化解拒绝柳暗花明

实例35　化解拒绝柳暗花明

点·睛·提·示

作为一个销售员要有面对一而再、再而三地被拒绝的勇气。

销售时遭到拒绝是常有的事，而且客户的拒绝是有很多原因的，这对于销售员就像被泼了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，因为许多原因都不是销售员或者客户能够改变的。面对拒绝，销售员应该怎么办？是丧失勇气吗？是兴致跑得无影无踪吗？销售的意志会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？拒绝能使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？有一个成功的生意人说：在他漫长的商业生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的结果。他认为，通过拼搏达到成功，克服障碍，给他带来了无穷的快乐，因为难事可以检验他的力量和能力。许多脸皮薄、心理素质弱的销售员在遭受客户的拒绝之后，往往就会心灰意冷，当时就泄气了，无法把谈话继续下去。让客户说“不”是不幸的，但是不能把人击垮。记住：这是对销售能力的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来，因为有一句话说：困境出英雄。

销售员在遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？关键是要分清真假拒绝。

客户拒绝的理由是多种多样的，口头上相同的特征就是不想购买，以各种理由加以拒绝，但好多理由并不是客户内心的真实意图，所以，应对这类客户，首先要认识到客户所说的理由是否真实，分清哪些是真正的拒绝，哪些是“借口”式的拒绝。

1.真正的拒绝

真正的拒绝是真实存在而几乎无法跨越过去的困难，是无法用简单的方式化解掉的。例如：

（1）真的没钱。没有购买能力当然谈不上购买了。

（2）确实不需要这种产品。这种情况下，想要避免被拒绝，几乎是没有希望的。可以马上转移到客户感兴趣的别的方面上去，力求挽留，继续推荐。

（3）有钱，但不想花在这上面。比如客户虽然胖一些，但他根本不想减肥，谁也拿他没辙。

（4）没有决定购买的权力，必须得到其他人的同意才能购买。这类客户不能做主。

（5）他可以在别处买到更便宜的东西。比如他去平价药房买药，而不是去零售药店。

（6）他脑袋里有更中意的同类产品，但不告诉你。萝卜白菜各有所爱，不能勉强的。

（7）他有朋友、熟人、关系户在销售和你一样的产品。关系固若金汤，销售员多说无益。

（8）不想更换交易伙伴。已经合作默契，轻车熟路好办事，无需多费口舌、再去磨合了。

2.“借口”式的拒绝

除了真正的拒绝，还有一种“借口”式的拒绝，就是客户心里对商品还是有兴趣的，可是说出的话却是拒绝的语言。这是人的一种本能反应，大多数的人对改变都会产生抵抗。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。而拒绝改变是人的习惯性使然。就是说客户往往对新事物、新方法有某种自然的抵触，或者想对商品的性能更多了解一些，或者对商品已很了解，但购买的决心不是很大，因此宁可采用拒绝的方式来维持现状。所以，在销售交谈的过程中，销售员要清楚地了解客户拒绝的真正原因在哪里。一般来说，“借口”式拒绝的原因在以下几方面，而这都是可以化解的：

（1）情绪处于低潮。当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

（2）没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有什么能引起他的注意及兴趣。

（3）客户的需要不能充分被满足，因而无法认同销售员提供的商品。

（4）客户预算不足而对价格产生拒绝心理。

销售实训

在面对客户的“借口”式拒绝时，优秀的销售员会采取相应的技巧化解这些拒绝，变不利为有利。

1.没有需要型

销售员：“这款DVD是最新的款式，带逐行扫描，而且有色差输出，更重要的是它有很强的纠错功能……”

客户：“哦，我家有VCD，凑合着还能用，目前还不需要DVD。”

分析：世界上任何需求都是创造出来的。在没有电扇、空调的时候，人们大热天里只能用扇子扇风。因为有了扇子就没有对电扇和空调的需求了吗？不是的。销售员的首要任务就是把这样的需求强化，让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，无力拒绝商品对他的诱惑。

应对办法：销售员可以用边聊天边询问的办法将客户的兴趣提升起来，如下面的对话：

销售员：“哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟了？”

客户：“嗯。”

销售员：“我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，我们现在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的画质多好，另外，像这段（播放影片开始部分，海滩登陆时的枪战场面），子弹射出的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比AC-3技术，使您有身临其境的感觉。”

客户：“嗯，是不错，VCD就放不出来吗？”

销售员：“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技术，也就是我们常说的5.1声道。看DVD碟不光是声音，画质方面和VCD比较也有很大的提高，像这款DVD……”

注意：“没有需求”型的人很多并不是真正没有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被销售员缠住。但是你如果提出他感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户关心和在意的焦点，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在。使用渐进的询问，先保证在确认客户有需求的基础上，给出能满足客户需求的一种办法。有的时候不妨坦诚地请教客户“没有需求”的真实情况，站在客户的立场，提出客户可以接受的方案，以争取最后的成交。

2.没有钱（或者钱不够）

（1）客户甲：“抱歉，我没有钱！”

（2）客户乙：“东西好是好，就是太贵了。我的预算可没有这么高啊！”

分析：一般来说，人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以如果客户反复了解商品又自称没钱，有可能是想要压价，也有可能是目前钱不凑手。解决的办法主要是要摸清他的真实底细，要多站在客户的角度想想，毕竟掏出钱来买东西的人是客户。

应对办法：

（1）对“没有钱”的客户：销售员可以婉转地进行劝导，跟他讲明利益，使客户觉得你是站在他的立场上为他谋划，把眼前的支出看得很值得，化解拒绝的心理。如可以这样应对客户甲：

“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在有个全盘规划，对将来才会最有利！”或者说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？”

（2）对“钱不够”的客户：可以打打哈哈，开开玩笑，也可以适当恭维，还可以切实帮助他解决难题。如应对客户乙：

销售员：“打算买车的都是有钱的人，您都说没有钱，我们这车卖给谁去啊？”

客户乙：“呵呵，不要这样说，这车我是很喜欢，但价格确实贵了点哦。”

销售员：“这点，其实我们公司也有考虑，我们可以为您提供多种付款方式，配合您的经济情况，绝对让您付得没有压力，相当轻松。您看在我们专卖店有××银行的按揭代办点，买我们的车是可以分期付款的。”

客户乙：“是吗？你带我过去看看，帮我好好咨询一下。其实我早就想买这款车了，呵呵……”

注意：每个人的经济情况只有他自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现进行初步判断。实在无法判断，就干脆放轻松点，调侃一下，开开玩笑。俗话讲“巴掌不扇笑脸人”，客户一般也会报以一笑，心情好的话很可能说出实情，如果客户确实没有购买意图的话，大多也不会在意。

3.没时间

例如，客户说：“哦，今天没时间了，下次吧。”

分析：现在的生活节奏很快，有的人的时间分分秒秒都是宝贵的，所以漫谈和过细过繁的解说是很令人厌烦的，要快刀斩乱麻似的处理问题。

应对办法：应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。有时客户确实没有时间，再啰唆会引起他的反感，明智的选择是给客户资料和联系方式，告诉他有时间一定看一看。

销售员可以说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要……”或者说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！了解它只要花3分钟时间。”

注意：说话一定要有准备而且简短，对客户的可能回答都事前做出假设，在最短的时间内回应他的问题。同时正因为他“没有时间”，所以讲话务求一击中的，专门挑他最可能感兴趣的话题。最好事前把与之相关的人和项目情况有个初步的了解。兵家讲“不打无准备之仗”，事前知己知彼方可增加这短时间一击的分量。

4.“一棍子打死一片”

例如，客户说：“同类的产品我用过不少，没有一个令我满意的，我不相信你们的产品能好到哪儿去。”

分析：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：“我们没有听过这样的情况啊？”“其他的客户没有反映啊？”“不会这样吧？”等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人品。正确的应对是：首先要弄清楚事情的原委，再针对客户最关心的、最怀疑的地方提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的知心顾问，这样才可能赢回客户的信任。

应对办法：当客户要求的服务你无法提供，化解又有何意义呢？不过，作为销售员，即使在这样的情况下，也需要做一些尝试，因为这是你的工作需要。大多数情况下，客户的需要可以分为多个方面，在了解客户的需求之后，分析客户的需求哪一方面是重点，哪些方面相对次要。在此基础上，考察自己的产品和服务能否满足主要的需求，如果可以，那么就想方设法说服客户逐本弃末；如果恰好相反，就要诚实地告诉客户，我们能够提供怎样的产品和方案，我们不能满足客户的哪种需求，从而建立诚信的印象。

5.“考虑考虑”

例如，客户说：“我还得再考虑考虑。”

分析：这句话表明客户已经有了较明显的购买意图，但如果销售员出于礼貌说“那您就再考虑考虑”，最后“考虑”的结果一般是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手的产品扬长而去，这种情况最让销售员感到沮丧了。

应对办法：面对这类客户，一定要当机立断，直接询问他到底还有什么疑问，如果有疑问，则马上针对客户的问题拿出解决办法；即使没有解决办法，也要说明你的产品与同类产品相比的优点和服务方面的优势，让客户在以后的选择中会着重考虑你的产品。

注意：不要让客户的拒绝阻碍你想要销售的思维，销售员应练就快速反应和应对的能力，在销售的整个过程中，要时刻保持紧绷的神经，尽量使客户对商品保持比较强烈的需求感，直到做出购买的决定。

6.永远嫌贵

例如，客户说：“我对产品本身很满意，就是太贵了，要知道××公司的同类产品就比你们的便宜不少呢。这样吧，把价格再降30%，我们可以考虑。”

分析：在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售总是因为在价格方面双方讨论不出结果，最终不能成功交易。但随着这些年生活水平的提高，客户对产品的质量是越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为你的产品不值这么多钱，这个仅仅是他心理的评估。显然，如果不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。

应对办法：一般来说，商品在价格方面回旋的余地很小。对这样的客户，和他就价格做反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，销售员将会处于很不利的地位。正确的应对方式是给客户更多他自己也认同的利益。所以，最常采用的方式就是举起TCO（Total Cost of Ownership，总体拥有成本，即产品整体的购买成本、技术成本、维护成本和使用成本的统称。它体现出商家为用户着想的原则，在质量、价格、使用成本、维护成本等方面为客户着想。简单地说，就是让消费者买到价格适宜、简单实用、易于维护并有良好的售后保障的产品。从专业角度来讲，这些要求其实就是TCO）的大旗，虽然是老生常谈，但这的确是一个有效的办法。例如，销售员可以这样说：“根据性价比，我们的产品价格并不比同类的高，而且我们推出的服务是别人无法相比的。我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”

另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么销售员的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其他的牌子贵一些，但是这家公司在本地就有授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，报修当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的维护成本。”

注意：有一个原则性的技巧，那就是不要告诉客户他的理解不对，这会使客户从心里感到不满。因为没有人喜欢别人说自己错了，即使他真的错了。

以上可以说是销售员被客户拒绝的几种典型情况，作为一个销售员要有面对一而再、再而三的拒绝的勇气，不要影响工作情绪，要保持自信，沉着冷静，机智灵活地处理事情，把不利的因素化解开，甚至使之成为有利的因素，为自己的销售加码。如果销售员无法克服客户的抗拒及反对，那么他在销售的过程中就会被彻底地击溃。