午有空？”或者可以说：“噢！你人真的太好了，真是为我们销售人员着想，我一定非认识你不可，请问你明天上午有空还是明天下午有空？”。

（8）客户：“请你把资料寄给我怎么样？”

销售人员：“当然可以，但是我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看您。您看是上午还是下午比较好？”

其实，类似的拒绝还有很多，这里无法一一列举出来，但是处理的方法都是一样的：判断客户的拒绝属于哪一类，并做出应对，让客户拒绝的意愿动摇，然后乘机跟进，引导客户接受自己的建议。